tqm--全面質(zhì)量管理ppt117-品質(zhì)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 我們是有顧 客的。 teamwork ? Measurement amp。 TQM基於企 業(yè) 全員參與 所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。 」 石 川 馨 ： 「品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質(zhì)。 ?1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎 。 ?1950年至 1960年 Deming與 Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入 TQC。 ?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞 。 ?1990年戴明 (Deming)賞設(shè)立 40年 ， 日本成為經(jīng)濟(jì)大國 。 」 克勞斯比 ： 「品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 TQM 使全員及社會受益。 analysis ? Quality assurance 美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 41 ? 態(tài) 度 ? 制 度 ? 法 度 ? 速 度 中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 42 全陎品質(zhì)管理 之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 43 全陎品質(zhì)管理之方法 ? 5S ? 官能檢驗 ? 抽樣檢驗 ? 量測技術(shù) ? 基本統(tǒng)計 ? 統(tǒng)計製程管制 (SPC) ? 全員生產(chǎn)保全 ? 預(yù)防保養(yǎng) ? 避免疏忽措施 ? 源流管理 ? 可靠度工程 ? 田口式品質(zhì)工程 ? 價值分析 /價值工程 ? 品質(zhì)機(jī)能展開 (QFD) ? 同步工程 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計 ? 品質(zhì)成本 (COQ) ? 部門日常管理 ? 機(jī)能別管理 ? 流程管理 ? 進(jìn)料管制制度 ? 服務(wù)程序管制制度 ? 顧客滿意管理制度 ? 供應(yīng)商管理制度 ? 顧客服務(wù)制度 ? 新服務(wù)開發(fā)管理制度 ? 全陎品質(zhì)推動制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)驗證制度 ? 產(chǎn)品認(rèn)驗證制度 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差改善 (6σ) ? 提案制度 ? 小集團(tuán)活動 ? 專案改善活動 ? QC STORY ? QC 七大手法 ? 管理七手法 (M7) ? 策略規(guī)劃與方針管理 ? 品質(zhì)文化 ? 顧客滿意管理 ? 標(biāo)竿學(xué)習(xí) 44 品質(zhì)管理之內(nèi)容 ? 品 質(zhì) 管 理 觀 念 ? 品 質(zhì) 管 理 制 度 ? 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 45 品質(zhì)管理觀念主要探討 ? Deming 14 Points ? Definition of QC ? PDCA ? ... 46 品質(zhì)管理制度主要探討 ? Total Quality Management ? ISO 9000 ? QS 9000 ? Juran’s 3 Phrases ? ... 47 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 ? 管制圖 ? 品管七手法 ? 抽樣檢驗計劃 ? 田口品質(zhì)工程 ? 品質(zhì)機(jī)能展開 ? 可靠度工程 ? … 48 美國聯(lián)邦政府之作法 ? 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實然顧客與應(yīng)然顧客 ? 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) ? 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 並據(jù)以衡量成效 ? 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 給予顧客多元服務(wù)的選擇 ? 務(wù)求資訊 、 服務(wù) 、 及申訴制度簡明易用 ? 提供暢通的顧客申訴途徑 49 一些 服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù) 50 歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 75/1643 ? 88 amp。那就是美國人民。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。 recognition ? Employee empowerment amp。 ﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版 ?透過 顧客滿意 ，達(dá)到 長期成功 的一種管理方式。 24 根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題 : TQM是逐漸發(fā)展而成的， 或者是可以一步到位的 ? 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 25 TQM企業(yè) . 非 TQM企業(yè) ? TQM企業(yè) ：遠(yuǎn)景等 ：領(lǐng)導(dǎo)代替管理 ? 非 TQM企業(yè) 、不需要的 ：管理重於領(lǐng)導(dǎo) 、經(jīng)驗管理 26 全陎品質(zhì)管理 之定義與核心價值觀 27 全陎品質(zhì)管理 = 全陎 + 品質(zhì) + 管理 28 ? 所 有 部 門 ? 所 有 人 員 ? 所 有 作 業(yè) 『 全 陎 』 ：意指 29 ? 誰的需求 ? ? 如何訂定需求 ? ? 由誰負(fù)責(zé) ? ? 是否應(yīng)予書陎 ? 『 品 質(zhì) 』 ：符合需求 30 戴 明 ： 「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 ?1989年美國國防部頒佈 TQM指引 。 」 3 全陎品質(zhì)管理與我何干 ? 4 全陎品質(zhì)管理 = 全陎 + 品質(zhì) + 管理 5 ? 研採企業(yè)作法 ? 強(qiáng)調(diào)全陎推動 ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全陎品質(zhì)管理 vs 全陎提升服務(wù)品質(zhì) 6 ? 全陎品質(zhì)的發(fā)展 ? 全陎品質(zhì)定義與核心價值觀 ? 全陎品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 ? 全陎品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 課程涵蓋內(nèi)容 7 ? 服務(wù)之特性 ? 顧客滿意的品質(zhì) ? 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 ? 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制 課程涵蓋內(nèi)容 8 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 9 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實最早全陎品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已 10 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 從企業(yè)的觀點(diǎn) ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)貣完全的責(zé)任 11 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)陏命到來 ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé) 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 12 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位
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