【正文】 際質(zhì)量管理體系認(rèn)證及國家綠色食品認(rèn)證，小肥羊調(diào)味品公司、小肥羊肉業(yè)公司還通過了 HACCP國際食品安全認(rèn)證； 2021 年 11月 “小肥羊 LITTLE SHEEP 及圖”商標(biāo)被國家工商行政管理總局商標(biāo)局認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”； 2021年 3 月被國務(wù)院扶貧領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定為國家級扶貧龍頭企業(yè)； 2021 年 6 月 2 日，我公司代表自 治區(qū)民營企業(yè)向溫家寶總理匯報(bào)工作； 2021年 7月，與國際知名投資公司“ 3i集團(tuán)”、“普凱基金”合作，引進(jìn)戰(zhàn)略投資 2500萬美金。 “小肥羊火鍋”將延續(xù)了千百年的蘸著小料涮羊肉食法，改革為“不蘸小料涮羊肉”的新食法。 章節(jié)的安排按照培訓(xùn)的邏輯順序，但也可以根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整。 本資料的內(nèi)容是經(jīng)過精心組織設(shè)計(jì)的，便于講授和學(xué)習(xí)。以經(jīng)營小肥羊特色火鍋連鎖為主業(yè)，兼營小肥羊調(diào)味品及“小肥羊”專用肉制品的研 發(fā)、加工及銷售。目前小肥羊的幾百家火鍋連鎖店已遍布了全國 34個(gè)省、市、自治區(qū)（包含港、澳、臺），以及美國、日本、加拿大等國家和地區(qū)。 公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，奉行“品質(zhì)為本、服務(wù)領(lǐng)先、誠信至尚、偉業(yè) 常青”的企業(yè)精神，提煉出“關(guān)注顧客、追求卓越”的經(jīng)營理念；濃縮出“產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)”的經(jīng)營宗旨；不但在消費(fèi)者心目中樹立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)帶動(dòng)了農(nóng)牧業(yè)及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造出了相當(dāng)可觀的社會(huì)效益。 區(qū)域經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，大?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 2—3 年餐飲連鎖企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)； 3 本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職 1 年以上，熟悉小肥羊店面運(yùn)作模式； 4 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 5 縝密的思 考能力和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識及自學(xué)能力； 6 能夠帶領(lǐng)店面前廳和后廚團(tuán)隊(duì)主動(dòng)適應(yīng)市場，穩(wěn)定顧客群，有計(jì)劃性完成區(qū)域分配的營業(yè)任務(wù)。 廚師長重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 后廚工作 3 年以上，熟悉后廚工作流程； 2 1 年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉我公司后廚運(yùn)作模式； 9 3 吃苦耐勞，無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 4 勤奮好學(xué)，善于在工作中積累工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能； 5 善于幫助同事，在同事中享有較高的威望； 6 在菜品創(chuàng)新和現(xiàn)場管理上較同事有突出的能力。 2 體現(xiàn)因人、因崗培養(yǎng)原則，參考本方案提出的培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容的要求和參考意見，組織各區(qū)域、店面針對每一個(gè)培養(yǎng)對象 確定具體培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫《培養(yǎng)計(jì)劃表》； 第五階段： 報(bào) 總部人力資源中心和北京運(yùn)營總部備案 1 大區(qū)人力資源部組織好每一個(gè)培養(yǎng)對象的報(bào)名或推薦材料，包括：《申請培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷怼?、?**（職位）重點(diǎn)培養(yǎng)對象登記表》（見附件 2）、《培養(yǎng)計(jì)劃表》，一并上報(bào)人力資源中心和北京運(yùn)營總部。 素質(zhì)是管理者必須具備的基本條件，它是選拔人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，只有重視素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉，才能提高自身的價(jià)值。 清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問題。 1穩(wěn)定的情緒：情緒指人們對事物或他人的態(tài)度的體驗(yàn)，穩(wěn)定的情緒表現(xiàn)為對事業(yè)的熱忱、善于控制自己的感情。 1良好知識、技能：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技能。 1健全的性格：它們一般通過人們對事業(yè)、對生活、對他人的態(tài)度表現(xiàn)出來的。 不文過飾非。 餐飲行業(yè)的職業(yè)道德： 1）樂于助人，賓客至上； 2）真誠公道，信譽(yù)第一； 3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 4）不卑不亢，一視同仁； 5）安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良； 6）團(tuán)結(jié) 協(xié)作，顧全大局； 7）遵紀(jì)守法，廉潔奉公； 8）鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。（領(lǐng)班以上管理人員升降、錄用需提前向公司提交報(bào)告） 執(zhí)行定額管理，合理使用資金，掌握成本的核算和控制，審批 1000元以內(nèi)的財(cái)務(wù)的預(yù)算，對設(shè)備和原材料的驗(yàn)收與儲(chǔ)存保管進(jìn)行管理和控制，以降低成本。 參加各種社會(huì)活動(dòng)，提高酒樓的美譽(yù)度和知名度。 處理客人投訴時(shí)有打折、免單的權(quán)力。 配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，并定期對本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評比 、 考核。 主持本部門工作會(huì)，檢查督導(dǎo)本部各項(xiàng)工作并積極向執(zhí)行經(jīng)理匯報(bào)情況 ,交換意見。 有簽署前廳領(lǐng)料單和審批員工 2 天以內(nèi)的病事假的權(quán)力。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行上級的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作。參與并督促所屬員工做好餐前準(zhǔn)備工作，首先做到服務(wù)嫻熟，技能過硬。 處理客人的投訴與批評，及時(shí)向 上級匯報(bào)。 第四 篇 服務(wù)的 概念 第一 章 服務(wù)的概念與特點(diǎn) 一、 服務(wù)的概念：為滿足顧客需求 ,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 直接性：直接面對客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過許多流通環(huán)節(jié)才到達(dá)客人手中。 二、服務(wù)意識 服務(wù)意識是指服務(wù)人員對所處環(huán)境，對顧客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求，以及每個(gè)顧客需求差異性的直接反應(yīng)。 三、 有形設(shè)施與無形服務(wù) 有形設(shè)施：餐廳中的所有設(shè)施、設(shè)備，包括桌椅、家具 、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)目的。服務(wù)技 巧包括“超常服務(wù)”，但提供超常服務(wù)不能打亂標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。 二、 熱情：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 五、 理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。服務(wù)人員只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從 中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于