【正文】 非工作需要，開(kāi)空調(diào)；11. 不服從上級(jí)的指導(dǎo)及執(zhí)行指定的工作；（三）有以下行為者，作即時(shí)解雇處理1. 向業(yè)主索取金錢或勒索他人財(cái)物；2. 恐嚇、威脅或危害他人安危；3. 在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)私下為業(yè)主提供職責(zé)范圍外的服務(wù)；4. 以權(quán)謀私，工程及維修部門工作人員按工程單要求及范圍上門服務(wù)，在維修作業(yè)期間收取業(yè)主（住戶）錢財(cái)或另加有償服務(wù)；5. 假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為；6. 利用職務(wù)之便，私下為客戶提供物業(yè)租售及其它中介服務(wù)并收取中介費(fèi)用；7. 在公司范圍內(nèi)有不道德的行為或交易；8. 偷取公司、業(yè)主（住戶）或同事的財(cái)物，經(jīng)查實(shí)的（情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理）；9. 在本公司范圍內(nèi)打斗、酗酒、聚賭、服食毒品或危害他人身心健康；10. 向外界泄露有利公司競(jìng)爭(zhēng)及機(jī)密的情況或資料；11. 擅自標(biāo)貼或涂改本部門或公司各類通告或指示，存心毀壞本部門或公司的財(cái)物；12. 不遵守并不執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告及事項(xiàng)；（四）處理方式1. 違反三次口頭警告行為者，作一次書(shū)面警告處理；2. 違反三次書(shū)面警告行為者，作解雇處理。（10） 當(dāng)業(yè)主申請(qǐng)更換座廁或拆浴缸等衛(wèi)生間設(shè)施時(shí)，必須向上級(jí)請(qǐng)示后方可定價(jià)格。（3） 天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)等地面水平差、積水，需要開(kāi)鑿瓷磚重做。如跟進(jìn)工程時(shí)，業(yè)主不能在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，需再約時(shí)間，則同業(yè)主協(xié)商約好時(shí)間，并跟催施工員。4. 接派單時(shí)做好簽收記錄，以保證責(zé)任落實(shí)。變壓器著火時(shí)，在周圍全部停電后方可用泡沫滅火器撲救，配電室門窗加設(shè)網(wǎng)欄以防鼠害。（2） 定期清理水池污物，以確保干凈用水。（6） 觀察電機(jī)的運(yùn)行方向，特別是在停電或維修之后應(yīng)點(diǎn)動(dòng)判斷水泵轉(zhuǎn)向是否正確。每周一次外觀清潔，及時(shí)補(bǔ)掃油漆。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位；7. 當(dāng)業(yè)主要求做超出當(dāng)次工程單項(xiàng)目或工作范圍的事時(shí)，不能斷言回絕，應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理處反映。12. 做好每周總結(jié)。③ 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。⑨ 跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見(jiàn)詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。① 詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。3） 注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報(bào)。③ 填寫《工作單》（附表12）。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。3） 必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。⑤ 審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批（最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天，無(wú)特殊情況當(dāng)天能批核）。（1） 辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序① 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1） 裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。② 由業(yè)主填寫《商品房移交接收書(shū)》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《小區(qū)管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。（18） 接聽(tīng)語(yǔ)：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。（13） 所有表格、協(xié)議應(yīng)書(shū)寫好，必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。當(dāng)客人欲離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與客人同時(shí)站起，并說(shuō)：“請(qǐng)慢行”。第四編 操作程序第一部分 各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費(fèi)文員 操作要求（1） 熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 投訴分析的準(zhǔn)確率。工作要求：扎實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)原則性，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。（住戶）的合理需求。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財(cái)務(wù)部、會(huì)所維修部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：中專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊(duì)長(zhǎng)　　　 　所屬部門：保安部直接上級(jí)：**市**物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。對(duì)區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。4. 突發(fā)性事故處理的及時(shí)性。2. 審核水電維修組每月物料耗用情況，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)處理。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：中專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識(shí)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致。2. 工程維修項(xiàng)目的處理速度及效果。工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識(shí)及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。4．突發(fā)性事故處理的及時(shí)性。2． 審核工程維修部每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。 對(duì)清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對(duì)日常工作中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。4. 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。2. 能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。5. 跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。工作禁忌：1. 脫離工作立場(chǎng)，墮入業(yè)主（住戶）角色。4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)提出個(gè)人建議。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 工 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，職務(wù)名稱：管理員　　　 所屬部門：各區(qū)管理處　　直接上級(jí)：各區(qū)管理處 主任工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，積極主動(dòng)完成上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。5. 對(duì)各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。2. 工程處理的及時(shí)性及完成工期。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識(shí)，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。2. 審核管理處每月財(cái)務(wù)狀況、物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。三、 職責(zé)范圍：（一） 辦公室1. 統(tǒng)籌計(jì)劃管理處各部門工作的分配安排；2. 負(fù)責(zé)與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；3. 跟進(jìn)會(huì)所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù)；4. 收發(fā)并整理管理處對(duì)外及外來(lái)文件；5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤； 6. 每月核對(duì)各部門領(lǐng)料記錄；7. 向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報(bào)各部門情況；8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；（二） 各區(qū)管理處1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2. 辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報(bào)手續(xù)；3. 辦理裝修申請(qǐng)及各類出入證手續(xù)；4. 辦理業(yè)主日常項(xiàng)目申報(bào)等有關(guān)手續(xù)；5. 有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第41頁(yè) 共41頁(yè)序 言 **市**物業(yè)管理有限公司是隸屬于**房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的下屬子公司，專責(zé)處理**房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問(wèn)題。3. 每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請(qǐng)。工作難點(diǎn)：在維護(hù)公司利益立場(chǎng)上，滿足業(yè)主要求。職責(zé)范圍：1. 每周參加公司總辦召開(kāi)的行政會(huì)議，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)會(huì)議精神。3. 客戶的投訴量。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。5. 保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。2. 向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。6. 負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購(gòu)工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。5. 協(xié)助主任安排及分配工作。工作要求：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識(shí)及其操作程序。 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門2. 外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，五、工程維修部職務(wù)名稱：土建給排水維修組　　主管　 所屬部門：工程維修部直接上級(jí)：**市**物業(yè)管理有限公司 工程副經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。3． 協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請(qǐng)。工作難點(diǎn)：對(duì)業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目作出合理報(bào)價(jià)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加部門（副）主管召開(kāi)的部門會(huì)議，貫徹落實(shí)會(huì)議精神。3. 客戶的投訴量。善于與人溝通。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請(qǐng)。工作難點(diǎn)：1. 對(duì)業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目作出合理報(bào)價(jià)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識(shí)及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。2. 維修項(xiàng)目的處理效果及其時(shí)效。或協(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱：保安班長(zhǎng)　　　 直接上級(jí)：保安部 隊(duì)長(zhǎng) 所屬部門：保安部職責(zé)范圍：，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司召開(kāi)的行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 重大投訴處理速度及效果。（2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。（以上語(yǔ)句僅作參考）。（14） 所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。 （19） 接聽(tīng)要求：① 語(yǔ)調(diào)溫和，吐字清晰，禮