【正文】 這四個(gè) 過程分別可以依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過程。在過程方法中要求應(yīng)予以明確，以利于過程運(yùn)行的管理。這取決于過程應(yīng)用的目的、過程的性質(zhì)、識別過程的原則及希望達(dá)到的結(jié)果。它是將 質(zhì)量管理原則 —— “過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法。 （一） 質(zhì)量管理體系方法的作用 質(zhì)量管理體系方法可幫助組 織建立一個(gè)適合組織并能有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織： a. 對組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心； b. 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； c. 最終增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功； d. 也可幫助組織保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客。任何 一個(gè)組織在使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)對產(chǎn)品要求也應(yīng)一并考慮，而不可偏廢哪一項(xiàng)要求。每個(gè)組織也還會(huì)面臨顧客期望和需求的不斷變化的情況，技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競爭壓力，這些都將促進(jìn)組織改進(jìn)其產(chǎn)品、過程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。 ①以八項(xiàng)質(zhì)量原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運(yùn)用； ②標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動(dòng)的具體要求或方法。 建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是至關(guān)重要的。組織的數(shù)據(jù)分析（ ）活動(dòng)和對供方提供產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)（ ）將為這一活動(dòng)提供準(zhǔn)確的信息。 （三） 識別和選擇關(guān)鍵供方 組織應(yīng)運(yùn)用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反 應(yīng)并最終使雙方都獲得效益。 隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。 （三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。 基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評估、挑戰(zhàn)和改變判 斷和決策的能力。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。 綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增強(qiáng)競爭能力。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方都滿意。這兩種方法研究的對象都與過程相關(guān)，都可采用 PDCA 循環(huán)方式；兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及隨后對其展開的持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。 （五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng) 系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 五、 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是 過程間的接口。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（ ）、產(chǎn)品要求評審（ ）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（ ）、采購（ ）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（ ）等。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵(lì)員工的積極性。 運(yùn)用“全員參與”原則，組 織將會(huì)采取下列措施： （一） 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。 三、 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來 收益。 （三） 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（ 、 ）， 為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。 在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。 （五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。 （三） 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動(dòng)應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。 任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。 為奠定 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)， ISO/TC176 從 1005 年開始成立了一個(gè)工作級，根據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的 時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。 與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致 —— 管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。 雖然兩項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它人準(zhǔn)備為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。 為了使組織識別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)的方法，以不斷 提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。該標(biāo)準(zhǔn)于 2020 年正式發(fā)布。 該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 ISO9001 的實(shí)施指南，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。 此標(biāo)準(zhǔn)取 代了 1994 版 ISO900 ISO900 ISO9003 三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 二、 ISO9000 族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹 （一） ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 此標(biāo)準(zhǔn)表述了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。 1992 年 5 月，我國決定等同采用 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了 GB/T190001992 idt ISO9000： 1987 系列標(biāo)準(zhǔn)， 1994 年又發(fā)布了 1994 版的 GB/T19000 idt ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。因此，貫徹 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)對消除技術(shù)壁壘，排隊(duì)貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。即使產(chǎn)品是 按照技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。 —— ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 2020 年 12 月 15日， ISO/TC176 正式發(fā)布了新版本的 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 2020版ISO9000 放標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府 的管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。 美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。 50 年代末，美國發(fā)布了 MILQ9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量的期望越來截止高。 1986 年， ISO發(fā)布了 ISO8402《質(zhì)量 —— 術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987 年發(fā)布了 ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) —— 選擇和使用指南》、 ISO9001《質(zhì)量體系 —— 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、 ISO9002《質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、 ISO9003《質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模 式》、 ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求 —— 指南》等 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競爭力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， ISO/TC176 對 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢級（ SPAG），負(fù)責(zé)收集和分析對標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對《 2020 年展望》進(jìn)行 補(bǔ)充和完善，從而提出了《關(guān)于 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供 ISO/TC176 決策。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。 （三） 有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)， ISO9000的質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍中得到互認(rèn)，并納入合格評定的程序之中。這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。由表看出， 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部分概念中各術(shù)語的相互關(guān)系，幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)語之間的關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)、集資組織的主要過程的風(fēng)華正茂形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé) —— 資源 管理 —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) —— 測量、分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用 P— 策劃、 D— 實(shí)施、 C— 檢查、 A— 改進(jìn)（ PDCA 循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。例如：在 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。 ISO/TC176 用高度概括同時(shí)又易于理解的語言，對八項(xiàng)質(zhì)量管理 原則作了清晰的表述。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)的條 款號。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。 此資料來自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 9 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（ ）。測量和評價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施?？梢哉f這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自沉實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（ ），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（ ）。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（ ），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。隨著市場競爭的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。 通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。因此GB/T190012020標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜方法確認(rèn)分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（ 、 、）。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品， GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求識、確定組織