【正文】 因此 ， 決定安全庫存水平的因素：不只包含 1)提前期 內(nèi)需求的波動； 2)提前期的不確定性； 3)服務(wù)水平；還要考慮 4)檢查期 內(nèi)需求的波動 。 ? 確定觀測樣本容量 – 與時間研究確定樣本容量的方法類似 ? 制定巡回觀測計劃 – 工作抽樣在數(shù)理統(tǒng)計上屬于簡單隨機抽樣，其條件是，抽樣期間每一時刻被選為觀測時刻的概率應(yīng)該是相等的。 （ 4）區(qū)分規(guī)則的和不規(guī)則的工作要素。 ? 使兩只手的工作負荷均衡，而且同時進行，相互對稱； ? 使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。 方法研究和工作測定既有區(qū)別又有聯(lián)系 。 – 作業(yè)時間 (Operation time)或稱為運行時間 ， 等于轉(zhuǎn)換時間與加工時間之和 。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。 （ 定位是一種取舍 ） ? 要提高服務(wù)質(zhì)量 ， 既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現(xiàn) ，也可以通過控制顧客的期望值來達到目的 。 () – 增值活動和非增值活動 (Valueadded activity) ? 過程分類 – 加工車間 (Job Shop )或稱為 單件生產(chǎn)過程 – 批量流程 (Batch Process)或稱為 成批生產(chǎn)過程 – 裝配線 (Assembly Line)或稱為 流水生產(chǎn)過程 – 連續(xù)流程 (Continuous Flow )或稱為 連續(xù)生產(chǎn)過程 ? 說明： 運營模式與過程結(jié)構(gòu)概念的區(qū)分 ? 產(chǎn)品過程矩陣 (ProductProcess Matrix) – 當前的問題：如何實現(xiàn)柔性和低成本的有效結(jié)合 FMS I 單件小批 非標準化 定制生產(chǎn) II 多品種 部分標準化 較低產(chǎn)量 III 少數(shù)品種 標準化 高產(chǎn)量 IV 大宗商品 高標準化 大量生產(chǎn) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生命周期階段 I 方向混雜 的流動 加工車間 II 間斷的 順序流動 批量生產(chǎn) III 連續(xù)的 順序流動 裝配線 IV 連續(xù)流動 商業(yè)印 刷機 重型 設(shè)備 汽車 組裝 制糖 工業(yè) 效果度量 高柔性 高單位成本 低柔性 低單位成本 產(chǎn)品過程矩陣 不可行 區(qū)域 不可行 區(qū)域 過程結(jié)構(gòu)，過程生命周期階段 ? 設(shè)計服務(wù)組織需考慮的 4 個要素 1. 確認目標市場 誰是我們的顧客？ 2. 確立獨樹一幟的服務(wù)理念 我們的服務(wù)如何與眾不同？ 3. 制定服務(wù)戰(zhàn) 略 我們的焦點和服務(wù)組合是什么？ 4. 設(shè)計服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 對于服務(wù)，過程就是產(chǎn)品 ? 服務(wù)運營焦點的選擇 – 服務(wù)戰(zhàn)略開始于選擇運營焦點 – 著名服務(wù)企業(yè)的 運營焦點 – 服務(wù)企業(yè)經(jīng)理強調(diào)的最佳服務(wù)實踐 企業(yè) 待遇 快捷方便 價格 品種 獨特技能 N or dst r om D epar t m ent S t or es ? F eder al Expres s C or por at i on ? ? W al Ma r t S t or es ? ? ? P r i ce C l ub ? D i sne y l and ? ? A m er i can Expre ss C om pany ? ? Mc D o nal d’ s Corp or at ion ? ? D om ino’ s P izza ? ? Ma r r i ot t C or por at i on ? A m er i can A i r l i ne ? ? Sout hw es t A i r l i ne ? Si ngapor e A i r l i ne ? 著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點 ? 三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法 – 生產(chǎn)線方法 ? McDonald‘s 的例子 – 自助服務(wù)方法 – 個別照料方法 ? 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點 – 服務(wù)利潤鏈 《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett 顧客 銷售支持人員 部門主管 商店經(jīng)理 董事會 企業(yè)要把誰支 持誰，而不僅 僅是誰管理誰搞清楚 服務(wù)利潤鏈 收入增長 利潤增長 顧客 忠誠 顧客 滿意 外部 服務(wù) 價值 員工忠誠 員工生產(chǎn)率 員工 滿意 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 ?保持 ?重復購買 ? 依賴性 ?滿足目標 ?按顧客需 要定制 ?服務(wù)概念 ?一切為了顧客 ?工作場所設(shè)計 ?職務(wù)設(shè)計 ?端到端流程設(shè)計 ?服務(wù)手段和設(shè)施 ?員工甄選 ?員工獎賞和承認 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地 購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。錢德勒： 《 看得見的手 》 – 規(guī)模經(jīng)濟與經(jīng)驗曲線 (Experience Curve) ? 產(chǎn)品符合顧客需要 ? 足夠大的需求 ? 范圍經(jīng)濟性 (Economies of Scope)與戰(zhàn)略柔性 – 以比單獨生產(chǎn)成本更低的方式生產(chǎn)多種產(chǎn)品的組合。 顧客價值觀念 = 產(chǎn)品屬性 + 品牌形象 + 客戶關(guān)系 ? 運營管理要以顧客價值等式為中心展開， 價值等式的核 心是從顧客角度看待運營。韋爾奇 Dell的運營模式 ? 執(zhí)著于刪除不必要的步驟，消除中間人； ? 沒有人能獨占所有的好創(chuàng)意，因此學習 與執(zhí)行創(chuàng)意的速度才是關(guān)鍵； ? 我們最大的優(yōu)勢是顧客關(guān)系； “我們所做的每一件事，要么是想爭取顧客，要么是要維系住顧客”。生產(chǎn)與運營管理 Production and Operations Management ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費下載 ? 請速登陸： ? ? 學習方式： 全國招生 函授學習 權(quán)威雙證 國際互認 ? 認證項目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓師、 ? 品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等高級資格認證。 ? 直接銷售 ，直接接觸顧客， 聆聽顧客的需求， 按顧客的要求定制 ； ? 擯棄庫存 ，只在顧客需要的時候才生產(chǎn)他們想要的產(chǎn)品； ? 設(shè)計商品的方法必須能 以最少的零部件來滿足最大的市場 ，以求降低需要管理的零部件數(shù)，提高供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的速率； ? 與較少的供應(yīng)商建立更緊密的關(guān)系 ；降低成本和加速產(chǎn)品面世； ? 細分市場，鎖定大型公司 ； ? 為了鎖定大型公司的生意，必須 提供電腦產(chǎn)業(yè)最佳的技術(shù)支援； ? “資金流通 獲利性 成長”，依次發(fā)展； ? 網(wǎng)絡(luò) 是直接模式的合理延伸。 獲得產(chǎn)品和服務(wù)的成本產(chǎn)品和服務(wù)的價格服務(wù)過程質(zhì)量務(wù)的效用為顧客創(chuàng)造的產(chǎn)品和服價值??? 大規(guī)模定制 (Mass Customization) ? 從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制 – Pine II: ―Mass Customization‖ ? ―在激烈的全球競爭中，公司需要的不是更多的技術(shù)，而是構(gòu)建整個新產(chǎn)品實現(xiàn)系統(tǒng)的與眾不同的方式 .‖ W. Skinner 大規(guī)模生產(chǎn)模式的原則和邏輯 ? 以 最低的成本 賣出 最多的產(chǎn)品 就能獲得最大的利潤； ? 在相對 統(tǒng)一的大市場 環(huán)境下可以賣出更多的產(chǎn)品； ? 通過 規(guī)模經(jīng)濟 ， 增加產(chǎn)量可以大幅度降低成本 ， 從而降低價格； ? 需求是有彈性的 ， 降低價格 ， 需求量會上升； ? 隨著價格的降低 ， 市場擴大了 ， 細分市場上的消費者會屈從于低價格 ， 轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的市場 ， 這就增加了消費市場的一致性； ? 為了實現(xiàn)盡可能低的成本和更大的市場 ， 生產(chǎn)過程應(yīng)當盡量自動化 ， 由此增加的 固定成本會被規(guī)模經(jīng)濟所吸收 ， 從而新工藝技術(shù)也就能有力地推動成本的降低； ? 任何時刻都要保持 生產(chǎn)過程的效率 ， 其中最重要的就是 穩(wěn)定 ， 包括輸入 、 過程和產(chǎn)出的穩(wěn)定 ， 每一個環(huán)節(jié)都要 流暢的運轉(zhuǎn) ； ? 產(chǎn)品生命周期應(yīng)盡量延長 ， 以降低單位產(chǎn)品開發(fā)成本 ， 并減少對產(chǎn)品和工藝技術(shù)的平均投入； ? 產(chǎn)品生命周期較長 ， 使得有更多的時間 不斷進行產(chǎn)品改進 ， 提高產(chǎn)品的性能價格比 ， 這又推動 更大規(guī)模市場 的形成 。 – 它可能是采取提高系統(tǒng)柔性的途徑；也可能是采取延伸主導產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的模式。 關(guān)于服務(wù)利潤鏈研究的基本觀點 ? 顧客購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身 ， 而是最終的結(jié)果 。 關(guān)于服務(wù)利潤鏈研究的基本觀點 ? 按照 顧客價值等式 來設(shè)計運營系統(tǒng)和公司政策。 ? 服務(wù)運營的研究方法 獲得服務(wù)的成本服務(wù)的價格服務(wù)過程質(zhì)量為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用價值???顧客價值等式 例： ? 美國西南航空公司 ? 自動柜員機 ? 保險索賠過程 ? 度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標： – 獲?。?方便的地點，方便的時間，方便的方式 – 溝通： 語言通俗，表達準確 – 技能： 員工擁有必備的技能和知識 – 禮貌： 友好的，禮貌的，體諒人的 – 可靠： 服務(wù)的提供具有一致性和正確性 – 響應(yīng)： 主動地、快速地響應(yīng)顧客需求 – 理解： 盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù) – 安全： 使顧客不感到疑慮和不安 ? 服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量： – 大量投資于人員的甄選和培訓 – 使服務(wù)過程標準化 – 監(jiān)測顧客的滿意度 ? 改進服務(wù)效率的途徑 – 提高服務(wù)人員的技能和工作強度 – 犧牲不重要的服務(wù)標準以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量 – 使服務(wù)“工業(yè)化” – 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式 – 重新設(shè)計服務(wù)過程 – 獎勵顧客實行自助服務(wù) ? 過程績效的度量 ? 過程績效指標 (Process performance metrics, , Exhibit. ) – 利用率 (Utilization)， 資源實際使用時間與可用時間之比 。 ? 過程績效指標 – 循環(huán)時間 (Cycle time)， 又稱為 節(jié)拍 或周期時間 ， 是一個重復生產(chǎn)過程完成相繼的兩個單位產(chǎn)品的間隔時間 。 2. 方法研究的基本假定 1. 執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法 ， 但就任何一個時期所掌握的知識而論 ， 總有一種方法是優(yōu)于其他方法的 。 （ 4） 簡化 （ Simplification）： 指工作內(nèi)容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。 ? 確定觀測樣本容量 ，即循環(huán)觀測次數(shù) （ 1） 定義一個置信水平，通常是取 95％。為了確保這一條件，實踐中均采用隨機數(shù)表來確定具體的觀測時刻，稱為設(shè)計巡回觀測計劃。 ? 簡便實用的庫存控制方法 ? 選擇性補貨系統(tǒng) (Optional Replenishment System ) ? 兩箱系統(tǒng) (Twobin System ) ? 單箱系統(tǒng) (Onebin System ) ?????QMqo r d e rQqifIMq.,最大庫存水平 最小訂貨批量 其中 否則，不訂貨，直到下一個檢查期。 ? 定期檢查系統(tǒng) ? 假定提前期是 不確定的 ISqUV a rTdV a rzSSSSUTdS???????)())(()(?其中 I : 現(xiàn)有庫存水平 （ 包括在途訂貨 ） = 目標庫存水平 ?當前庫存水平 SS L1 L2 L3 Q1 Q2 Q3 T T T S 定期檢查庫存控制策略 在定期檢查系統(tǒng)中 ， 缺貨的風險不只發(fā)生在訂貨提前期內(nèi) ， 還可能 發(fā)生在檢查期內(nèi) 。 （ 4）找出工作中的癥結(jié)所在，為進一步的分析和改進提供依據(jù)。 （ 3）應(yīng)