【正文】 （4）監(jiān)控服務(wù)活動趨勢的控制圖等。c向業(yè)主 （住戶）解釋或澄清物業(yè)管理活動中的有關(guān)活動和職責(zé)。3 培訓(xùn)評價和培訓(xùn)記錄（1）培訓(xùn)管理部門在培訓(xùn)完成后，應(yīng)對員工進(jìn)行考試或考核，并保存培訓(xùn)記錄。（5）新員工上崗前的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。（2）培訓(xùn)需求應(yīng)由授權(quán)人確認(rèn)其合理性和可行性。7 糾正措施的實(shí)施及跟蹤驗證（1）受審核部門應(yīng)根據(jù)內(nèi)審員開具的不合格報告，組織有關(guān)人員分析原因，落實(shí)責(zé)任部門人。（2）審核人員應(yīng)了解和掌握審核方法和受審核部門 （或區(qū)域）的工作情況。16 CB/T19021—ISO10011給出了質(zhì)量體系審核的指南。（2）特殊情況下按法律、法規(guī)、合同要求的期限保存。（4）歸檔、存放、查閱—應(yīng)明確歸檔方式的查閱方法，提供記錄的貯存條件。來自分承包方的質(zhì)量記錄也應(yīng)成為這些資料的組成部分。理解要點(diǎn)：應(yīng)對物品、材料采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法和隔離措施，目的在于防止損壞、變質(zhì)或丟失。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理服務(wù)中，貯存活動涉及到物品、材料、業(yè)主 （住戶）車輛的管理存放。2 預(yù)防措施的管理評審為保證預(yù)防措施的有效，應(yīng)將預(yù)防措施的實(shí)施效果提交管理評審。4 14 2糾正措施標(biāo)準(zhǔn)原文：糾正措施的程序應(yīng)包括：a）有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報告；b）調(diào)查與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果 （見4 16）；c）確定消除不合格原因所需的糾正措施；d）實(shí)施控制，以確保糾正措施的執(zhí)行及其有效性。理解要點(diǎn)：1 糾正措施、預(yù)防措施的比較 為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 當(dāng)讓步接收時，通常物業(yè)管理組織應(yīng)向業(yè)主 （住戶）提出，業(yè)主 （住戶）同意后，物業(yè)管理組織應(yīng)將有關(guān)不合格情況告知業(yè)主 （住戶），該項活動應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序?qū)嵤?。?）根據(jù)選定的不合格物品 （或服務(wù)）處置方法，對產(chǎn)品進(jìn)一步加工控制或針對不合格服務(wù)采取的補(bǔ)救措施。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理中的不合格品 不合格品是指沒有滿足規(guī)定要求的物品或服務(wù)。4 12 檢驗與試驗狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)原文： 產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識，標(biāo)明產(chǎn)品經(jīng)檢驗和試驗后合格與否。3 在用的檢測設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。2 如果使用試驗軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄。（5）若檢驗 （檢查）結(jié)果為不合格，應(yīng)按 4 13不合格品控制執(zhí)行，并明確標(biāo)識。當(dāng)產(chǎn)品沒有通過某種檢驗和 /或試驗時，應(yīng)執(zhí)行不合格品控制程序 （見 4 13）。在服務(wù)活動中可將下列情形的活動視為最終檢驗與試驗活動：（1）當(dāng)某項新的服務(wù)活動過程全部完成時的檢查；（2）在服務(wù)活動中規(guī)定的、階段性的、內(nèi)部組織較全面的服務(wù)項目的檢查，如月、季、年檢查活動。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品形成過程確定的檢驗點(diǎn)、檢驗方法、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗，確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。（2）標(biāo)識被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。理解要點(diǎn)：1 進(jìn)貨檢驗與試驗要求（1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求 （如物品檢驗規(guī)范）實(shí)施對采購物品的檢驗或驗證，并填寫相應(yīng)記錄。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動中的檢驗與試驗活動在物業(yè)管理服務(wù)活動中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗與試驗活動，一類是采購的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗與試驗。（5）通過對服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對保安的能力是否能保證該項服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評價和確認(rèn)。注 11：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16）。3 在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標(biāo)識形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標(biāo)識、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識等）。3 發(fā)現(xiàn)問題時的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時向業(yè)主 （住戶）報告并記錄。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合格放行條件及相應(yīng)的安排。4 6 3采購資料標(biāo)準(zhǔn)原文：采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括：a）類別、型式、等級、或其他準(zhǔn)確標(biāo)識方法；b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料 （包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識和適用版本；c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。（1）對新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品進(jìn)行評價或現(xiàn)場評價。理解要點(diǎn)：1 必須對分承包方進(jìn)行評價 分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主 （住戶）所提供服務(wù)的一部分。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成（1）為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。理解要點(diǎn)：1 文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門 /人審批。如：可分級管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。如：（1）質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格；（2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件；（3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件；（4）提供給住戶的公開文件 （如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目清單、住戶須知、住戶手冊等）；（5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。（3）后續(xù)服務(wù)活動的參考。在合同評審書面程序中，應(yīng)對合同修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a、b、c的要求。b與標(biāo)書不一致的任何情形均已解決。4 3 合同評審4 3 1總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：（1）管理目標(biāo) （質(zhì)量目標(biāo)），制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)及要求的活動。2 作業(yè)指導(dǎo)書（1）工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。作為一份重要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。供方應(yīng)編制覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動的資源（1）經(jīng)過培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動的人員，包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員；（2）物業(yè)管理活動中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網(wǎng)球場、車場等；（3）管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動的信息、資金、環(huán)境條件。4 1 2組織4 1 2 1 職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文：對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是對需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成文件：a）采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題；c）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d）驗證解決辦法的實(shí)施效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) （或體現(xiàn)）本組織對業(yè)主 （住戶）的服務(wù)質(zhì)量承諾，對本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。2 從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2 分工明確，各負(fù)其責(zé)；3 給公司帶來良好的市場信譽(yù)；4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理；6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力；7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識；8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 應(yīng)注意的問題一、首先應(yīng)對 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識 在企業(yè)成立時間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。通常國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1—2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面對組織的最高管理者提出了要求。2 資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源，并及時提供所需的、適宜的資源。質(zhì)量手冊應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系程序，并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。4 2 2 質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。（2）應(yīng)將物業(yè)管理活動中各項具體活動用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠化工作手冊、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況（1）接受一項新的物業(yè)管理項目時，如原來未管理過的廠房管理。（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對人員的特殊要求。理解要點(diǎn)：. 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該程序應(yīng)按過程順序?qū)贤u審和協(xié)調(diào)合同評審活動作出規(guī)定，為合同評審者提供一個有效的實(shí)施方法。c本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。2 修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應(yīng)由原評審部門進(jìn)行。 物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。3 外來文件的控制方式 對于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面：（1）外來文件最新版本的跟蹤 應(yīng)采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。外來標(biāo)準(zhǔn)可以指定專人跟蹤版本的更新信息。 當(dāng)必須由其他部門 /人審批時，被指定的部門 /人應(yīng)清楚原來審批時的背景情況。（2）需由其他分承包方提供的服務(wù)。對所有分承包方均應(yīng)進(jìn)行評價，無論是新的，還是老的分承包方。（2）對老分承包方，可采用定期評價的方式。供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗證）。（2）物業(yè)管理組織的驗證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定（CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)過程的確定（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動 （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動）和不同的服務(wù)等級，確定物業(yè)管理活動的流程和具體服務(wù)項目。（6）對提供的服務(wù)制定技藝評定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實(shí)物）。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的檢驗與試驗。物業(yè)管理中對新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄。（3）應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。3 當(dāng)為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)活動時，應(yīng)對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。（3）為業(yè)主 （住戶）提供的加工的最終成品的檢驗與試驗。記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗者 （見 4 16）。4 11 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制4 11 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方對其用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗、測量和試驗設(shè)備