【正文】 是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 21 結(jié) 語(yǔ) 人才是酒店不可或缺的重要資源和核心能力，有時(shí)甚至影響到酒店的生死存亡，這種“唇完恥寒”的依存關(guān)系，決定了酒店必須做好多人才的挽留工作，從而確保酒店的生存與發(fā)展。所以，酒店應(yīng)該和員工進(jìn)行不斷地溝通和交流 ,減少雙方的誤會(huì) ,尋求理解和支持。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)?！耙匀藶楸尽辈皇且痪淇赵?huà)，而是一個(gè)長(zhǎng)期研究的重大課題，是關(guān)系到酒店生死存亡的問(wèn)題；人不是靜止的，不是機(jī)械的，是能動(dòng)的，對(duì)人可以通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)和激勵(lì)，發(fā)揮出人的潛能；人又是復(fù)雜的，在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境下，人的動(dòng)機(jī)、需求又是復(fù)雜多變的，因此，對(duì)員工個(gè)人的管理要有針對(duì)性；對(duì)整個(gè)酒店員工的管理，則要有系統(tǒng)性，多層面地考慮人的各種動(dòng)機(jī)和需求。但在制度安排上，酒店又將關(guān)鍵人才、特殊人才、后備人才與一般員工又進(jìn)行區(qū)分。還要制定完善的管理制度 ，通過(guò)民主、公平、合理的制度化管理，為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提倡用正規(guī)化管理，提高員工對(duì)酒店的信心，從而穩(wěn)定人心。 飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人 和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。筆者認(rèn)為，要員工對(duì)酒店忠誠(chéng)，酒店首先要對(duì)員工忠誠(chéng)；員工對(duì)酒店的不忠誠(chéng)，往往由于酒店對(duì)員工的不忠誠(chéng)所引起。目前酒店人才的培養(yǎng)模式比較單一，大多數(shù)內(nèi)資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專(zhuān)業(yè)人才，高素質(zhì)人才出現(xiàn)斷檔，當(dāng)發(fā)生一批核心人才、關(guān)鍵人才同時(shí)流失時(shí)，酒店會(huì)措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)拔苗助長(zhǎng)的情況，在提升過(guò)程中，是 趕鴨子上架式的適應(yīng)某一崗位，而不是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)勝任某一崗位，頂崗的人員根本無(wú)法及時(shí)適應(yīng)崗位。 社會(huì)環(huán)境 酒店行業(yè)是一種服務(wù)業(yè)，因此被社會(huì)上一些人當(dāng)成是低人一等的行業(yè)，導(dǎo)致部分顧客在接受服務(wù)時(shí)覺(jué)得自己高高在上，不尊重酒店員工，隨意進(jìn)行呵斥。同時(shí)，由于酒店的工作細(xì)節(jié)很繁瑣，需要員工付出較多的心血。 目前社會(huì)上的就業(yè)面更為廣泛，對(duì)于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來(lái)越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)酒店人才外流。許多酒店、酒店非常重視中高級(jí)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常送出進(jìn)修、考察，認(rèn)為有了他們才能為酒店或酒店帶來(lái)滾滾財(cái)源。因?yàn)閭€(gè)性決定了員工的職業(yè)興趣，一些性格內(nèi)向、高自尊、高冒險(xiǎn)性格的員工流動(dòng)率也偏高。流失率的計(jì)算方式是流失分析的基礎(chǔ)，只有充分理解了它的計(jì)算邏輯、考察特點(diǎn)和不足，才能進(jìn)入更深一步的流失分析。因?yàn)轭A(yù)算員工人數(shù)是企業(yè)年度對(duì)人力維持的目標(biāo)，所以它代表本年度人力資源管理的目標(biāo)管理樣本，其比率表示員工流失造成對(duì)年度目標(biāo)的偏離程度。但單純考察流失人數(shù)未結(jié)合企業(yè)員工總體規(guī)模，無(wú)法對(duì)企業(yè) 流失管理的效果進(jìn)行跨企業(yè)，跨年度比較。 服務(wù)質(zhì)量下降 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 8 人才流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。 人才流動(dòng)和酒店商業(yè)秘密是一對(duì)孿生姐妹。 我國(guó)酒店人員流失影響 正常的員工流動(dòng)可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但目前我國(guó)酒店業(yè)員工 如此高的流動(dòng)率顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來(lái)了不利的影響。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi) 23 個(gè)城市 33 家 25 星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近 5 年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá) %.隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日 趨激烈，人才流失率一直居高不下。 酒店設(shè)施 酒店共擁有客房 700 余套，房間類(lèi)型風(fēng)格各異，有高級(jí)間、商務(wù)間、行政間、標(biāo)準(zhǔn)套、豪華套、商務(wù)套、大使套、主席套、行政套及總統(tǒng)套?，F(xiàn)在基本上各個(gè)星級(jí)酒店的流失率都過(guò)高，當(dāng)然像福爾萊這種開(kāi)業(yè)才一年多的新企業(yè)就更免不了這種命運(yùn)了，據(jù)我所知，福爾萊各個(gè)部門(mén)的一線(xiàn)員工平均流失率已經(jīng)達(dá)到了 60%，我們餐飲部的員工流失率更是高達(dá) 90%，試問(wèn)，一個(gè)企業(yè)如果到了如此之高的員工離職率，還怎么去談企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展？顯然地，這是一個(gè)讓企業(yè)從新興走向滅亡的危險(xiǎn)信號(hào)，這就是在提醒一個(gè)企 業(yè)該注重管理上的問(wèn)題了。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并 表示了謝意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 關(guān)鍵詞 :星級(jí)酒店 員工流失 對(duì)策 目 錄 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 5 第一章 行業(yè)縱觀(guān) 酒店概況 酒店結(jié)構(gòu) 酒店位于 長(zhǎng)沙 市解放東路 300 號(hào)，距機(jī)場(chǎng)僅 30 分鐘車(chē)程，距火車(chē)站 5 分鐘車(chē)程。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)以及人們生活節(jié)奏的加快，人才流失正變得越來(lái)越頻繁。 需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。 根據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì) （ AMA） 的報(bào)告，替換一名員工的成本至少相當(dāng)于其全年工資收入的 30%， 對(duì)技能緊缺的崗位，替換一名員工的成本要相當(dāng)于其全年工資收入的 倍。意想不到的是，費(fèi)根在關(guān)鍵時(shí)刻離開(kāi)了公司，并 帶走了另兩名重要的技術(shù)人才，在外面重組了一個(gè)新公司，推出了比 8080 還要先進(jìn)的新產(chǎn)品，很快將英特爾的市場(chǎng)搶去。 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 9 第二章 具體分析 員工流失度量方法 先談?wù)剢T工流失度量方法。例如，如果期初和期末都位于 1月份 (流失淡季末期 )，會(huì)造成樣本的高估，進(jìn)而流失率被低估 。對(duì)短期計(jì)算流失率采用這種方法會(huì)得到比較精確的結(jié)果。 他們也會(huì)為了獲得更大的個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。只因?yàn)閷?duì)員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見(jiàn)、不重視的現(xiàn)象，使企業(yè)談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 12 失去了團(tuán)隊(duì)精神，失去活力。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見(jiàn)的影響日益加大 ,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。在許多的公司企業(yè)內(nèi)部（不僅僅局限于酒店這個(gè)行業(yè)），由于競(jìng)爭(zhēng)的原因，占很大的比例的員工之間關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，人際關(guān)系緊張，導(dǎo)致員工之間互相拆臺(tái)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，使得一部分員工最終選擇離開(kāi)。原因如下： （ 1） 酒店沒(méi)有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道。另一方面， 酒店也不忠誠(chéng)于員工，沒(méi)有創(chuàng)造出一個(gè)有利于員工忠誠(chéng)于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對(duì)員工“落井下石”。它要求飯店把員工看作企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員 工。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的