【正文】 制度、一對(duì)一營(yíng)銷和服務(wù)等。（ ） 1處理客戶拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理要掌握處理拒絕的方法，個(gè)人客戶經(jīng)理不需要對(duì)客戶的任何拒絕都去研究的方法被稱為 “轉(zhuǎn)換法 ”。（ ） 1個(gè)人客戶經(jīng)理與客戶建立良好的關(guān)系，必須具有良好的心態(tài)，針對(duì)同業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)人客戶經(jīng)理要注意做到熟悉同業(yè)銀行的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，不要貶低對(duì)手。（ ） 潛在客戶是針對(duì)現(xiàn)有客戶而言的，是有可能成為現(xiàn)有客戶的個(gè)人。（ ） 不同的信息需要通過(guò)不同的渠道來(lái)收集，不同的渠道收集到的信息是不一樣的。 A、簡(jiǎn)明性 B、 首要性 C、重復(fù)性 D、深刻性 1如何正確處理客戶異議（ ） A、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī) B、不要爭(zhēng)辯 C、給客戶留 “面子 ” D、事前做好準(zhǔn)備 1客戶拒絕的形式包括（ ） A、拒絕產(chǎn)品 B、拒絕價(jià)格 C、拒絕服務(wù)方式 D、直接拒絕 E、間接拒絕 三、判斷題 銀行大約 80％的利潤(rùn)來(lái)自 20％的重點(diǎn)客戶，所以銀行必須集中大部分資源，為這 20％的中高端客戶提供服務(wù)。 A、有錢人 B、有決定權(quán)人 C、有需求的人 D、有地位的人 個(gè)人客戶經(jīng)理通過(guò)多種渠道和方法識(shí)別并發(fā)現(xiàn)了有可能成為富?？蛻艋虼蟊姼辉？蛻舻臐撛诳蛻艉?，必須采取一些分析方法篩選出目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。 A、高收入客戶 B、大眾客戶 C、富裕客戶群 D、大眾富?？蛻羧? 客戶關(guān)系管理中客戶信息的作用主要體現(xiàn)在：（ ） A、客戶信息是正確認(rèn)識(shí)客戶和客戶需求的基礎(chǔ) B、客戶信息是個(gè)人客戶經(jīng)理掌控客戶的途徑 C、客戶信息是客戶經(jīng)理進(jìn)行科學(xué)決策的重要依據(jù) D、客戶信息是客戶經(jīng)理完成銷售目標(biāo)的保證 在客戶信息的收集中作為基礎(chǔ)信 息的是（ ）。 A、自身態(tài)度的準(zhǔn)備 B、產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備 C、客戶資料的準(zhǔn)備 D、制定拜訪計(jì)劃表 1在正式洽談時(shí)個(gè)人客戶經(jīng)理如何捕捉客戶的潛在需求（ ） A、聆聽客戶的意見 B、記錄重點(diǎn)內(nèi)容 C、細(xì)心的觀察客戶 D、提出有效問(wèn)題 1通過(guò)設(shè)計(jì)提問(wèn)來(lái)激發(fā)潛在客戶的反應(yīng)，促進(jìn)客戶作出明確的購(gòu)買決策的銷售策略是指（ ） A、 “二選一 ”法 B、投石問(wèn)路法 C、提煉共識(shí)法 D、以退為進(jìn)法 E、循序漸進(jìn)法 1無(wú)論 遇到什么樣的客戶異議，（ ）是根本。 D、對(duì)于銀行能夠 提供的尊貴、專享和增值的服務(wù)非常感興趣的客戶。 A、目的性、及時(shí)性、全面性、高質(zhì)性 B、目的性、及時(shí)性、 選擇性、保密性 C、目的性、及時(shí)性、選擇性、低耗性 D、及時(shí)性、選擇性、全面性、低耗性 1根據(jù)關(guān)系取向?yàn)榧?xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在客戶的分類中對(duì)發(fā)展型潛在客戶的理解正確的是（ ）。 A、細(xì)分客戶 B、建立客戶關(guān)系 C、客戶的挖掘 D、客戶信息的收集、整合、管理、利 用 個(gè)人客戶經(jīng)理要營(yíng)造輕松地氛圍，用開放性的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，從而引導(dǎo)出試探性問(wèn)題的答案來(lái)獲取有價(jià)值的客戶信息。（ ） 三、客戶關(guān)系管理 一、單選 從客戶角度看，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源是？（ ） A、大眾客戶 B、大眾富?？蛻艉痛蟊娍蛻? C、富?？蛻艉痛蟊姼辉？蛻? D、富裕客戶 根據(jù) “能為銀行帶來(lái)較高的、長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)貢獻(xiàn)的個(gè)人客戶 ”的定義是指（ ）。（ √） ：客戶傾向于喜歡那些和他們有共同點(diǎn)的人，共同的興趣、愛好、相似的背景，或者相同的說(shuō)話風(fēng)格。 （ ） 8．個(gè)人金融服務(wù)是指洋行高教局名個(gè)人需求向其提供能夠體現(xiàn)其個(gè)性化要求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 ( ) 4．銀行營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 4R理論中的 “關(guān)系 ”其中心思想是企業(yè)與客戶建立一個(gè)互動(dòng)的長(zhǎng)期的聯(lián)系，主要做法是銀行要與 80%客戶建立牢固關(guān)系。 2銀行品牌的作用主要用（ ） a、信譽(yù)保證 b、識(shí)別作用 e、增值作用 d、促銷作用 e 、心理效用。 b、益處。 d、成熟期。 。 1提高產(chǎn)品可信度的三個(gè)建議： ( )。 。 a、確定問(wèn)題 b、制定計(jì)劃 c、收集信息 d、分析信息 e、提出結(jié)果 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研搜集原始資料的方法有 ( )等。 ,要基于 ( )的原則 . a 誠(chéng)信 b 真實(shí) c 客觀 d 適用 1個(gè)人客戶經(jīng)理在進(jìn)行營(yíng)銷策劃活動(dòng)之前首先要做的功課是 ( ) a 安排營(yíng)銷費(fèi)用 b 尋找營(yíng)銷對(duì)象 c 編制營(yíng)銷策劃書 d 自身準(zhǔn)備 熟悉你的銀行及銀行產(chǎn)品 1下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（ ） ； ； ； d、有效性、競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性是個(gè)人客戶經(jīng)理在具體工作中選擇營(yíng)銷 策略時(shí)要注意把握的幾個(gè)主要原則。 1產(chǎn)品銷售展示的方法：熟記式產(chǎn)品展示、公式化產(chǎn)品展示、滿足需求式產(chǎn)品展示、 ( )。 。 b、擴(kuò)大宣傳力度。 。 市場(chǎng)分析的工具：（ ） 分析法， 分析法， 分析法 （ ）以 “金融潮流的創(chuàng)新者 ”作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，走在了全球金融業(yè)的最前頭。 4C 理論的出現(xiàn)并得到廣泛接受和傳播，標(biāo)志著一個(gè)真正以（ ）為導(dǎo)向時(shí)代的來(lái)臨。即雙方身體之間三米開外的距離。（ ） 1客人告辭時(shí)，主人應(yīng)首先伸出手來(lái)與客人相握。（ ） 1接受別人名片時(shí)，用左手接過(guò)，不能用右手或雙手捧接。（ ） 電子郵件應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化個(gè)人特色。（ ） 溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，主要有信息的發(fā)出者、信息的接受者和信息傳播媒介三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。（ ） 恰當(dāng)運(yùn)用溝通方式是營(yíng)銷成功的 基礎(chǔ)。 A、符合身份 B、區(qū)分場(chǎng)合 C、遵守成規(guī) D、時(shí)尚個(gè)性 1與客戶握手時(shí)基本要求有： _______________。 A、性格 B、態(tài)度 C、見解 D、氣質(zhì) E.、情緒 1男士穿著西服、套裝外出時(shí)， _______________ 的色彩必需統(tǒng)一，這稱為 “三一定律 ”。 C、精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速，走路、說(shuō)話速度較快。即雙方身體之間 _______的距離。 A、用左手遞交名片 B、將名片舉的低于或平于胸部 C、將名片背面對(duì)著對(duì)方或顛倒著面對(duì)對(duì)方 D、用手指夾著名片給對(duì)方 1女士與男士握手，應(yīng)由 _______先伸手來(lái)。 A、拒絕 B、接受 C、不感興趣 D、猶豫不決 一次成功的客戶關(guān)系管理流程，也就是一次 _______________的過(guò)程。 A、隨機(jī)應(yīng)變能力 B、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) C、了解客戶意圖 D、外表著裝 面部不表露情緒，講究實(shí)際，喜歡冒險(xiǎn)，冷靜獨(dú)立，是個(gè)有目的的聽眾。（ ） 1自我超越的意義在于以創(chuàng)造的實(shí)現(xiàn)來(lái)展示自己的工作和生命，并在創(chuàng)造的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的最大化。（ ） 1在日常工作中，要把每日應(yīng)當(dāng)完成的工作加以分類，排列出先后順序，先做自己熟悉的、容易做的事情，然后再做不喜歡、不熟悉的事情。（ ） 個(gè)人客戶經(jīng)理在逆境中的表現(xiàn)是檢驗(yàn)個(gè)人是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ ） 客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，要以銀行經(jīng)營(yíng)效益為主，客戶經(jīng)營(yíng)效益為輔。 A、 跳躍思維 B、 發(fā)散思維 C、 創(chuàng)新思維 D、 逆向思維 三、判斷題 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃與實(shí)施是個(gè)人客戶經(jīng)理的首要職責(zé)。 E、 別人對(duì)你的否定評(píng)價(jià)不要過(guò)于在意，要從中吸取教訓(xùn)。 樹立自信心的方法有（ ） A、 克服各種心理缺陷 B、 坦然面對(duì)挫折與失敗 C、 熱愛本職工作 D、 努力提升自身形象 積極面對(duì)工作的技巧有（ ） A、 保持積極的工作心態(tài) B、 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作 C、 正確認(rèn)識(shí)工作的價(jià)值 D、 積累知識(shí) 建設(shè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理誠(chéng)信的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求包括（ ） A、 愛崗敬業(yè)，對(duì)銀行忠誠(chéng) B、 真誠(chéng)待客，贏得信賴 C、 言行一致，誠(chéng)實(shí)正直 D、 維護(hù)銀行利益和榮譽(yù) 1時(shí)間管理策 略包括（ ） A、 設(shè)定目標(biāo) B、 制定時(shí)間計(jì)劃 C、 確立優(yōu)先順序，先做最重要的事情 D、 善用零碎時(shí)間 E、 學(xué)會(huì)休息 1減輕壓力的技巧有（ ） A、 對(duì)自己所做的每一件事都不要過(guò)于期盼別人的贊許。 A、 紀(jì)律 服從 專注 行動(dòng) B、 紀(jì)律 專注 服從 行動(dòng) C、 紀(jì)律 行動(dòng) 服從 專注 D、 行動(dòng) 專注 紀(jì)律 服從 1 ________是增加潛能基本儲(chǔ)量及促使?jié)撃馨l(fā)揮的最佳方法。 A、 誠(chéng)實(shí)守信 B、 忠誠(chéng)正值 C、 愛崗敬業(yè) D、 盡忠值守 在時(shí)間管理策略中， ________是指用預(yù)定的目標(biāo)來(lái)限制時(shí)間的 使用，以達(dá)到節(jié)約時(shí)間、提高效率的目的。 A、 工作成績(jī)、價(jià)值定位 B、 工作效率、能力定位 C、 工作效率、價(jià)值定位 D、 工作成績(jī)、能力定位 ______既是個(gè)人客戶經(jīng)歷應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)，同時(shí)也是獲得客戶信賴的基礎(chǔ)。 1執(zhí)行的第一要義是 ______和 ______，第二要義是 ______，第三要義是 ______。 A、 拓展思維 B、 發(fā)散思維 C、 創(chuàng)造性思維 D、 逆向思維 二、多選題 個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ ） A、 市場(chǎng)拓展與客戶細(xì)分 B、 客戶服務(wù)與維護(hù) C、 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃與實(shí)施 D、 市場(chǎng)信息收集和反饋 E、 風(fēng)險(xiǎn)控制 專業(yè)化的服務(wù)理念包括（ ） A、 服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化 B、 服務(wù)的專業(yè)化 C、 服務(wù)的規(guī)范化 D、 服務(wù)的顧問(wèn)化 個(gè)客戶經(jīng)理的 工作理念包括（ ） A、 客戶導(dǎo)向理念 B、 差別化、個(gè)性化服務(wù)理念 C、 金融服務(wù)創(chuàng)新理念 D、 專業(yè)化服務(wù)理念 E、 團(tuán)隊(duì)合作理念 下列哪些屬于個(gè)人客戶經(jīng)理須具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)（ ） A、 熟悉專業(yè)知識(shí)和社會(huì)知識(shí) B、 掌握相關(guān)的政策法規(guī) C、 具備市場(chǎng)分析和判斷能力 D、 具有金融產(chǎn)品綜合運(yùn)用與創(chuàng)新能力 E、 具有靈活的自我學(xué)習(xí)能力 個(gè)人客戶經(jīng)理必須具備的文化素質(zhì)基礎(chǔ)包括（ ） A、 正確的學(xué)習(xí)態(tài)度 B、 全面的禮儀知識(shí) C、 扎實(shí)的 專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ) D、 豐富廣闊的知識(shí)面 E、 靈活的自我學(xué)習(xí)能力 認(rèn)識(shí)自我的主要方法包括：（ ） A、 以己為鏡，從自省中審視自己 B、 以人為鏡，從比較中認(rèn)識(shí)自己 C、 旁觀者清，從別人的評(píng)價(jià)中認(rèn)識(shí)自 D、 以史為鏡，從生活經(jīng)歷認(rèn)識(shí)自己 在日常生活中培養(yǎng)積極心態(tài)的方法主要包括（ ） A、 培養(yǎng)每天說(shuō)或做一些感到舒服的話或事 B、 務(wù)必使自己養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣 C、 保持健康的身體 D、 增加自己的耐性 E、 接受善意的批評(píng) F、 經(jīng)常關(guān)愛別 人、幫助別人。 D、 要求自己不犯錯(cuò)誤，避免發(fā)生判斷失誤。超越自我的方法主要有（ ） A、 自我加壓 B、 不斷創(chuàng)新 C、 打破常規(guī) D、 培養(yǎng)和運(yùn)用創(chuàng)造性思維 培養(yǎng)和運(yùn)用創(chuàng)造性思維，改變自己的思維方式，多進(jìn)行一些（ ） ,激活自己的創(chuàng)造因子，周圍的一切都有可能成為創(chuàng)新思維的對(duì)象。（ ） 金融服務(wù)創(chuàng)新理念包括創(chuàng)新營(yíng)銷理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品三個(gè)方面。（ ） 要保持積極的工作心態(tài)首先要對(duì)自己的崗位感興趣，其次要對(duì)工作充滿熱忱，第三要具備較高的工作能力。（ ） 1在時(shí)間管理策略中，在制定目標(biāo)時(shí)，可以將目標(biāo)定的高于自己的能力，以給自己更大的壓力。（ ） 1人們可以通過(guò)外因的激發(fā)帶來(lái)能量的釋放，但更可靠、更適用的方法是通過(guò)自我激勵(lì)來(lái)開發(fā)潛能。 A、交談 B、會(huì)談 C、語(yǔ)言溝通 D、電話聯(lián)絡(luò) 除了合適的溝通方式外，語(yǔ)言的表達(dá)能力與 _______________也是與客戶建立良好關(guān)系的基本條件。表示 _______________。 A、 舒