【正文】 （包括試驗軟件）應建立并保持控制、校準和維修的形成文件的程序。3 當業(yè)主 （住戶）有要求時，物業(yè)管理組織應提供與相應服務活動有關的檢測設備的相關資料，以證實其可靠性。4 應建立檢測設備管理臺賬，制定檢測設備周期校準計劃、檢測設備的校準方法、校準的驗收準則以及出現問題的處置方法等。在產品生產、安裝和服務整個過程中，應按質量計劃和 /或形成文件的程序中的要求，保護好檢驗和試驗狀態(tài)的標識，以確保只有通過了規(guī)定的檢驗和試驗的 ［或授權讓步放行的 （見 4 13 2）］產品才能發(fā)出、使用或安裝。在物業(yè)管理服務中，不合格品可指為用戶提供的物品或相關的材料的不合格以及不合格服務兩類。（6）通知與不合格物品 （或服務）有關的部門，必要時，應向業(yè)主 （住戶）通報。返工、返修后的產品應重新檢驗并有記錄證實。 為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不期望的情況發(fā)生，消除其原因所采取的措施。理解要點： 物業(yè)管理組織應針對業(yè)主 （住戶）的投訴進行分析、處理與回饋，建立投訴處理系統(tǒng)，以保證有效的處理業(yè)主 （住戶）的投訴。4 15 搬運、貯存、包裝、防護和交付4 15 1 總則標準原文： 供方應建立并保持產品的搬運、貯存、包裝、防護和交付的形成文件的程序。2 應規(guī)定物品、材料出、入庫或車輛進、出管理區(qū)的管理制度，并有完善的記錄。4 15 6 交付標準原文： 在最終檢驗和試驗后，供方應采取保護產品質量的措施。 所有的質量記錄應清晰，保管方式應便于存取和檢索，保管設施應提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質和丟失。歸檔、存放應易于查閱，并規(guī)定授權可查閱的人員。（3）其他情形下的質量記錄，物業(yè)管理組織根據實際需要規(guī)定記錄的保存期限。理解要點：1 內部質量審核概念 內部質量審核是由一個組織自己安排進行的、針對自身的質量體系或其要素、過程、產品或服務的檢查活動。同時，要求審核人員與受審核部門保持獨立，即不能審核自己的工作，以保證審核的客觀公正。（2）責任部門人應按照審核員的要求，制定切實可行的糾正措施并實施。（3）培訓管理部門根據確認的合理的需求制定培訓計劃。（6）員工再提高的培訓應使其掌握獲得更高工作績效的技能。（2）培訓管理部門應定期組織對培訓后員工的工作能力進行評價，看是否達到本職工作所要求的技能，并根據其考察的培訓效果決定是否需要再培訓。2 物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的 （有償）服務中的不足之處。4 20 2 程序標準原文： 供方應建立并保持形成文件的程序，以實施 4 20 1 中確定的統(tǒng)計技術，并控制其應用。2 物業(yè)管理中可采用的統(tǒng)計方法（1）檢驗用的抽樣方法；（2）檢查結果的統(tǒng)計分析方法，如伯拉圖；（3）過程設計和失效分析方法，如流程圖、直方圖。b向業(yè)主 （住戶）征詢服務質量的反饋信息，目的在于進一步改進服務質量。 物業(yè)管理組織的大部分培訓項目，可以由培訓管理部門內部組織進行，也可以采取外請教師授課或送外培訓的方式。（4）內部質量審核人員 （ISO 9000 專職管理人員）的培訓應使他們掌握審核的方法、技巧。同時，物業(yè)管理組織也可根據發(fā)展需要及人才的考慮，提出培訓要求。（3）審核報告：審核組長應負責組織完成審核結果的報告。4 內部質量審核的組織與實施（1）通常由管理者代表組織內部質量審核，并任命審核組實施審核。注：15 內部質量審核的結果是管理評審活動 （見 4 1 3）輸入的一部分。4 質量記錄的保存期限（1）通常重要的記錄的保存期應與服務 （或產品）的壽命周期相當。（3）編目—應編制質量記錄一覽表，以便管理。 質量記錄應予保存，以證明符合規(guī)定的要求和質量體系有效運行。4 15 5 防護標準原文：當產品受供方控制時，供方應對其采用適當的防護和隔離措施。按適宜的時間間隔檢查庫存品狀況，以便及時發(fā)現變質情況。1 預防措施跟蹤與驗證的授權部門應按規(guī)定的方法，對預防措施的實施情況及結果進行跟蹤，并驗證預防措施的有效性。（2）當采取糾正和預防措施時，應考慮組織的實際能力和消除不合格的適宜性，否則，會因為成本過高而無法消除不合格 （包括潛在的不合格）。供方應執(zhí)行和記錄由糾正或預防措施所引起的形成文件的程序的任何更改。2 不合格物品 （或服務）的處置（1）不合格物品的處置對向業(yè)主 （住戶）提供有關產品 （如維修產品或安裝產品）時出現的不合格物品，可以采取如下的處置方式：a調換；b退貨；c返修或不經返修讓步接收 （讓步接受需經顧客同意）；d降級改作他用；e報廢；f按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理。（4）研究并決定不合格物品 （或服務）的適宜處置方法，并予以記錄。應控制不合格品的標識、記錄、評價、隔離 （可行時）和處置，并通知有關職能部門。8 應防止檢測設備在貯存、搬運期間造成的失準。2 新購置的檢測設備應在使用前校準，并能溯源到國家基準。理解要點：1 物業(yè)管理服務中可能涉及 （或使用）的檢驗、測量與試驗設備包括：（1）維修服務中使用的儀器、儀表；（2）水表、電表 （如由當地水力、電力部門管理時不予考慮）；（3）用于自動控制系統(tǒng)計算機化的檢測軟件等。（4）只有檢驗 （檢查）記錄表明合格，才可將產品 （包括服務）提交給業(yè)主 （住戶）。這些記錄應清楚地表明產品是否已按有關規(guī)定的驗收標準通過了檢驗和 /或試驗。理解要點：1 檢查的內容可包括對實物質量 （如現場的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）和對各種設備的運行狀況的檢查，并且對如消防設備的檢查應借鑒有關國家標準的要求進行。 內部的評定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務提供特性等），其形式可以有多種。3 緊急放行情況的控制在提供服務的過程中，產品因來不及檢驗而放行時，應采取如下控制方式：（1）由授權人員批準，保證被放行的產品不會構成對整個產品的質量影響。4 10 2 3 如因生產急需來不及驗證而放行時，應對該產品作出明確標識，并作好記錄 （見 4 16），以便一旦發(fā)現不符合規(guī)定要求時，立即追回和更換。所要求的檢驗和試驗及所建立的記錄應在質量計劃或形成文件的程序中詳細規(guī)定。（4）對服務過程是否執(zhí)行服務規(guī)范進行檢查監(jiān)督管理，如采取服務自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。對過程運行 ［包括有關設備和操作人員 （見 4 18）］的任何鑒定要求都應加以規(guī)定。（2）如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務項目的不合格源頭時，應規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標識和記錄加以實現，并用文件化的程序予以描述。2 對業(yè)主 （住戶）提供產品的控制（1）建立相應的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主 （住戶）提供的產品進行驗證；（3）對業(yè)主 （住戶）提供的產品提供貯存條件；（4）對業(yè)主 （住戶）提供的產品予以維護；（5）必要時，對業(yè)主 （住戶）提供的產品進行標識。 顧客的驗證既不能免除供方提供可接收產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。這些記錄應足以表明分承包方確實符合規(guī)定的要求。4 對分承包方控制與評價方式下述任何一種方式均可被采用。c）建立并保存合格分承包方的質量記錄 （4 16）。4 6 采購4 6 1 總則標準原文：供方應建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產品 （見 3 1）符合規(guī)定要求?？尚袝r，應在文件或相應附件上標明更改的性質。理解要點：1 文件和資料的批準 可以根據質量文件的不同性質、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。2 應當控制的文件和資料的范圍 與質量體系有關的文件和資料 （包括適當范圍的外來文件），與采購、服務管理、檢驗、檢查等有關的文件，均應予以控制。（2）服務過程改進的參考。4 3 3 合同的修訂理解要點：1 修訂要求業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現業(yè)主 （住戶）要求變化或組織運作發(fā)生變化導致的合同修訂情況。（2）物業(yè)管理組織內的評審a各項要求均已經明確，且已形成文件 （包括有關的法規(guī)要求和業(yè)主的各項要求等）。物業(yè)管理方案要識別所接物業(yè)的新的特點，如樓房結構及功能的特點等，并針對這些特點，規(guī)定其相應的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。（4）準備活動所需的、新的質量記錄表格.（5）注意在編制質量計劃時，主要應考慮原有質量體系中未做出規(guī)定的活動內容的實施程序.4 當企業(yè)接受一個新的物業(yè)管理項目時，應根據發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個質量計劃 （物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動，服務項目和服務的檔次和規(guī)范以及負責實施的部門。注 8：4 2 3a提及的質量計劃可以采取引用相應的形成文件的程序的方式，這些程序構成供方質量體系的一部分。1 質量體系程序內容通常質量體系程序應包括如下內容：（1）5W 1H （W hy活動的目的和適用范圍）（W ho由誰來做）（W hat做什么）（W hen何時）（W here何地）（How 如何做）（2）活動中應使用什么設施、設備；（3）活動中用什么材料；（4）細節(jié)活動依據的文件、方法、技術；（5）如何對活動進行控制和記錄。5 質量手冊的發(fā)布質量手冊由企業(yè)負有執(zhí)行職責的管理者 （如總經理）簽署和發(fā)布。4 1 3 管理評審標準原文： 供方應建立質量體系，形成文件并加以保持，作為確保產品符合規(guī)定要求的一種手段。4 1 2 2 資源標準原文：對管理、執(zhí)行工作和驗證活動 （包括內部質量審核），供方應確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經過培訓的人員 （見 4 18）。（3）質量目標應分解，并加以考核，以經過努力最終實現。理解要點：物業(yè)管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機構認證。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO 9002質量保證模式標準就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務水平的有效選擇。若已決定要推行其標準，首先應對ISO 9002標準有全面、深刻的認識。3 選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。1 對本組織內所有從事與質量有關的各級管理人員 （包括負有執(zhí)行職責的供方管理人員在內）、執(zhí)行人員、驗證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內部質量審核員等）均應規(guī)定職責、權限和相互關系。4 1 2 3 管理者代表標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便：a）確保按照本標準要求建立、實施和保持質量體系；b）向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎。注 6：ISO 10013提供了質量手冊的編制指南。b）有效地實施質量體系及其形成文件的程序。（3）本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄”。（2）物業(yè)管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。（3）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準。4 3 2 評審標準原文： 在投標或接受合同或訂單 （對要求的說明）之前，供方應對投標書、合同或訂單進行評審，以確保：a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意；b）任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。（3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。組織應明確規(guī)定出將合同修訂結果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。4 4