【正文】 物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時間： 。業(yè)戶滿意度測評管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測評活動。(3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。(4)行為要求①服務(wù)動作要輕。⑩如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。②走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。⑤吸清桌球臺面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺椅，清點和備齊桌球及用具。(11)嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(3)站立于門口，做好迎賓準備，親切禮貌地接待每一位客人。③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項服務(wù)設(shè)施和位置。，清點送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。(2)會員費①會員須每月交納月費，如在會所規(guī)定的時間內(nèi)不交會員費，視作會員自動退會，會員卡失效，會員所享有的權(quán)利一并失效。會員管理以《會員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會員規(guī)章的會員能受到高水準的服務(wù)。(8)會所應(yīng)規(guī)定彈子臺使用費，制定彈子房的使用規(guī)則。(1)彈子房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當。(1)練習(xí)設(shè)施開放時間按會所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。(9)預(yù)訂下午 點后球場的會員須支付由會所規(guī)定確定的附加費。會所服務(wù)一、會所服務(wù)要求(1)球場按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。 代辦保險：代理費 元/次(財產(chǎn)保險、房屋保險、人身意外保險、汽車 代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個半小時。二、價格表委托性服務(wù)項目及價格表委托性服務(wù)項目及價格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 (2)組織家教師資隊伍，并進行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。(3)投入使用。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識傳播小報。(5)系統(tǒng)投入使用。(1)最新的《便民服務(wù)項目及價格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。④代送小孩入學(xué)、入托。(4)財務(wù)內(nèi)勤人員負責收取服務(wù)費用。③家庭維修、裝修服務(wù)(2)有償服務(wù)項目①家政類⑤開辦圖書雜志閱覽室。各種醫(yī)院信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。餐飲單位信息。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補辦有關(guān)手續(xù)。，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應(yīng)部門申報。，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。，回訪處理率達100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負責任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。祝您好運!萬事勝意!一路順風！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Byebye!晚安！四、來電接待。，做好《回訪記錄》。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。在工作中嚴禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。②提供緊急救援服務(wù)。⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。提供租用書、VCD、CD碟服務(wù)。(1)公司經(jīng)理負責審批《便民服務(wù)項目及價格表》。(3)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：①代理物業(yè)出租。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費用交財務(wù)內(nèi)勤人員。②在下一年度的《便民服務(wù)項目及價格表》公告時提高該服務(wù)項目價格。(2)配備急救專車。(2)購買圖書、雜志、報刊。(4)視業(yè)務(wù)進展情況，確定交易日。(2)關(guān)制度和程序、進行前期準備工作。(2)培訓(xùn)服務(wù)人員。，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會效益。中學(xué)：一次 元/二小時。代訂車船機票：提前7～10天預(yù)約，手續(xù)費 元/張。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。保險、現(xiàn)金保險及其他各種保險)。代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。(6)會員如在預(yù)訂后未使用球場，仍應(yīng)支付球場費，除非該球場被會所關(guān)閉，會所對經(jīng)常預(yù)訂后不用球場的會員可拒絕其預(yù)訂。(4)家長應(yīng)始終對其孩子的安全負責，不妨礙其他人游泳。(10)不準將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴禁在池中吸煙。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負責確保上述規(guī)則得以遵守。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項使用守則。(5)年齡在18以下者謝絕進入彈子房。(1)會員可通過租借形式租借運動和游戲器械。④會員卡只可由會員本人使用，不得交他人代用。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24～28℃）。、消毒處理。⑧營業(yè)結(jié)束時，對工作場所進行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。②清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高度，查點球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時補齊。，并用托盤送上。③壁球、桌球房和棋牌室。三、會所服務(wù)禮儀(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標志。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。⑤不準背靠他物或趴在服務(wù)臺上。⑦行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。所以，會所服務(wù)人員要特別注