【正文】 ，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。我以我心寫凌霄！ 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 2 一年來，我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。每逢萬家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時候。 其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚(yáng) 我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上 給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。旅客緊懸的心終于松了一口氣。 我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。被航空公司錄用后，我們還必須接受數(shù)月的職前培訓(xùn)，通過測驗(yàn)、實(shí)習(xí)后，才能成為真正的空乘服務(wù)員。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理、機(jī)場物流、機(jī)械機(jī)務(wù)、航空氣象、地面服務(wù)、流程簽派、航空營銷以及票務(wù)銷售等多元化的復(fù)式行業(yè)。比如：工作方法有時比較簡單；工作中有時情緒急躁、愛發(fā)脾氣。我在工作中能自覺做到把共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性以自己的實(shí)際行動體現(xiàn)到平時的點(diǎn)滴之中去。在工作上通過努力學(xué)習(xí)，我考出了國際航線資格。 這是我的一些感想和對自身不足之處的看法，當(dāng)然，這些感想還比較粗淺，我身上存在的問題也不僅僅是自己總結(jié)的這幾方面，還有許多沒有察覺的缺點(diǎn)，需要在與同志們的進(jìn)一步交流中發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，需要各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們給予批評指正。我遇到困 難從不退縮，個性堅(jiān)毅，能充分發(fā)揮自己的主觀能動性，想方設(shè)法地解決各項(xiàng)難題。作為一名中共黨員，更需要通過不斷的學(xué)習(xí)，才能掌握先進(jìn)的文化知識，掌握為人民服務(wù)的本領(lǐng)。20XX年度航空乘務(wù)員黨員個人總結(jié) 第一篇： 2021 年度航空乘務(wù)員黨員個人總結(jié) 2021年度黨員個人總結(jié) 時光如箭， 2021 年已然過去，入黨已經(jīng) 2 年有余了，在這年終時作為一名中共黨員有必要對這一年的時間內(nèi)自己所做的工作進(jìn)行一下總結(jié)，這既是對過往的追憶，又是對來年的鞭策 ,現(xiàn)將我一年來的學(xué)習(xí)、工作和生活情況向黨組織匯報，請黨組織給予指導(dǎo)與幫助。同時今年我仍舊在夜大學(xué)習(xí)進(jìn)修，以便進(jìn)一步完善自身的知識結(jié)構(gòu)。一年來，雖然取得了一定的成績，但仍存在一些不足之處，剖析如下：一是學(xué)習(xí)不夠深入?？傊窈笪以负痛蠹乙黄鹪陂_拓中前進(jìn)，在前進(jìn)中開拓，保持積極進(jìn)取的良好精神狀態(tài)；和大家一起團(tuán)結(jié)奮斗、發(fā)揮優(yōu)勢，使自己在今后的工作中進(jìn)一步走向成熟 !在過去的一年中，我一直以一名合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，積極思考，力求在工作、學(xué)習(xí)上有進(jìn)步，在黨性修養(yǎng)上有提高，在黨員模范作用上有發(fā)揮，爭取作一名合格的共產(chǎn)黨員。作為一名中共黨員，更需要通過不斷的學(xué)習(xí)，才能掌握先進(jìn)的文化知識，掌握為人民服務(wù)的本領(lǐng)。我遇到困難從不退縮，個性堅(jiān)毅，能充分發(fā)揮自己的主觀能動性，想方設(shè)法地解決各項(xiàng)難題。 這是我的一些感想和對自身不足之處的看法，當(dāng)然，這些感想還比較粗淺，我身上存在的問題也不僅僅是自己總結(jié)的這幾方面，還有許多沒有察覺的缺點(diǎn)，需要在與同志們的進(jìn)一步交流中發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，需要各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們給予批評指正。北京科技大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，北京物資學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院，首都師范大學(xué) 科德學(xué)院，北京化工大學(xué)北方學(xué)院，北京翻譯研修學(xué)院，中南大學(xué)，北京電影學(xué)院，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)，星干線，韓瑞大學(xué)航空學(xué)院，南京理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，現(xiàn)代管理大學(xué)民航管理學(xué)院，石家莊中英航空學(xué)校，天津銘航學(xué)院，上海藍(lán)天航空專修學(xué)校等學(xué)校積極相應(yīng)國家號召，為航空事業(yè)的發(fā)展做出更卓越的貢獻(xiàn)。而一般航空公司的職前培訓(xùn)費(fèi)都在 8000 到 1 萬元，一般是由空姐自己支付。一個多鐘頭后 ，小女孩醒來時已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。這時，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。 在服務(wù)過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需 要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。后來臨下飛機(jī)時，那個旅客不好意思地向我道歉說： 對不起。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高。機(jī)上服務(wù)不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。首先，一定要將事實(shí)原原本本地 向乘客解釋?？团摥h(huán)境不好，比較悶熱，乘 客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會帶著小孩在客艙里面四處走動，介紹一下飛機(jī)，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護(hù)理。同時，個人捐款元，為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。每個乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游 景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一 些不盡如人意。 用什么辦法來提升帶組能力呢？首先作為一名乘務(wù)長，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。手冊要求離飛機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事?！庇谑?，二號位乘務(wù)員就進(jìn)行了《防登錯機(jī)》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機(jī)長，機(jī)長同意關(guān)門。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。“真的？為什么難過呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！? （四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題 某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客 95530 投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)飛機(jī)延誤時要耐心的對乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。 關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣的事件 旅客在 5 月 4 號從洛杉磯 —— 北京航班上購買免稅物品時，認(rèn)為乘務(wù)員少找了 10 美元，雙方意見不 一致，乘務(wù)員打開他襯衫上面的口袋，拿出 10 美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。轉(zhuǎn)過來的乘客中有二十幾人在原來的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù)艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。登機(jī)時間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過來。過了一會，機(jī)場相關(guān)人員趕了過來，十分堅(jiān)決地和乘客說：“您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見狀強(qiáng)行把他帶離。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。 10 時 25 分，乘務(wù)員巡艙?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多乘客驚恐地望著那位揚(yáng)言要劫機(jī)的乘客，大氣都不敢出。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他還想繼續(xù)來拽，被 旁邊的乘客拉住了。 2021 年 8 月 15 日， CA1148 次太原至北京航班晚上 22 點(diǎn) 10 分在太原機(jī)場起飛。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準(zhǔn)他進(jìn)客艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。乘務(wù)組最后結(jié)帳時也沒發(fā)現(xiàn)多收款項(xiàng)。案例二： VIP 投訴某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長只好安排一位持有 VIP 卡的?？偷胶笈撊プ?，同時將此事告訴 4 位乘務(wù)員。我們也許該更深入的思考 、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。 點(diǎn)評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為 VIP 一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機(jī)長通知乘務(wù)長開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長，旅客少了一位，實(shí)際登機(jī)人數(shù)是 26 人，乘務(wù)組重新核對人數(shù)，證實(shí)確是 26人。待關(guān)機(jī)門后做地面起飛準(zhǔn)備時，地面人員敲門，乘務(wù)長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。 案例分析 （二） 2021 年 7 月某日 MU5144（太原 — 上海）航班，旅客投訴：“原訂20： 40 起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來，航后應(yīng)及時分析哪些需要提升的地方，及時改正。 自從 20