【正文】 別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時(shí)，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實(shí)無法正常工作時(shí)要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。對外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細(xì)心觀察，到站招呼下車。下車時(shí)要“三提醒”，及時(shí)提醒乘客到站地點(diǎn)，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。乘務(wù)員在行車中不準(zhǔn)閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關(guān)的事情。1車輛起步、停車、轉(zhuǎn)彎時(shí)要及時(shí)提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進(jìn)站、前方轉(zhuǎn)彎），請您扶好，坐好，注意安全”。1乘客買錯(cuò)車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實(shí)退不了，并向乘客表示歉意，切勿對乘客的要求不理不睬。服務(wù)規(guī)范“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。后附14條“請”字當(dāng)頭基本服務(wù)用語。服務(wù)要領(lǐng)：逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語。不準(zhǔn)催促乘客上、下車。請大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。1乘客您好，終點(diǎn)站快到了，請拿好自己的行李物品，準(zhǔn)備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐臨江市運(yùn)輸公司客運(yùn)班車。車內(nèi)線路牌擺放和懸掛要規(guī)范。下車時(shí)要“三提醒”，及時(shí)提醒乘客到站地點(diǎn)，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。對外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細(xì)心觀察，到站招呼下車。遇個(gè)別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時(shí)，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實(shí)無法正常工作時(shí)要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘客要票必須給票。服務(wù)要領(lǐng)：主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要?jiǎng)訂T車上其他乘客讓座。不準(zhǔn)用手點(diǎn)人買票。請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝！請大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。運(yùn)營車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。文明服務(wù)公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。（√）成人旅客攜帶的免費(fèi)兒童超過規(guī)定人數(shù)時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購買全價(jià)票。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時(shí)，不得再行使用緊急制動閥（遇折角塞門時(shí)除外）。在接觸網(wǎng)支柱等危險(xiǎn)設(shè)施、設(shè)備及區(qū)域，有關(guān)單位必須涂刷或設(shè)置“高壓危險(xiǎn)”、“禁止攀登”、“切勿靠近等警示標(biāo)志。電氣化鐵路“三個(gè)元件”是指電力機(jī)車、牽引變電站、接觸網(wǎng)。（√）三、簡答題電氣化鐵路區(qū)段客運(yùn)列車停站上水時(shí)，應(yīng)注意什么？答：對停站上水的客運(yùn)列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因?yàn)樗材軐?dǎo)電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)打盹睡覺、不準(zhǔn)脫崗、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)打牌下棋，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。（√）沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護(hù)人員本人觸電?！惰F標(biāo)》對車門口管理制度是如何規(guī)定的？答：車門口管理做到停開，動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望；臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位。（5）嚴(yán)禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進(jìn)入站內(nèi)和客整場股道間。電氣化鐵路及其附近發(fā)生火災(zāi)時(shí)，撲救人員用沙土滅火必須位于接觸網(wǎng)2米以外。在高站臺車站開啟車門后要確認(rèn)什么？ 下車需要注意什么？答：在高站臺車站開啟車門后，要確定翻板是否卡車，防止被翻板彈起打傷。在《人標(biāo)》中規(guī)定，暴風(fēng)雨雪天氣應(yīng)加強(qiáng)防護(hù)，采取防滑等安全措施。（）檢查鍋爐有無水時(shí)，應(yīng)打開驗(yàn)水管，發(fā)現(xiàn)驗(yàn)水管有水流出，即判斷鍋爐有水。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)作業(yè)人員勞動安全關(guān)鍵點(diǎn)控制措施是什么？答：旅客列車乘務(wù)員在作業(yè)時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行停開、動關(guān)、鎖出站臺四門自動互檢制度，嚴(yán)禁運(yùn)行中打開車門車窗傾倒垃圾、雜物。直到我當(dāng)上了列車員，才懂得了一個(gè)深刻的道理，只有列車員的汗水和辛勤的勞動，才能換來更多旅客的舒適和滿意。二、文明禮貌。試為這樣不踏實(shí)勤懇我們?nèi)绾芜€談服務(wù)？所以我們在平時(shí)乘務(wù)工作中一定要踏踏實(shí)實(shí)，勤勤懇懇的為旅客著想，為旅客辦事。用“心”地去工作，而不是單純用“手”。同志，在公司的車輛擔(dān)任乘務(wù)員工作，特向公司承諾履行如下安全生產(chǎn)責(zé)任：一、工作目標(biāo)：杜絕客車安全事故和其他責(zé)任事故的發(fā)生杜絕超員售票和超載。認(rèn)真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔?xùn)|西等。凡在工作中違反安全管理規(guī)定和工作失職，導(dǎo)致不良后果，愿接受處罰和相關(guān)責(zé)任的追究。加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)教育，按時(shí)參加班前班后會、學(xué)習(xí)培訓(xùn)會、周五安全會和每月必須參加車站一次以上安全會議，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)安全工作知識，掌握本職安全職責(zé)，積極參加上級及單位開展的安全活動。杜絕客車未經(jīng)安檢或安檢不合格進(jìn)站經(jīng)營及運(yùn)營。盡管有時(shí)遇到故意的刁難與不理解，但你用心去做了，最終會換來旅客的理與支持。只要你踏踏實(shí)實(shí)的為這個(gè)大家庭做事了，他們一定會記得你感激你的！這也正是我們每一名列車員的最大滿足和欣慰！四、細(xì)致周到。作為一個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)我們更要嚴(yán)格的要求自己的一言一行，因?yàn)榇藭r(shí)我們所代表的不是自己是全鐵路的形象，所以要知道自己肩上的擔(dān)子之重，化壓力為動力文明用語禮貌待客，這樣才能給旅客留下良好的形象！我們可以設(shè)想下就算你在熱情親切如果你在服務(wù)的時(shí)候叼著個(gè)煙或者嚼著檳榔等等為旅客服務(wù)，那是何等的滑稽可笑，旅客又會怎么看待我們！所以我們在工作要時(shí)時(shí)刻刻說文明話做文明事，有禮有節(jié)的服務(wù)與每一名旅客。那么，如何當(dāng)好一個(gè)讓旅客滿意的列車員呢？我覺得我們要做好旅客心中的乘務(wù)員就必須做到以下幾點(diǎn)：一、熱情親切。餐車側(cè)門、列車前后端門應(yīng)設(shè)防護(hù)欄，并保持堅(jiān)固完整，嚴(yán)禁在運(yùn)行中或電氣化區(qū)段進(jìn)行清掃煙囪作業(yè)。（√）水溫嚴(yán)禁超過90度，超過90度時(shí)應(yīng)壓滅火。安全使用燃煤鍋爐的關(guān)鍵是看鍋爐內(nèi)有水和無水。列車運(yùn)行中整理行李架或整理上鋪臥具時(shí)應(yīng)注意什么？答：運(yùn)行中整理行李架或整理上鋪臥具時(shí)，必須站穩(wěn)抓牢，隨時(shí)警惕列車運(yùn)行中發(fā)生的制動、晃動。遇到有雨雪天氣在高站臺車門作業(yè)前，現(xiàn)行確認(rèn)崗位作業(yè)安全條件，防止滑倒墜落。全體職工應(yīng)熟悉安全用電知識，遵守安全用電規(guī)范，掌握觸電急救方法。站場作業(yè)安全要求“五嚴(yán)禁”制度的內(nèi)容是如何規(guī)定的？答：（1）嚴(yán)禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時(shí)應(yīng)走天橋、地道。三會：會報(bào)警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)。行李架上的物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、牢固，較重的物品、銳物、桿狀物品、玻璃物品等應(yīng)放在座位下面。一般認(rèn)為，穿著絕緣鞋是防護(hù)跨步電壓的一種有效措施。二、判斷題。發(fā)現(xiàn)接觸網(wǎng)上掛有線頭等物品時(shí)不準(zhǔn)接觸。對重點(diǎn)旅客要做到 “三知三有”的內(nèi)容是什么？ “三要、四心、五主動”的具體內(nèi)容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困難 三有：有登記、有交接、有服務(wù)三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題實(shí)事求是。（√）“擰緊人力制動機(jī)信號”的機(jī)車鳴示方式是三短聲。每件物品外部尺寸長寬高之和不超過160厘米，桿狀物不超過200厘米，但乘坐動車組不超過130厘米，重量不超過20千克。第三篇：乘務(wù)員乘務(wù)員新職工上崗一、填空題危險(xiǎn)品是指容易引起爆炸、燃