【正文】 物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時(shí)間： 。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開(kāi)展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(4)行為要求①服務(wù)動(dòng)作要輕。⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。(2)會(huì)員費(fèi)①會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。會(huì)員管理以《會(huì)員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(1)練習(xí)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無(wú)人阻擋。(9)預(yù)訂下午 點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。會(huì)所服務(wù)一、會(huì)所服務(wù)要求(1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。 代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi) 元/次(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車 代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。二、價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 (2)組織家教師資隊(duì)伍，并進(jìn)行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。(3)投入使用。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識(shí)傳播小報(bào)。(5)系統(tǒng)投入使用。(1)最新的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。④代送小孩入學(xué)、入托。(4)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。③家庭維修、裝修服務(wù)(2)有償服務(wù)項(xiàng)目①家政類⑤開(kāi)辦圖書(shū)雜志閱覽室。各種醫(yī)院信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。餐飲單位信息。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。，召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！(5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！(6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！(7)致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語(yǔ)：再見(jiàn)!Byebye!晚安！四、來(lái)電接待。，做好《回訪記錄》。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。，要及時(shí)處理：(1)超過(guò)一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。②提供緊急救援服務(wù)。⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。提供租用書(shū)、VCD、CD碟服務(wù)。(1)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。(3)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：①代理物業(yè)出租。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員。②在下一年度的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。(2)配備急救專車。(2)購(gòu)買圖書(shū)、雜志、報(bào)刊。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。(2)關(guān)制度和程序、進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作。(2)培訓(xùn)服務(wù)人員。，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會(huì)效益。中學(xué)：一次 元/二小時(shí)。代訂車船機(jī)票：提前7～10天預(yù)約，手續(xù)費(fèi) 元/張。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種保險(xiǎn))。代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。(6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)經(jīng)常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。(4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。(1)會(huì)員可通過(guò)租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24～28℃）。、消毒處理。⑧營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。，并用托盤送上。③壁球、桌球房和棋牌室。三、會(huì)所服務(wù)禮儀(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注