【正文】 經(jīng)咨詢，按現(xiàn)在的費用水平，在英國就讀 4 年本科的費用約為每年 10 萬元人民幣。（ ） 2黃金價格與通貨膨脹率呈正比。（ ） 1設(shè)計基金組合時要貫徹分散風(fēng)險的原則，必須選擇多支基金組合。（ ） 股票技術(shù)分析指標(biāo)中最常見的一項指標(biāo)是 MA移動平均線。（ ） 機動車輛保險中的第三者責(zé)任保險由機動車輛所有人自由選擇是否投保。 C、均等持有從長期到短期的各種債券。 A、 1 1 B、 2 2 C、 3 D、 5 1 2根據(jù)生命周期理論，在積累階段是 ( ) A、職業(yè)生涯的初期至晚期 (2050 歲 ) B、職業(yè)生涯的初期至中期 (2040 歲 ) C、職業(yè)生涯的中期至晚期 (4060 歲 ) D、職業(yè)生涯的晚期至退休期 (40 歲以上 ) 2在人生的鞏固階段，個人投資的分配標(biāo)準(zhǔn)為 ( )投向股票或股票基金， ( )投向債券。(買入價格 持有天數(shù) ) 100% C．持有期收益率 =(買入價格 賣出價格 +持有期間的利息 ) 247。（ ） （二十四） CRM 系統(tǒng)對客戶關(guān)系維護的基本作用 客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)包括（ ） A 客戶信息系統(tǒng)（ ECIF） B 操作型客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（ OCRM） C 數(shù)據(jù)倉庫和信息管理系統(tǒng)（ DWamp。 A 實時性 B 信任性 C 主動性 D前瞻性 以下（ ）不是落實服務(wù)保證的原則。 A 向客戶道歉的技巧 B 鼓勵客戶的技巧 C 向客戶承諾的技巧 D解決問題的技巧 應(yīng)對盛氣凌人的客戶的技巧主要是（ ） A 引導(dǎo)客戶的注意力 B 聹聽 C 給客戶一個臺階 D冷靜，不可喪失平和的心態(tài)和理智 應(yīng)對虛情假意的客戶的技巧主要是（ ） A 誘導(dǎo)新需求 B 引導(dǎo)客戶的注意力 C 善用接近的技巧 D給客戶一個臺階 在接到電話投訴時，如果不是你造成的投訴，盡量將電話轉(zhuǎn)給被投訴人接聽。 A 差別化服務(wù) B 實現(xiàn)客戶價值的增值服務(wù) C 個性 化服務(wù) D高效服務(wù) “一對一營銷 ”提供了兩種延伸的維護方法 —交叉銷售和（ ）。（ ） 1一個優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理能選擇適當(dāng)?shù)臅r機解決異議 ，包括在客戶異議尚未提出時解答；異儀提出后立即回答；延后回答；不回答。（ ） 個人客戶經(jīng)理收集信息并不是對信息的簡單堆砌，充分利用這些信息，以實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的成功營銷為最終目的。 A、完成銷售指標(biāo) B、贏得客戶的信任 C、成功營銷銀行產(chǎn)品 D、實現(xiàn)客 戶利益最大化 E、確立長期合作關(guān)系 1拜訪準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容：（ ） A、 客戶資料的準(zhǔn)備 B、自身態(tài)度的準(zhǔn)備 C、產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備 D、輔助工具的準(zhǔn)備 E、制定拜訪計劃表 1與客戶正式洽談的技巧包括（ ） A、提出有效問題 B、聆聽客戶意見 C、記錄重點內(nèi)容 D、巧妙應(yīng)答客戶 1個人客戶經(jīng)理要掌握聆聽的方法，重點聆聽客戶的（ ） A、要求 B、目標(biāo) C、期望 D、評價 E、不滿 1采用提煉共識法的銷售策略需要注重（ ），便于客戶回憶與聯(lián)想。 A、證據(jù)法 B、轉(zhuǎn)換法 C、忽視法 D、以上都不對 二、多選題 客戶細分的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？（ ） A、提高客戶的地位 B、有效地識別目標(biāo)客戶群體 C、 準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶的需求 D、提供合適的銀行產(chǎn)品及服務(wù)的組合 以貢獻度為標(biāo)準(zhǔn)的客戶分類中，按照國際經(jīng)驗對個人銀行業(yè)務(wù)主要利潤來源的客戶包括（ ）。 C、客戶對于產(chǎn)品的設(shè)計、價格和風(fēng)險關(guān)注程度較高，需要客戶經(jīng)理專業(yè)性的服務(wù)。 A、客戶對銀行的利潤貢獻度 B、客戶的生命周期 C、客戶的需求 D、客戶收入 在客戶需求個性化的時代，為客戶提供差別化服務(wù)的前提是（ ）。（ ） 文本制作中圖表設(shè)計技巧：表勝于文，圖勝于表。 ( ) 3．銀行營銷戰(zhàn)術(shù) 4C 理論是 1990 年美國營銷學(xué)專家羅伯特 .理論。 。 。 a、答卷 b、試卷 c、調(diào)查表 d、詢問表 市場分析包括：（ ） 目標(biāo)市場定位 包括：（ ） 1產(chǎn)品銷售展示的目的： ( ) ，進行需求確認或引導(dǎo)。 e、解決問題式產(chǎn)品展示。 1銀行產(chǎn)品宣傳常用演示設(shè)備：宣傳資料、活頁書、寫字版、 ( )、計算機投影儀。 。 c. 以客戶為中心 d. 以效益為中心 世紀(jì) 70 年代，當(dāng)營銷戰(zhàn)略計劃變得越來越重要的時候，（ ）著名市場營銷學(xué)教授非利普 .科特勒提出了營銷戰(zhàn)略 4P理論。（ ） 1社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。（ ） 許多商務(wù)交往，在利用了電話等電子信息技術(shù)的同時，書面商務(wù)信函仍然是用來傳遞信息、磋 商和解決問題的重要工具。 A、當(dāng)眾補妝 B、梳理頭發(fā) C、松領(lǐng)帶 D、挽袖口 E、用筷子?xùn)|指西指 判斷題 非語言溝通方式包含傾聽、表情、目光、體姿和肢體語言等。 A、 電子郵件應(yīng)當(dāng)認真撰寫 B、 電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用 C、 電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能 D、 電子郵件應(yīng)當(dāng)強化個人特色 影響內(nèi)部溝通效果的因素可以歸結(jié)為 _______________兩種 A、 主觀因素 B、 客觀因素 C、 縱向溝通因素 D、 橫向溝通因素 個人客戶經(jīng)理本人或上下級的 _______________等方面存在差異，會使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。 A、以左為尊 B、以右為尊 C、以中為尊 D、位置排列無所謂 1在商務(wù)交往中，商務(wù)人員所遇到的人際距離之一叫 “常規(guī)距離 ”。表示 _______________。（ ） 1人們可以通過外因的激發(fā)帶來能量的釋放，但更可靠、更適用的方法是通過自我激勵來開發(fā)潛能。（ ） 要保持積極的工作心態(tài)首先要對自己的崗位感興趣，其次要對工作充滿熱忱，第三要具備較高的工作能力。超越自我的方法主要有（ ） A、 自我加壓 B、 不斷創(chuàng)新 C、 打破常規(guī) D、 培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維 培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維，改變自己的思維方式，多進行一些（ ） ,激活自己的創(chuàng)造因子，周圍的一切都有可能成為創(chuàng)新思維的對象。 A、 拓展思維 B、 發(fā)散思維 C、 創(chuàng)造性思維 D、 逆向思維 二、多選題 個人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ ） A、 市場拓展與客戶細分 B、 客戶服務(wù)與維護 C、 產(chǎn)品營銷策劃與實施 D、 市場信息收集和反饋 E、 風(fēng)險控制 專業(yè)化的服務(wù)理念包括（ ） A、 服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化 B、 服務(wù)的專業(yè)化 C、 服務(wù)的規(guī)范化 D、 服務(wù)的顧問化 個客戶經(jīng)理的 工作理念包括（ ） A、 客戶導(dǎo)向理念 B、 差別化、個性化服務(wù)理念 C、 金融服務(wù)創(chuàng)新理念 D、 專業(yè)化服務(wù)理念 E、 團隊合作理念 下列哪些屬于個人客戶經(jīng)理須具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)（ ） A、 熟悉專業(yè)知識和社會知識 B、 掌握相關(guān)的政策法規(guī) C、 具備市場分析和判斷能力 D、 具有金融產(chǎn)品綜合運用與創(chuàng)新能力 E、 具有靈活的自我學(xué)習(xí)能力 個人客戶經(jīng)理必須具備的文化素質(zhì)基礎(chǔ)包括（ ） A、 正確的學(xué)習(xí)態(tài)度 B、 全面的禮儀知識 C、 扎實的 專業(yè)知識基礎(chǔ) D、 豐富廣闊的知識面 E、 靈活的自我學(xué)習(xí)能力 認識自我的主要方法包括：（ ） A、 以己為鏡，從自省中審視自己 B、 以人為鏡，從比較中認識自己 C、 旁觀者清，從別人的評價中認識自 D、 以史為鏡，從生活經(jīng)歷認識自己 在日常生活中培養(yǎng)積極心態(tài)的方法主要包括（ ） A、 培養(yǎng)每天說或做一些感到舒服的話或事 B、 務(wù)必使自己養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣 C、 保持健康的身體 D、 增加自己的耐性 E、 接受善意的批評 F、 經(jīng)常關(guān)愛別 人、幫助別人。 A、 工作成績、價值定位 B、 工作效率、能力定位 C、 工作效率、價值定位 D、 工作成績、能力定位 ______既是個人客戶經(jīng)歷應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)，同時也是獲得客戶信賴的基礎(chǔ)。 A、 紀(jì)律 服從 專注 行動 B、 紀(jì)律 專注 服從 行動 C、 紀(jì)律 行動 服從 專注 D、 行動 專注 紀(jì)律 服從 1 ________是增加潛能基本儲量及促使?jié)撃馨l(fā)揮的最佳方法。 E、 別人對你的否定評價不要過于在意，要從中吸取教訓(xùn)。（ ） 客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)操作過程中，要以銀行經(jīng)營效益為主，客戶經(jīng)營效益為輔。（ ） 1在日常工作中，要把每日應(yīng)當(dāng)完成的工作加以分類，排列出先后順序，先做自己熟悉的、容易做的事情，然后再做不喜歡、不熟悉的事情。 A、隨機應(yīng)變能力 B、競爭意識 C、了解客戶意圖 D、外表著裝 面部不表露情緒，講究實際，喜歡冒險，冷靜獨立，是個有目的的聽眾。 A、用左手遞交名片 B、將名片舉的低于或平于胸部 C、將名片背面對著對方或顛倒著面對對方 D、用手指夾著名片給對方 1女士與男士握手，應(yīng)由 _______先伸手來。 C、精力充沛，身體語言豐富，動作迅速，走路、說話速度較快。 A、符合身份 B、區(qū)分場合 C、遵守成規(guī) D、時尚個性 1與客戶握手時基本要求有： _______________。（ ） 溝通是人類社會交往的基本行為過程，主要有信息的發(fā)出者、信息的接受者和信息傳播媒介三個環(huán)節(jié)構(gòu)成。（ ） 1接受別人名片時，用左手接過，不能用右手或雙手捧接。即雙方身體之間三米開外的距離。 市場分析的工具：（ ） 分析法， 分析法， 分析法 （ ）以 “金融潮流的創(chuàng)新者 ”作為經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，走在了全球金融業(yè)的最前頭。 b、擴大宣傳力度。 1產(chǎn)品銷售展示的方法：熟記式產(chǎn)品展示、公式化產(chǎn)品展示、滿足需求式產(chǎn)品展示、 ( )。 a、確定問題 b、制定計劃 c、收集信息 d、分析信息 e、提出結(jié)果 市場營銷調(diào)研搜集原始資料的方法有 ( )等。 1提高產(chǎn)品可信度的三個建議： ( )。 d、成熟期。 2銀行品牌的作用主要用（ ） a、信譽保證 b、識別作用 e、增值作用 d、促銷作用 e 、心理效用。 （ ） 8．個人金融服務(wù)是指洋行高教局名個人需求向其提供能夠體現(xiàn)其個性化要求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。（ ） 三、客戶關(guān)系管理 一、單選 從客戶角度看，個人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤來源是？（ ） A、大眾客戶 B、大眾富裕客戶和大眾客戶 C、富?？蛻艉痛蟊姼辉？蛻? D、富?？蛻? 根據(jù) “能為銀行帶來較高的、長期穩(wěn)定利潤貢獻的個人客戶 ”的定義是指（ ）。 A、目的性、及時性、全面性、高質(zhì)性 B、目的性、及時性、 選擇性、保密性 C、目的性、及時性、選擇性、低耗性 D、及時性、選擇性、全面性、低耗性 1根據(jù)關(guān)系取向為細分標(biāo)準(zhǔn)對潛在客戶的分類中對發(fā)展型潛在客戶的理解正確的是（ ）。 A、自身態(tài)度的準(zhǔn)備 B、產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備 C、客戶資料的準(zhǔn)備 D、制定拜訪計劃表 1在正式洽談時個人客戶經(jīng)理如何捕捉客戶的潛在需求（ ） A、聆聽客戶的意見 B、記錄重點內(nèi)容 C、細心的觀察客戶 D、提出有效問題 1通過設(shè)計提問來激發(fā)潛在客戶的反應(yīng)，促進客戶作出明確的購買決策的銷售策略是指（ ） A、 “二選一 ”法 B、投石問路法 C、提煉共識法 D、以退為進法 E、循序漸進法 1無論 遇到什么樣的客戶異議，（ ）是根本。 A、有錢人 B、有決定權(quán)人 C、有需求的人 D、有地位的人 個人客戶經(jīng)理通過多種渠道和方法識別并發(fā)現(xiàn)了有可能成為富裕客戶或大眾富?？蛻舻臐撛诳蛻艉?，必須采取一些分析方法篩