【正文】 4．6入伙程序1）核收由發(fā)展商簽名、蓋章的交房手續(xù)書。1） 物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運(yùn)。如需發(fā)函給發(fā)展商或有關(guān)單位，管理處應(yīng)使用公司統(tǒng)一信紙，并將發(fā)函相關(guān)信息登記在《轉(zhuǎn)交發(fā)展商函件清單》中。，驗(yàn)收組應(yīng)在兩天內(nèi)提交發(fā)展商，發(fā)展商整改完畢后，另行復(fù)驗(yàn)，直至合格為止。，工程部應(yīng)逐間房屋進(jìn)行查驗(yàn)，并對(duì)如窗戶、玻璃、臺(tái)面、貓眼、地漏等所有附屬物進(jìn)行驗(yàn)收。3．3 清潔綠化部負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化的接管驗(yàn)收工作。****COP —02 物業(yè)前期介入控制程序A/02/24．10 財(cái)務(wù)部協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)公司及資質(zhì)審辦工作，并提供相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)材料。4．4商務(wù)部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/T 《市場(chǎng)拓展工作手冊(cè)》****COP —02 物業(yè)前期介入控制程序A/01/21．0 目的 為了公司盡早了解物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工情況，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商及時(shí)支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財(cái)務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方法。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)就合同中有關(guān)重要條款進(jìn)行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認(rèn)后返回。4．3 有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人仕聯(lián)絡(luò)。2．0范圍 適用于公司內(nèi)與物業(yè)項(xiàng)目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。4） 價(jià)格方面的評(píng)審：供方所提供的物品/服務(wù)價(jià)格應(yīng)合理，單種物品/服務(wù)價(jià)格根據(jù)當(dāng)天各供方供貨的平均價(jià)格上浮不超過5%。根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，來確定對(duì)方是否保持合格供應(yīng)商的資格。，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)其進(jìn)行檢查，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。3．3管理處對(duì)供方的的選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證采購物品時(shí)，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對(duì)所購物料現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。4．2 采購計(jì)劃控制 采購按實(shí)際情況可分為計(jì)劃采購、臨時(shí)采購和緊急采購。2．0 范圍 適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。2）對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對(duì)此作出處理。F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。4．6 投訴的接待與處理1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。2．0范圍　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。****COP 服務(wù)要求的評(píng)審控制程序A/02/23） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 2． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。4．2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程，過程的識(shí)別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品和福利用品。由管理處主管監(jiān)督。，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請(qǐng)過程中的行程、目的、時(shí)間。3．4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。，傳遞信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。5） 培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。4．2 培訓(xùn)：不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和工作能力。對(duì)個(gè)人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議的。3．5指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。4．7 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。4．2 評(píng)審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評(píng)審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評(píng)審的內(nèi)容。3． 0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。4．4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對(duì)方例會(huì)2） 與對(duì)方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會(huì)議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。2．0 范圍　　 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。****COP 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/02/24．4 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施《月工作計(jì)劃》中執(zhí)行，并通過部門例會(huì)的形式對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保留相關(guān)會(huì)議記錄和《出席會(huì)議人員簽到表》。3．6 各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。4．4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。 如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄、管理評(píng)審記錄、服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性記錄等。 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。4．6 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號(hào)：****――QM（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼）（文件名稱）：****――COP（要素序號(hào)）（文件名稱）：****――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號(hào)）（文件名稱），如《人事工作管理手冊(cè)》中WI/R—001 “人力資源部職責(zé)”。 對(duì)各級(jí)文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。 作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部**** 程序文件目錄 A/0 1/2序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題 頁碼 版號(hào)/狀態(tài)1 文件控制程序 3 A/02 質(zhì)量記錄控制程序 3 A/03 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 2 A/04 內(nèi)部溝通控制程序 2 A/05 管理評(píng)審控制程序 2 A/06 人力資源及培訓(xùn)控制程序 4 A/07 基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序 2 A/08 工作環(huán)境控制程序 2 A/09 服務(wù)過程的策劃程序 2 A/010 服務(wù)要求的評(píng)審程序 2 A/011 與顧客溝通程序 3 A/012 采購控制程序 3 A/013 供方評(píng)價(jià)和選擇程序 3 A/014 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序 4 A/015 物業(yè)前期介入控制程序 2 A/016 物業(yè)接管/入伙控制程序 4 A/017 日常服務(wù)控制程序 2 A/018 服務(wù)計(jì)劃控制程序 2 A/019 設(shè)備管理控制程序 6 A/020 清潔管理控制程序 1 A/021 綠化管理控制程序 1 A/022 裝修管理控制程序 2 A/023 安全管理控制程序 2 A/024 消防管理控制程序 2 A/025 公共設(shè)施控制程序 1 A/026 會(huì)所管理控制程序 1 A/0**** 程序文件目錄 A/0 2/2序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題 頁碼 版號(hào)/狀態(tài)27 社區(qū)文化控制程序 2 A/028 緊急情況控制程序 3 A/029 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 2 A/030 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 2 A/031 物品防護(hù)控制程序 2 A/032 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 3 A/033 顧客滿意控制程序 2 A/034 內(nèi)審控制程序 3 A/035 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 2 A/036 不合格品控制程序 3 A/037 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序 2 A/038 糾正措施控制程序 2 A/039 預(yù)防措施控制程序 2 A/0****COP 文件控制程序A/01/31．0 目的　　 通過對(duì)質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號(hào)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。4．0 程序4．1 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn) 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。