【正文】 戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。目標(biāo)市場的任務(wù)計(jì)劃 對于目標(biāo)市場中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。細(xì)分目標(biāo)市場 一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和 最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場的定義。 “所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷 售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險(xiǎn)。銷售投資組合 在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車。 富翁買車不會作太多的調(diào)查。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 投資回報(bào) =銷售額 /銷售中所用的時(shí)間 每天我們的投資對象是相同的，那就是時(shí)間。每當(dāng)銷售人員會見潛在客戶或老客戶時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 這個(gè)公司的真正決策者。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。許多人會覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。 如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結(jié)果如何。這其實(shí)是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。 2．什么是客戶開發(fā) 大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。因此盡力爭取每一個(gè)可能的優(yōu)勢機(jī)會不顯得尤為重要。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的 先決條件。 總之，銷售經(jīng)理若能掌 握人（銷售員）、事（報(bào)表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。銷售會議 銷售過程管理的一個(gè)重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。 周進(jìn)度控制 各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場狀況。這是第二個(gè)過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。這是第一個(gè)過程管理。這張表須由主管核簽。 2．時(shí)間管理 銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。目標(biāo)分解 銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。本資 料來自 如何進(jìn)行客戶管理 導(dǎo) 言 客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。 銷售過程管理分為： 銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）； 中層主管要掌握每周進(jìn)度； 高層主管則須控制每月管理； 經(jīng)營者則只要看成果即可。 其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點(diǎn)。 客戶開發(fā) 1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識到本資 料來自 這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。可他毫不氣餒，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。我們以電話銷售來說明這個(gè)法則。在上表中，銷售員每個(gè)電話賺 10 元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)電話會最終成功。微笑面對人生 《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會，就它是充滿樂趣的。 然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩現(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。 3．客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天 24 小時(shí)。要捕就捕大鯨魚 銷售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷售額。因?yàn)檫@一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到 了最大的回報(bào)。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。 銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購買我們或服務(wù)的客戶。但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場。 要取代目標(biāo)市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場的潛在購買力。購買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。 “ 全世界所有的人與你做生意只 是時(shí)間的早晚問題！ ” 把目標(biāo)市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。 細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜 訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。 優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次； 一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。 本資 料來自 4．面對拒絕 客戶并 不是經(jīng)常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段 成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。 第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。典型的拒絕理由 以下是一些常見的拒絕理由； 請寄書面資料給我； 我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； 我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 你們的價(jià)格太高了； 我們過去曾用 過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。 一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。 “我們自己 內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）” 這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋頍o懈可擊。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場。 應(yīng)對中層管理者的方法： 中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。 8 月 5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。 應(yīng)對高層管理者的方法 太好了！這正是我打電話給你的原因。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對方的潛在需求，或未滿足的需求。您下午 3點(diǎn)有空嗎？ 本資 料來自 一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。 “我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人” 在設(shè)法尋找購買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會碰到那些并不是你想要找的人。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。 如何找到真正的決策者： 當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_始的，就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不 會失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。 應(yīng)對不合作的接待員： 第一個(gè)辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥柎a給一個(gè)職員而繞開他。 銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。 “我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算” 銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。 回復(fù) “ 我們沒有預(yù)算 ” 拒絕理由的電話手稿例文 張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒有人愿意來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。承認(rèn)企業(yè)不是市場中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。 銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。 卡耐基所提出的建議。事實(shí)上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。請注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。請記住，如果客戶并不想見你，那才是無計(jì)可施。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。 擁有信心 每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國一位老師在部孩子們長大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。 希爾曾說過： “ 每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望 ” 。 客戶開發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。在現(xiàn)在這種競爭激烈的時(shí)代，如果沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運(yùn)。 根據(jù)日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時(shí)達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是 急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。 所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營的事業(yè)體時(shí)，我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價(jià)值。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達(dá)到全方位的 “ 顧客滿意服務(wù) ” ，進(jìn)而成就您自己的事業(yè)。 John 是一名電子生產(chǎn)廠家的應(yīng)用工程師，他在兩年內(nèi)一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開發(fā)小組。 會面時(shí)，新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項(xiàng)目， John 的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜，將由采購經(jīng)理全權(quán)處理。你能提供嗎？ ” 對這位經(jīng)理的魯 莽， John 非常吃驚，他苦澀的一更笑道： “ 你知道我們并不是工業(yè)領(lǐng)域的雪佛汽車。 如果早些意識到這種轉(zhuǎn)變，他就會覺察到一些帶有預(yù)示性的跡象；采購經(jīng)理越來越多地參與購買決策，而對 John 所提出的應(yīng)用興趣越來越少。因此，他們的購買策越來越集中在價(jià)格上。甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟，也將會繼續(xù)吸引無經(jīng)驗(yàn)的客戶，新客戶可以通過兩個(gè)特征加以辨別；他們是多面手，并且在作購買決定時(shí)非常重視技術(shù)與應(yīng)用支持。 無經(jīng)驗(yàn)的客戶非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應(yīng)商提供的便利，以及已被驗(yàn)證過的技術(shù)所吸引。 計(jì)算機(jī)工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們許多關(guān)于經(jīng)驗(yàn)客戶的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。它的銷售程序包括可靠的（而不是技術(shù)先進(jìn)的）全