【正文】 ：，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知安全管理員前往檢查并講清火警的具體位置，如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向安全管理部主管報(bào)告，并填《故障報(bào)告單》把信息反饋到工程維修部進(jìn)行報(bào)修；：立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告；根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動(dòng)消防水泵、排煙閥、送風(fēng)閥，關(guān)閉分區(qū)防火門，啟用消防廣播；通過監(jiān)視屏對(duì)火警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，為義務(wù)消防員的撲救和疏散工作提供準(zhǔn)確信息；并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員；檢查是否有電梯困人現(xiàn)象；堅(jiān)守崗位，做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備工作，等待指令；《突發(fā)事件應(yīng)急處理記錄表》上作好記錄。33監(jiān) 控中心日常事務(wù)處理監(jiān) 控中心日常事務(wù)處理：,統(tǒng)一使用規(guī)范用語“您好，XX服務(wù)中心監(jiān)控室，請(qǐng)問有什么可以幫到您”；、咨詢情況時(shí)，要耐心傾聽；，并認(rèn)真記錄客戶反映的情況；，由其安排人員處理；。4操作標(biāo)準(zhǔn)；4. 2運(yùn)行前系統(tǒng)上水或補(bǔ)水，檢查空調(diào)機(jī)組冷卻水、冷凍水是否符合要求，有無溢流、缺水現(xiàn)象；4. 3觀察系統(tǒng)內(nèi)各閥門，管路是否漏水、滲水；觀察控制盤電流、電壓是否在正常范圍內(nèi)；4. 4運(yùn)行中首先：開冷卻泵，是否正常；其次：開冷凍泵，是否正常；再次：開空調(diào)主機(jī)；將電腦屏有關(guān)數(shù)據(jù)作相應(yīng)記錄，是否正常；：關(guān)閉空調(diào)主機(jī)，其次：冷卻泵、冷凍泵，半小時(shí)以上再關(guān)閉。 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目中央空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行管理。：⑴主電源故障：檢查輸入電源是否完好，熔絲有無燒斷、接觸不良等情況；⑵備用電源故障：檢查充電裝置，電池有否損壞，有無斷線；⑶探測(cè)回路故障：檢查該回路至火災(zāi)探測(cè)器的接線是否完好，有無探頭被摘下，終端監(jiān)控器有無損壞?！稇?yīng)急處理工作規(guī)范》處置。如因特殊情況突然停電，應(yīng)在恢復(fù)供電12小時(shí)內(nèi)向有關(guān)客戶作出解釋。：⑴清除接觸表面的污垢，尤其是進(jìn)線端相間的污垢；⑵清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒；⑶清除觸頭表面及四周的污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換；⑷清潔鐵芯表面的油污及臟物；⑸擰緊所有緊固件。負(fù)責(zé)具體實(shí)施供配電設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)。：將所有開關(guān)恢復(fù)到原來狀態(tài)，檢查工具、材料有無遺落在設(shè)備上；清點(diǎn)工具、材料，打掃工作現(xiàn)場(chǎng)，摘除懸掛的告示牌；送電試運(yùn)行，觀察電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)整改；通知有關(guān)人員電梯恢復(fù)正常運(yùn)行?！栋l(fā)電機(jī)日常巡查記錄表》《發(fā)電機(jī)試運(yùn)行記錄表》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——電梯管理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05020版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日 目的為規(guī)范電梯運(yùn)行管理，確保電梯正常運(yùn)行。33運(yùn)行管理運(yùn)行管理“市電”停電的情況下，值班人員應(yīng)迅速趕到發(fā)電機(jī)房，一般機(jī)組延時(shí)8秒自動(dòng)啟動(dòng)，若不能自投帶負(fù)荷，對(duì)冷卻系統(tǒng)，潤滑系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、空氣系統(tǒng)進(jìn)行檢查，經(jīng)查無故障，迅速手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組；，巡視部位包括：柴油發(fā)電機(jī)、冷卻水箱、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng)、控制柜(箱)、儲(chǔ)油箱、蓄電池、消音系統(tǒng)，巡視監(jiān)控內(nèi)容如下：，有無異常氣味；，是否有漏油(機(jī)油、柴油)、漏水現(xiàn)象；；；、單相電壓是否正常，三相電流是否有過載現(xiàn)象；；；(溫度不能超過45度，用半導(dǎo)體濕度計(jì))；；。 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目發(fā)電機(jī)（柴油）的運(yùn)行管理。：每月清潔一次，每年潮濕季節(jié)過后，取出水帶干燥一次，每3年試水一次；檢查是否老化、霉變及漏水，以保證發(fā)生火災(zāi)意外時(shí)能正常使用； 、消防接合器（包括配置閥門、止回閥門）：每年油漆一次，每半年在絲扣部位上黃油一次，防止銹蝕；、應(yīng)急指示燈：每月進(jìn)行一次放電操作，時(shí)間為兩小時(shí)。14玻璃幕墻（包括玻璃門）每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門軸上油一次，玻璃門必須加裝防爆膜以防安全。6防盜網(wǎng)、花園圍欄根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每2年應(yīng)刷油一次，最長時(shí)間不超過2年。 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑本體、道路的維護(hù)管理。階段節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具前期準(zhǔn)備階段1，整理設(shè)備設(shè)施竣工圖紙、設(shè)備設(shè)施履歷表、使用說明書、驗(yàn)收合格證明等資料，按設(shè)備設(shè)施類型進(jìn)行編號(hào)，建立《設(shè)備臺(tái)帳》，設(shè)置《設(shè)備卡》；、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系人等，臺(tái)帳應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致。《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》4客戶服務(wù)部對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)問題的處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。階段節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具準(zhǔn)備階段1《公共區(qū)域巡查計(jì)劃》，報(bào)服務(wù)中心主任審批后執(zhí)行；、巡查內(nèi)容、巡查標(biāo)準(zhǔn)等；：；；、設(shè)備完好狀況的巡查；；；；；；：“看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)存在的問題；“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；“聞”：通過嗅覺發(fā)現(xiàn)異常情況；“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。《客戶意見跟進(jìn)記錄表》至被投訴部門，并要求簽名確認(rèn)；《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)天到現(xiàn)場(chǎng)核查或與客戶取得聯(lián)系，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)，對(duì)投訴作出公正、合理、明確的處理并記錄處理情況；（受理、調(diào)查、處理、反饋）不得超過3天，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，未在約定期限內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心主任，由其督辦；，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：，需在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中注明電話回訪時(shí)間，回訪人簽名確認(rèn)；，應(yīng)由客戶在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中簽名確認(rèn)；，應(yīng)將書面記錄附在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后，作為附件。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)、分析，并將投訴轉(zhuǎn)呈給區(qū)域責(zé)任人或責(zé)任部門解決；。：客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；客戶意見、建議；：投訴回訪率要求達(dá)到100％；維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪率達(dá)到30％；：；、特約服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、回訪；，并定期進(jìn)行客戶訴求分析。，須詢問：⑴是否有不適，是否需要幫助等。⑵在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。、員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對(duì)煤氣及石油氣總閥門的位置和開關(guān)方法應(yīng)準(zhǔn)確了解和熟練掌握。，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器；，由服務(wù)中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群；，分別將各方帶到安全管理部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見；；，同時(shí)對(duì)打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進(jìn)行控制，并送公安機(jī)關(guān)。⑷有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心主任下達(dá)的命令，具體組織處理突發(fā)事件。部門工作規(guī)范——應(yīng)急事件處理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05004版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范公司物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件的應(yīng)急處理，提高應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。 （客戶投訴）或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止； 制止原則：⑴勸阻雙方住手、住口。、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電掣；必須立即打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣閥門；現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。⑸如有需要，設(shè)置警告標(biāo)志。，消防監(jiān)控中心應(yīng)立刻把監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知客服人員到電梯門外并保持聯(lián)系。《突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——客戶訴求處理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05005版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范客戶訴求的處理，確保及時(shí)、有效地滿足客戶需求，確保與客戶有效的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。《客戶意見跟進(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》跟進(jìn)處理階段3《客戶意見跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》填寫完整后派發(fā)至各責(zé)任部門；。 適用于公司物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)投訴的處理。《客戶意見跟進(jìn)記錄表》跟進(jìn)處理階段3：，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；；。負(fù)責(zé)審批公共區(qū)域巡查標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃。、停車場(chǎng)：⑴檢查設(shè)施是否完好；⑵檢查停放的車輛是否有損傷等現(xiàn)象；⑶檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 主要職責(zé)；。無6工程維修部主管每年對(duì)設(shè)備設(shè)施維保情況進(jìn)行總結(jié)，測(cè)評(píng)效果是否達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)，在下一年度維保計(jì)劃中加以改進(jìn)。3內(nèi)墻飾面；；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。11管道原則上管道每3年應(yīng)全部除銹、防銹或保溫一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年除銹、防銹或保溫一次，對(duì)室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)維護(hù)保養(yǎng)）。 程序及要求序號(hào)位置/類別管理要求1給水、排水、排污設(shè)施，并送檢化驗(yàn)，保證供水水質(zhì)符合國家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； ，每半年上一次黃油，每年保養(yǎng)一次，確保開啟靈活無銹蝕； 、排污管道每年疏通一次，化糞池每年清理一次。7水體景觀：定期撈除殘花、落葉和廢棄物，以及生長過多的漂浮植物；按情況定期清除一次沉積水底的污泥(過厚會(huì)影響水質(zhì))； ：經(jīng)常檢查自然水體/人工水體的給水與溢水管道、噴泉的噴頭、動(dòng)力等設(shè)施；發(fā)現(xiàn)淤 、塞或漏裂而影響水位、水質(zhì)和水景造型的，做到及時(shí)修復(fù)；：每年夏季要割除、清理二次野生水草，保持庭園水池中野生水草的少量存在；對(duì)水下種植床中的水生花卉，應(yīng)進(jìn)行殘花敗葉的剪除工作。（試空載運(yùn)行）；⑴將控制面板的按鈕置于“RUN”位置，即激發(fā)控制系統(tǒng)及啟動(dòng)系統(tǒng)，并經(jīng)數(shù)秒后啟動(dòng)引擎，當(dāng)引擎器轉(zhuǎn)達(dá)到450~570RPM時(shí)，啟動(dòng)馬達(dá)將自動(dòng)脫離，發(fā)電機(jī)組進(jìn)入工作狀態(tài)；⑵若引擎無法順利啟動(dòng)，啟動(dòng)馬達(dá)將于75秒后脫離引擎機(jī)構(gòu)，并發(fā)出“逾時(shí)盤車失敗”的擎板，再次啟動(dòng)步驟是等候3分鐘讓啟動(dòng)馬達(dá)冷卻后，再重新啟動(dòng)，若仍不能啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，則需對(duì)應(yīng)顯示排除故障。；；，應(yīng)立即通知工程維修主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水；，應(yīng)立即排水；，應(yīng)立即對(duì)濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。 程序及要求序號(hào)程序/內(nèi)容要求1電梯機(jī)房管理、轎箱、井道內(nèi)吸煙；、電梯公司專業(yè)人員操作，非工作人員禁止操作；，由工程維修工陪同，方可進(jìn)入；，鑰匙由專人管理，領(lǐng)用登記；，機(jī)房內(nèi)懸掛濕度計(jì)，溫濕度保持在設(shè)備規(guī)定范圍內(nèi)，門窗開啟靈活無破損；，不準(zhǔn)堆放雜物，做好防鼠防蟲害工作；，以備使用；，常備手電筒或應(yīng)急燈；，應(yīng)在一樓/負(fù)一樓掛告示牌；。記錄歸檔向乘客了解情況并道歉通知電梯公司維修 嚴(yán)格按機(jī)房盤車手冊(cè)執(zhí)行；服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——供配電系統(tǒng)管理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05021版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施的管理，確保供配電設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。：每年12月份委托供電公司對(duì)項(xiàng)目所有高壓開關(guān)柜進(jìn)行一次維修保養(yǎng)，此項(xiàng)工作由工程維修部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)行并記錄在《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；：每年的4月、10月份對(duì)項(xiàng)目所有低壓配電柜內(nèi)外都進(jìn)行一次清潔，先用壓縮空氣進(jìn)行吹污、吹塵，然后用干的干凈抹布擦拭。：⑴號(hào)碼管是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新號(hào)碼管；⑵接頭處是否松弛，如松弛則擰