【正文】 如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫(kù)存中保留過時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。戴爾公司將大部分注意力集中在針對(duì)最終用戶的直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)極為重要的工作。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分率，并分別計(jì)算各類顧客 (最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客 )跳槽率。 有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工提高?？吐省Ｒ乐惯@類問題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤(rùn)數(shù)額。 然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查 10至 25名跳槽者，調(diào)查 1/4 至 1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開會(huì)，每位成員都應(yīng)匯報(bào)自己收集到的意見，共同研究如何解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的 問題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進(jìn)方案，以便在今后調(diào)查過程中，集中精力征求跳槽者對(duì)這些方案的意見。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交談。銀行管理人員 分析各類交往的頻率，深入了解儲(chǔ)戶對(duì)各類交往的意見，采用帕累托 (Vilfredo Pareto)法則 (80％問題是由 20％起因引起的 )，就能確定儲(chǔ)戶跳槽的主要原因。 不少企業(yè)管理人員認(rèn)為每一位顧客都是重要的顧客。明確核心顧客，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略工作。調(diào) 查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對(duì)該公司售后服務(wù)不滿。 90 年代初，為了進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。如果飛機(jī)出事，他們會(huì)不惜一切代價(jià)，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進(jìn)措施，保證安全飛行。然而，許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤。忠誠(chéng)的顧客才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，次要顧客的評(píng)分顯然會(huì)影響調(diào)查結(jié)果。 管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解 決的問題 (例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時(shí) )?，F(xiàn)在，美國(guó)汽車制造廠的顧客滿意率都超過 90％。與忠誠(chéng)的顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用。 這么多的供應(yīng)商，他們的產(chǎn)品大同小異，這影響了最終用戶的購(gòu)買決策，使得他們的決定不再建立在產(chǎn)品的技術(shù)性能上。 通過采用這種產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，公司希望他們的產(chǎn)品能夠獲得可觀的利潤(rùn)以及較大的市場(chǎng)分額。為達(dá)到這個(gè)目的，銷售商要辨別客戶的產(chǎn)品需求，調(diào)整自己的服務(wù)來滿足客戶。甚至當(dāng)客戶已取得一定的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)由于產(chǎn)品的不斷更新，此戰(zhàn)略仍不失為一種有效的選擇。這種戰(zhàn)略旨在維持由高層總經(jīng)理來審核購(gòu)買決定，最大限度地限制有經(jīng)驗(yàn)的專家參與到重要的決策中來。他們追求產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，而不是過分 好，能夠有效確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)的穩(wěn)定性，相關(guān)資源的合理使用以及盡可能最低的成本。 客戶不斷掌握產(chǎn)品方面的知識(shí)，購(gòu)買時(shí)逐漸地側(cè)重于產(chǎn)品的性能。購(gòu)買決定也不再那么耗 時(shí)（只有極少數(shù)的產(chǎn)品例外，這些產(chǎn)品各組成部分之間的相對(duì)關(guān)系十分復(fù)雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系統(tǒng)）。 有經(jīng)驗(yàn)的專家 然而，在開始階段取得了成功的銷售商，如果不能對(duì)日益老練與自信心不斷增強(qiáng)的客戶作出相應(yīng)的反應(yīng)，就會(huì)停滯不前。其定價(jià)戰(zhàn)略使得它的利潤(rùn)遠(yuǎn)比其他較小的競(jìng)爭(zhēng)者高得的多。他們的決策進(jìn)程非常緩慢，并且依賴于銷售商自始至終的引導(dǎo)。他們不再像 從前那樣購(gòu)買整個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品，而是將系統(tǒng)拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產(chǎn)品而不同時(shí)出售產(chǎn)品支持的 供 應(yīng)商敞開大門。 客戶經(jīng)驗(yàn)的影響 John 所遇到的是客戶經(jīng)驗(yàn)演變這樣一種營(yíng)銷現(xiàn)象。 接著， John 與采購(gòu)經(jīng)理單獨(dú)會(huì)面，他試圖與該經(jīng)理建立起一種密切的合作關(guān)系，并期望能激發(fā)出采購(gòu)經(jīng)理足夠的興趣。 本資 料來自 2．客戶經(jīng)驗(yàn) 隨著客戶不斷從他們所購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得經(jīng)驗(yàn)，他們的需求也不斷的發(fā)生了變化。 然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時(shí)候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無門。銷售員要保持一個(gè) “ 開放的大腦 ” ，更重要的是滿懷樂趣的去學(xué)。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來，或許 明天就能達(dá)到。然而，查明這一信息無疑是件十分重要的事情。 9 月 19 日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事，您下午 3 點(diǎn)有空嗎？ 你能對(duì)付所有的拒絕理由嗎？ 以上下班這些例子告訴你，對(duì)拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。 銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。非常感 謝您的幫助。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識(shí)到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。 回復(fù)“請(qǐng)寄書面資料給我”拒絕理由的例文 我曾給您寄過一些資料，可能它們?cè)卩]寄過程中遺失了。 第一階段：意識(shí)不到自己的無能。 同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。購(gòu)買信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)本資 料來自 用支出。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng) 大部分銷售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。 理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷售額。作為一名銷售 員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。新教的教義認(rèn)為人有 賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。希爾曾說過，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。 一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售過程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。 銷售員各種 報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。 評(píng)價(jià)推銷的效率 本資 料來自 在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推銷的效率。 3．銷售員過程管理 課程目標(biāo) ： 1．客戶開發(fā)的基本步驟； 2．客戶管理的內(nèi)容； 3．了解客戶滿意度； 4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容； 本資 料來自 銷售過程管理 1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。銷售經(jīng)理可以通過 客戶拜訪計(jì)劃表 ，知道銷 售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。 在了解了各個(gè)銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 銷售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。杯子是半滿還是半空 對(duì)客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。播種與收獲法則 播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會(huì)所在。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 本資 料來自 案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜志 200 強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。因?yàn)橘I車主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來說是極為重要的。 這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。 從 哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購(gòu)買方式或免費(fèi)方式。 而且購(gòu)買決定也不銷售人員 所能決定的。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。 最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。幾天后，當(dāng)他收到資料本資 料來自 時(shí)，可能會(huì)想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對(duì)方在公司里所 處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有 銷售中最令人頭痛的事。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。 本資 料來自 找到公司里真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請(qǐng)問你找誰？ 銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。但是，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是 “ 高質(zhì)量 ” 客戶。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來說明你們產(chǎn)品的可值性。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是 “ 顧問型 ” 銷售方式的一種理念。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為 “ 福音傳遞者 ” 。 5．邁向成功 邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 客戶開發(fā)的也是人生成功的秘密。 事實(shí)上，已經(jīng)有不 少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客的終身價(jià)值，比方說對(duì)福特汽車而言，當(dāng)你從選購(gòu)一輛汽車開始，他們便預(yù)估你將會(huì)帶來至少 30萬美元的價(jià)值?？偠灾?，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。 現(xiàn)在他將越來越多的時(shí)間用在了采購(gòu)經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來越少。后來他已清楚意識(shí)到客戶的興趣已經(jīng)消失了。若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來，這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)。在某些場(chǎng)合下，這些人會(huì)恰好是公司高層管理中的一員，這時(shí)因?yàn)橐苍S 公司中其他成員不愿承擔(dān)這個(gè)會(huì)因錯(cuò)誤決策而導(dǎo)致的 “ 仕途 ” 風(fēng)險(xiǎn)。由于購(gòu)買決定涉及到內(nèi)容信息流動(dòng)、過程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級(jí)經(jīng)理委員會(huì)來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會(huì)持續(xù) 18— 24個(gè)月。強(qiáng)大的銷售資源投入遠(yuǎn)比低廉的 價(jià)格重要得多。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對(duì)其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評(píng)估。 這種環(huán)境本資 料來自 下，本來一直在尋求技術(shù)支持和相應(yīng)服務(wù)的客戶，也 可能傾向于價(jià)格方面的因素。 客戶管理戰(zhàn)略 只要大部分競(jìng)爭(zhēng)商家不能對(duì)產(chǎn)品的核心技術(shù)部分進(jìn)行復(fù)制，產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。這些舉措使得 IBM 能夠長(zhǎng)期保持大部分的客戶基礎(chǔ)。在這種時(shí)候，建立一種系統(tǒng)性的有益于客戶的產(chǎn)品能擴(kuò)大項(xiàng)目不失為明智之舉。經(jīng)過對(duì)所有各種競(jìng)爭(zhēng)方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)后，該公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝的途徑來降低產(chǎn)品失敗的概率。市場(chǎng)中充斥著各