【正文】 ?一切為了顧客 ?工作場所設(shè)計(jì) ?職務(wù)設(shè)計(jì) ?端到端流程設(shè)計(jì) ?服務(wù)手段和設(shè)施 ?員工甄選 ?員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地 購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。 ” —Michael Hammer ? 在對利潤的影響方面 ， 市場份額的 “ 質(zhì)量 ” (顧客忠誠度 ） 遠(yuǎn)比市場份額的 “ 數(shù)量 ” (PIMS, Profit Impact of Market Share)重要 。 （ 定位是一種取舍 ） ? 要提高服務(wù)質(zhì)量 ， 既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實(shí)現(xiàn) ，也可以通過控制顧客的期望值來達(dá)到目的 。 ? 員工滿意度的首要來源是對自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。 （ 效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比 ， 故上述定義又稱為 效果 (Effectiveness)） – 加工時(shí)間 (Run time)， 實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間 。 – 作業(yè)時(shí)間 (Operation time)或稱為運(yùn)行時(shí)間 ， 等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和 。 – 產(chǎn)出比率 (Throughput ratio)， 或稱為過程效率 ， 它等于附加價(jià)值時(shí)間與產(chǎn)出時(shí)間的比率 。 方法研究和工作測定既有區(qū)別又有聯(lián)系 。 3. 方法研究的 ECRS技術(shù) （ 1） 取消 （ Elimination）： 對任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？ ? 取消所有多余的步驟或動(dòng)作（包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）； ? 減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點(diǎn)固定，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作等； ? 盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運(yùn)等； ? 取消笨拙的或不自然、不流暢的動(dòng)作； ? 盡量減少一切肌肉力量的使用； ? 減少對慣性、動(dòng)量的克服； ? 杜絕一觀危險(xiǎn)動(dòng)作和隱患； ? 除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時(shí)間。 ? 使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時(shí)進(jìn)行，相互對稱； ? 使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。 – 問題：誰的利用率更重要？ 衣袖料 拉鏈料 鑲邊料 衣身料剪裁縫袖子檢驗(yàn)裁截 剪裁 裁截縫鑲邊縫拉鎖檢驗(yàn)拉鏈?zhǔn)欠駥?zhǔn)上袖子完工清理終檢發(fā)貨例： 風(fēng)衣襯里的加工過程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 現(xiàn)行方法： 建議方法： 過程描述： 日期： 圖號(hào)： 擬制： 頁碼： 作業(yè)流程圖 Burrito 制備過程 將生面餅放入蒸鍋中蒸烘 等待面餅蒸熟 編號(hào) 作業(yè)符號(hào) 過程描述 時(shí)間 距離 鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出 將熟面餅攤在包裝紙上 將一勺肉倒在面餅上 檢查訂單上是否注明要加奶酪 將一勺奶酪倒在肉上 將 Burrito移到放調(diào)味品的地方 將酸奶油加在 Burrito上 將 Burrito疊成通常的形狀 用包裝紙將 Burrito包起來 拿著 Burrito到訂單收集處 找到那份訂單 將 Burrito放入正確的紙袋 核對訂單確認(rèn)物品是否制備齊全 將訂單送往收款臺(tái) 總計(jì) 作業(yè) 運(yùn)輸 檢驗(yàn) 延遲 存儲(chǔ) 總步數(shù) 移動(dòng)距離 9 3 3 1 16 15 快餐制備過程 的作業(yè)流程分析 48121416182024262832364044485256分鐘48121416182024262832364044485256分鐘48121416182024262832364044485256分鐘裝卡零件 被裝上零件加工空閑卸下零件 被卸下零件裝卡零件 被裝上零件空閑卸下零件被裝上零件加工卸下零件裝卡零件空閑卸下零件加工被卸下零件周期時(shí)間 操作者 時(shí)間 機(jī)床 時(shí)間項(xiàng)目： 半自動(dòng)化機(jī)床現(xiàn)行方法 建議方法部門：日期： 2 00 1 年 11 月 6 日頁碼： 1 作圖： X u e空閑工作時(shí)間 % 時(shí)間 %人 機(jī)器6 43%8 57%14 100%作業(yè)：設(shè)備：操作者：研究 N o. 分析員：人 — 機(jī)操作圖?48121416182024262832364044485256分鐘4812141618364044485256分鐘48121416182024262832364044485256分鐘空閑加工被卸下零件被裝上零件加工被卸下零件被裝上零件加工被卸下零件時(shí)間 1機(jī)床 時(shí)間 2機(jī)床 時(shí)間項(xiàng)目： 半自動(dòng)化機(jī)床現(xiàn)行方法 建議方法部門：日期： 2 00 1 年 11 月 8 日頁碼： 2 作圖： X u e空閑工作時(shí)間 % 時(shí)間 %人 機(jī)器12 86%2 14%14 100%作業(yè)：設(shè)備：操作者：研究 N o. 分析員：人 — 機(jī)操作圖周期裝零件到 1機(jī)床上裝零件到 2機(jī)床上空閑從 1機(jī)床上卸零件裝零件到 1機(jī)床上裝零件到 2機(jī)床上裝零件到 1機(jī)床上裝零件到 2機(jī)床上從 2機(jī)床上卸零件從 1機(jī)床上卸零件從 2機(jī)床上卸零件空閑從 1機(jī)床上卸零件從 2機(jī)床上卸零件空閑從 1機(jī)床上卸零件裝零件到 1機(jī)床上裝零件到 2機(jī)床上裝零件到 1機(jī)床上操作者被裝上零件被裝上零件加工被卸下零件被裝上零件被裝上零件被卸下零件被裝上零件加工空閑被卸下零件被裝上零件加工被卸下零件被裝上零件加工加工空閑?0 工作測定技術(shù) —時(shí)間研究 ? 工作測定的基本目的 是為工作設(shè)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，或稱為工時(shí)定額，該標(biāo)準(zhǔn)在下述四種場合是必不可少的： – 作業(yè)計(jì)劃排程和分派產(chǎn)能 – 為激勵(lì)工人和度量工作者產(chǎn)出績效提供客觀依據(jù) – 競標(biāo)新合同 – 提供改進(jìn)和競爭比較的標(biāo)桿 ? 工時(shí)定額 ST WT： 工作時(shí)間 WC： 在 WT期間內(nèi)完成的工作數(shù)量 M： 工作時(shí)間的作業(yè)成績系數(shù) (performance rating) A： 許可的附加時(shí)間 PDF，包括個(gè)人需要、不可避免的延遲和疲勞。 （ 4）區(qū)分規(guī)則的和不規(guī)則的工作要素。 式中， n：樣本容量； p：最短的工作要素時(shí)間占循環(huán)時(shí)間的比例； E：所要求的最終結(jié)果精確度， E 是相對精度，以偏差百分比表示； z：置信系數(shù) ? ?22 )1(Eppzn ?? 工作測定 —工作抽樣 ? 工作抽樣可完成下述任務(wù)： （ 1）測定機(jī)器與人的利用率。 ? 確定觀測樣本容量 – 與時(shí)間研究確定樣本容量的方法類似 ? 制定巡回觀測計(jì)劃 – 工作抽樣在數(shù)理統(tǒng)計(jì)上屬于簡單隨機(jī)抽樣，其條件是，抽樣期間每一時(shí)刻被選為觀測時(shí)刻的概率應(yīng)該是相等的。 ? 考慮非同時(shí)補(bǔ)充存貨的情況 dppE O QdppCDCF E O QIT????? )(2%5,100)()()(?????????P C PkE O QT R CE O QT R CQT R CP C PE O QE O k當(dāng) Q值偏離 EOQ時(shí)的成本罰函數(shù) k PCP 4% 8% 12% 16% 20% 0 ? 考慮折扣因素 – 判斷準(zhǔn)則： )()()()()()1(2)1(2)(2)()1(/2/)1()(: :)1(0bbbITTITTbIbbQT I CE OQT I CQT I CE OQT I CQdE OQdCDCdrvDCdE OQDvCDCE OQT I CdDvQDCQdrvQT I CvrrvCdvvv???????????????????????單位產(chǎn)品價(jià)格保存成本率；其中，? 若 ，則最佳訂貨批量為 EOQ(d) ，則最佳訂貨批量為 EOQ(d) ，則最佳訂貨批量為 Qb 否則 ? 若 ? 若 時(shí)變需求下的庫存控制 204060801001201401601802002202401 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 tD? 典型的隨時(shí)間變化的需求模式 ? 訂貨批量確定方法 ? 批量對批量法 ( LotforLot ) ? 經(jīng)濟(jì)訂貨批量法 ( EOQ ) ? 部分期間平衡法 ( Partperiod balancing, PPB ) ? 最小單位成本法 ( Least Unit Cost, LUC ) ? SilverMeal 啟發(fā)式方法 – 判別函數(shù)： 期間平均總庫存成本 TRCU(T) TTiI CiDiC ??????)()1(1????????????TiTiITiDQTT R C UTT R C UTiDiCCTT R C U11)()()1()()1()( ? 連續(xù)檢查系統(tǒng) – 假定提前期是 不確定的 – 給定服務(wù)水平（或缺貨概率） 2____________))(())(()()(dLV a rLdV a rUV a rzUV a rzSSLdUSSURu?????????? 每日平均需求 z?： 對應(yīng)特定服務(wù)水平的安全庫存標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù) 其中 :d 隨機(jī)需求下的庫存控制 R U SS L1 L2 L3 Q Q Q 連續(xù)檢查庫存控制策略 在連續(xù)檢查系統(tǒng)中 ， 缺貨的風(fēng)險(xiǎn)只發(fā)生在訂貨提前期內(nèi) 。 因此 ， 決定安全庫存水平的因素：不只包含 1)提前期 內(nèi)需求的波動(dòng)； 2)提前期的不確定性； 3)服務(wù)水平；還要考慮 4)檢查期 內(nèi)需求的波動(dòng) 。 （ ） （ ） 1. 傳統(tǒng)的分銷庫存補(bǔ)充系統(tǒng) – “ 拉 ”式機(jī)制 2. 分銷資源計(jì)劃系統(tǒng) (DRP) – ―推 ”式機(jī)制 3. 連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)（ CRS) – 多級(jí)分銷系統(tǒng)庫存的動(dòng)態(tài) – 連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng) 目標(biāo)庫存與定期檢查庫存系統(tǒng) – 供應(yīng)商（制造商或分銷商）管理庫存 (VMI) ? “ 推 ” 式分銷庫存管理系統(tǒng) 1. 檢查存貨狀態(tài)2. 供應(yīng)商準(zhǔn)備好發(fā)運(yùn)補(bǔ)貨訂單了嗎？3. 計(jì)算分支倉庫的補(bǔ)貨需求4. 制定分配計(jì)劃包括補(bǔ)充系統(tǒng)安全庫存5. 分支倉庫的哪些品目低于其訂貨點(diǎn)？6. 計(jì)算分支倉庫的補(bǔ)貨需求7. 只對低于訂貨點(diǎn)的倉庫制定分配和發(fā)運(yùn)計(jì)劃8. 負(fù)責(zé)人最后審批計(jì)劃9. 系統(tǒng)庫存水平低于訂貨點(diǎn)嗎？10 . 向供應(yīng)商發(fā)出訂單Y esNoY es NoY es No“推”式分銷庫存管理機(jī)制 （利用來自供應(yīng)商的存貨直接補(bǔ)充分支倉庫） （利用系統(tǒng)安全庫存補(bǔ)充） 目錄 1. 生產(chǎn)與運(yùn)營戰(zhàn)略 2. 生產(chǎn)與運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3. 過程選擇與工作研究 4. 庫存控制 5. 綜合生產(chǎn)計(jì)劃 6. 主生產(chǎn)計(jì)劃 7. 物料需求計(jì)劃 8. 作業(yè)排序與生產(chǎn)控制 9. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式 10. 供應(yīng)鏈管理 11. 項(xiàng)目管理 12. 質(zhì)量管理 生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng) ? 生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng) 框架 – 綜合生產(chǎn)計(jì)劃 – 需求管理 需求管理應(yīng)當(dāng)積極影響顧客需求的變化模式 – 主生產(chǎn)計(jì)劃 主生產(chǎn)計(jì)劃是生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)的核心 – 物料需求計(jì)劃 – 能力計(jì)劃 只有不超出瓶頸環(huán)節(jié)生產(chǎn)能力約束的主生產(chǎn)計(jì)劃才是可行的 – 生產(chǎn)控制