【正文】 制等。但是，今年的情況發(fā)生了較大變化，到 8 月份，累計(jì)銷量比去年同期下降 17%，生產(chǎn)量比所計(jì)劃的少 15%，缺勤率比去年高 20%，遲到早退現(xiàn)象也有所增加。 狹義：計(jì)劃的制定（主要涉及目標(biāo)及途徑） 正式計(jì)劃和非正式計(jì)劃 計(jì)劃工作的必要性： 確定方向； 計(jì)劃過程本身的價(jià)值：明確干什么、怎么干？ 計(jì)劃意味著 承諾、約束 便于控制 計(jì)劃工作的性質(zhì) （ 1）目的性 （ 2）首位性 （ 3）普遍性 （ 4）效率性 （ 5）創(chuàng)造性 計(jì)劃的種類 按時(shí)間： 長(zhǎng)期、中期、短期計(jì)劃（如何銜接、協(xié)調(diào)？） 按詳細(xì)程度：具體計(jì)劃與指導(dǎo)性計(jì)劃 （取決于任務(wù)的明確性和環(huán)境變化的可預(yù)見性） 按職能： 銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)計(jì)劃、勞資計(jì)劃、技改計(jì)劃、新品開發(fā)、財(cái)務(wù)計(jì)劃等 按形式： （ 1）宗旨：組織存在的目的或使命。 核心 戰(zhàn)略總是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的；（處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的組織） 制定戰(zhàn)略的根本目的：取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 5）程序 處理例行問題的步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)則、程序與政策的區(qū)別： 不具有自由處置權(quán)。 目標(biāo)的可考核性： 定性： 定量： （二）目標(biāo)的作用 指明工作方向： 激勵(lì)作用：關(guān)鍵：（ 1）符合需要； （ 2）目標(biāo)的挑戰(zhàn)性 凝聚作用：關(guān)鍵：與個(gè)人目標(biāo)一致，體現(xiàn)共同利益。企業(yè)全體成員的工作均以目標(biāo)為導(dǎo)向。 問題： ⑴ 目標(biāo)難以確定。作為 Alamo 租車公司的主席，伊根實(shí)施了一項(xiàng)戰(zhàn)略，使 Alamo 公司在不到 20 年的時(shí)間里，成長(zhǎng)為一家 5 億美元的公司，凈利潤(rùn)額在全行業(yè)名列第二，僅次于 Avis公司。而在 Hertz 公司租用同一牌號(hào)的車，每天租金 美元，而且還要至少提前 3 天預(yù)定，此外， Hertz 公司對(duì)超過 100 英里還要每英里加收 32 美分的費(fèi)用。此外， Alamo 公司還將其管理費(fèi)用的支出控制在低水平上，這主要是通過將大多數(shù)服務(wù)臺(tái)設(shè)在機(jī)場(chǎng)大廳外面的臨近地點(diǎn)，從而避免了機(jī)場(chǎng)大廳內(nèi)天文數(shù)字般的租金。所有這些使公司生產(chǎn)出質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品，而價(jià)格下降了 15%，市場(chǎng)份額則迅速增加到 25%。以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的對(duì)象服務(wù)，每一項(xiàng)職能化方針都要考慮這一中心思想。 案 例邁克爾 德爾早在上初中時(shí)，就對(duì)計(jì)算機(jī)著了迷。這年夏天，德爾決定退學(xué)專門從事計(jì)算機(jī)生意。1992 年，德爾的雇員達(dá)到 800人，每天處理 8000 多個(gè)銷售和服務(wù)電話，年銷售額接近 2 億美元。 把握時(shí)機(jī) 揚(yáng)長(zhǎng)避短： 重在揚(yáng)長(zhǎng)。這一切，是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初制定戰(zhàn)略時(shí)所未能料到的。 量力而行： 三、決 策 含義 按一定目標(biāo)多方案選優(yōu)的過程。 “科學(xué)的決策 = 90%的信息 + 10%的判斷” 決策必須要有決策者（人）。 結(jié)構(gòu)不良 高層 非程序化決策 程序化決策 結(jié)構(gòu)良好 低層 ○只要有可能，管理決策都應(yīng)該程序化。然而，他們能遵從指導(dǎo)。然后總部就會(huì)指導(dǎo)他該怎么做。這樣，該公司在無須雇傭取得過大學(xué)文憑、碩士文憑或注冊(cè)會(huì)計(jì)師證書的有經(jīng)驗(yàn)人員的情況下，就能夠獲得一致的、勝任的決策。 （ 2）群體決策： 優(yōu)點(diǎn)： 更多的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)， 群體對(duì)個(gè)體的助長(zhǎng)作用， 更易被接受、執(zhí)行。 *** 作業(yè)思考題： 有人認(rèn)為，具體的、數(shù)量化的目標(biāo)實(shí)際上是一種制約，會(huì)削弱對(duì)持續(xù)改進(jìn)的追求。二 :管理的必要性 1:資源短缺將是一種長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，如何將有限的資源進(jìn)行合理的利用，則是管理必須解決的問題。5:近幾年來，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，信息網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)等在中國(guó)各行各業(yè)中得到了空前迅速的應(yīng)用和普及。 4:管理就是由一個(gè)或更多的人來協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的各種活動(dòng)。 —— 1978赫伯特。組織中所有的管理者都 必須從事計(jì)劃活動(dòng)。 二 :管理的自然屬性 .不以人的意志為轉(zhuǎn)移，也不因社會(huì)制度形態(tài)的不同而有所改變，這完全是一種客觀存在。明茨 伯格的一項(xiàng)廣為引用的研究，管理者扮演著十種角色，這十種角色可歸入三類。典型規(guī)律入手，研究事物之間的因果關(guān)系，從中找出事物變化發(fā)展的一般規(guī)律。兩個(gè)要點(diǎn) 1:預(yù)測(cè)2:運(yùn)籌（八）節(jié)儉 —— 理財(cái)和治生都提倡開源節(jié)流，勤儉治國(guó)（九）法治 —— 我國(guó)的法治思想起源于先秦法家和《管子》，后逐漸演變成一套法治體系 第二節(jié) 西方傳統(tǒng)管理思想 一 :西方早期管理思想的產(chǎn)生 ,1:亞當(dāng)。 2:查理。 3:羅伯特。甘特 .重要貢獻(xiàn)之一是設(shè)計(jì)了一種用線條表示的計(jì)劃的因素成“甘特圖” 代表作 —— 《 工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)》 1916，《工作組織》 1919?！疤┝_制”當(dāng)時(shí)之所以遭到反對(duì)，一方面是因?yàn)樯鐣?huì)上傳統(tǒng)意識(shí)的影響，另一方面是由于它本身也存在著弱點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)用歷史的觀點(diǎn)客觀地評(píng)價(jià)。（三）法約爾的“組織管理理論”泰羅制在科學(xué)管理中的局 限性主要是由法國(guó)的亨利。 法約爾的貢獻(xiàn) :在管理的范疇、管理的組織理論、管理的原則方面 提出了嶄新的觀點(diǎn)。行為科學(xué) —— 一門研究人類行為規(guī)律的科學(xué)（二）“行為科學(xué)”的早期理論 —— 人群關(guān)系論（代表人 :梅奧） 霍桑試驗(yàn) .目的 :找出工作條件對(duì)生產(chǎn)效率的影響，以尋求提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途經(jīng) .過程 :試驗(yàn)首先從變化現(xiàn)場(chǎng)工作的照明強(qiáng)度著手。試驗(yàn)表明，照明度的一般改變不是影響生產(chǎn)率的決定因素。（三）“行為科學(xué)”學(xué)派的主要理論 1:需求層次理論 —— 馬斯洛 .尚未滿足的需要 — 為目標(biāo)而驅(qū)使的行為 —— 目標(biāo)的滿足 .馬斯洛的需要層次理論有兩個(gè)基本的觀點(diǎn) :a:一個(gè)人的需要取決于他已經(jīng)得到什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為 b:人的需要都有輕重層次，某一需要得到滿足后，另一需要才出現(xiàn)A:生理需要 B:安全需要 C:感情和歸屬需要 D:尊重需要 E:自我實(shí)現(xiàn)需要缺點(diǎn) :缺乏客觀 實(shí)際性 2:雙因素理論 —— 赫茨伯格 .赫茨伯格拋棄了傳統(tǒng)的觀點(diǎn) :滿意 —— （對(duì)立面） —— 不滿意 .提出新觀點(diǎn) :滿意 —— 沒有滿意 —— 沒有不滿意 —— 不滿意 .調(diào)查認(rèn)為 :使職工感到滿意的因素都是工作的性質(zhì)和內(nèi)容方面的。包括 :工作上的成就感、受到重視、提升、工作本身的性質(zhì)、個(gè)人發(fā)展的可能性、職責(zé) .結(jié)論 :激勵(lì)因素是以工作為中心的，即以對(duì)工作本身是否滿意，工作中個(gè)人是否有成就、是否得到提升為中心的。一般人胸?zé)o大志，通常滿足于平平穩(wěn)穩(wěn)地完成工作。麥戈雷格認(rèn)為 y 理論比 x理論更實(shí)際有效，因此他建議讓員工參加工作于決策。有人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)章條例來要求自己的工作，而不愿參與問題的決策去承擔(dān)責(zé)任。大內(nèi) . 主要觀點(diǎn) :認(rèn)為企業(yè)管理當(dāng)局與職工的利益是一致的，兩 者的積極性可融為一體。研究企業(yè)管理的任何個(gè)別事物，都要從系統(tǒng)的整體出發(fā)，既要研究出此事物與系統(tǒng)內(nèi) 各組成部分之間的關(guān)系，又要研究此事物同系統(tǒng)外部環(huán)境的相互關(guān)系 .系統(tǒng)的 6 要素 :人、物質(zhì)、財(cái)、任務(wù)、信息、設(shè)備。斯密） 2:依據(jù)精細(xì)劃分的工作付酬（巴貝奇） 3:管理的分工和再分工、體力與腦力分離（泰羅） 4:所有權(quán)和管理權(quán)分離（泰羅、韋伯） 5:每個(gè)人應(yīng)該只有一個(gè)上司（法約爾）6:自動(dòng)化運(yùn)動(dòng) 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的 管理的原則基礎(chǔ) 1:對(duì)等的知識(shí)聯(lián)網(wǎng) 2:集成的過程 3:對(duì)話式工作4:人類的時(shí)間與計(jì) 5:建立虛擬企業(yè)與動(dòng)態(tài)團(tuán)隊(duì)（三）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)創(chuàng)新 1:以可持續(xù)發(fā)展代替利潤(rùn)最大化 2:以公司市場(chǎng)價(jià)值代替市場(chǎng)份額（四）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略創(chuàng)新 .傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 :“零和博弈”信息時(shí)代 :競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的“雙贏原則”（五）生產(chǎn)系統(tǒng)創(chuàng)新 .1990年代后由 MPR 和 MPR2發(fā)展出 EPR（企業(yè)資源計(jì)劃） EPR 的核心思想 :實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面 1:體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想 2:體現(xiàn)精益生產(chǎn)，同步工程和敏捷制造的思想。 二 :溝通過程 1:發(fā)送者必須向接受者傳達(dá)信息或者需要接受者提供信息。比較圖 :書本 P544（三）按照組織系統(tǒng)分為 :正式溝通、非正式溝 通 正式溝通 :是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞 非正式溝通 :以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞（四）按照方向分為 :下行溝通、上行溝通、平行溝通（五）按是否進(jìn)行反饋分為 :單向溝通和雙向溝通 四 :非正式溝通及其管理（一）非正式溝通的特點(diǎn) 交流速度比較快、信息比較準(zhǔn)確、效率高、可以滿足職工的需要、有一定的片面性（二）應(yīng)正確對(duì)待非正式溝通 1:管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)和消滅都是不可取的。其中最基本的是 :輪型和風(fēng)車型 一般來說，選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于外部環(huán)境和溝通的目的。溝通技巧的差異 :如有些人不喜歡口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會(huì)影響溝通的效果（二）人際因素 人際因素包括 :溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達(dá)者于接受者之間的相似程度 信息來源的可靠性取決于 4個(gè)因素 :誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀（三）結(jié)構(gòu)因素—— 主要包括地位差別，信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束 四個(gè)方面 1:地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響 2:信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真的概率越大。 2:仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 3:深入了解沖突的根源 4:妥善的選擇處理的方法 三 :談判 —— 談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá) 成協(xié)議的過程 優(yōu)秀管理者的談判行為 1:理性分析談判的事 2:理解你的談判對(duì)手 3:抱著誠(chéng)意開始談判 4:堅(jiān)定與靈活相結(jié)合 第十九章 控制與控制過程 第一節(jié) 控制原理 一 :控制的必要性和基本原理（一）環(huán)境的變化 —— 企業(yè)外部的一切環(huán)境都在無時(shí)無刻發(fā)生著變化（二）管理權(quán)力的分散 —— 企業(yè)的分權(quán)程度越高，控制就越有必要（三）工作能力的差異 —— 即使企業(yè)制定了全面完善的計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)環(huán)境在一定時(shí)期內(nèi)也相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的控制仍是必要的（四） 控制的基本原理 1:任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合。特 點(diǎn)是 :控制標(biāo)準(zhǔn) Z 值由某一目標(biāo)函數(shù)的最大值或最小值構(gòu)成。指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后，對(duì)本 期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié) 成果控制主要包括 :財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析和職工成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容。 2:企業(yè)還必須定期地檢查過去規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量規(guī)范，使之符合現(xiàn)時(shí)的要求 四 :彈性控制 彈性控制一般與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。（一）確定控制對(duì)象（二）選擇控制的重點(diǎn) 美國(guó)通用電器公司關(guān)于關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，選擇了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗起決定作用的八個(gè)方面 1:獲利能力 2:市場(chǎng)地位 3:生產(chǎn)率 4:產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位 5:人員發(fā)展 6:員工態(tài)度 7:公共責(zé)任 8:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡（三）制定標(biāo)準(zhǔn)的方法 企業(yè)可以使用的建立標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種 1:利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果 2:根據(jù)評(píng)估建立標(biāo)準(zhǔn) 3:工程標(biāo)準(zhǔn) 二 :衡量工作成效（一）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性（二）確定適宜的衡量頻度（三）建立信息反饋系統(tǒng) 三 :糾正偏差（一）找出偏差產(chǎn)生的主要原因。 C:確定 成本與產(chǎn)量之間的相互關(guān)系，應(yīng)用多水平法、公式法和圖式法等把企業(yè)成本分解為固定、變動(dòng)、半變動(dòng)成本。它對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行分析，并根據(jù)其對(duì)組織的需要和用途，決定作業(yè)的輕重緩急，每項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行成本－效益分析和評(píng)定等級(jí)，確定其開支的必要性、合理性和優(yōu)先順序，并根據(jù)企業(yè)的資金可能，在預(yù)算中對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行綜合性費(fèi)用預(yù)算。主要包括 :1:直接材料預(yù)算 2:直接人工預(yù)算 3:附加費(fèi)用預(yù)算（三）現(xiàn)金預(yù)算 是對(duì)企業(yè)未來生產(chǎn)與銷售活動(dòng)中現(xiàn)今的流入與流出進(jìn)行預(yù)測(cè)，通常由財(cái)務(wù)部門編制。 4:數(shù)量形式 的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)大大方便了控制過程中的績(jī)效衡量工作。反映了企業(yè)流動(dòng)負(fù)責(zé)的能力 2:負(fù)責(zé)比率 —— 企業(yè)負(fù)責(zé)總額和資產(chǎn)總額的比率。反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的高低和各種資源是否得到了充分利用。反映了單位固定資產(chǎn)能夠提供的銷售收入，表明了企業(yè)固定資產(chǎn)的利用程度。外部審計(jì)實(shí)際上是對(duì)企業(yè)內(nèi)部虛假、欺騙行為的一個(gè)重要而系統(tǒng)的檢查 優(yōu)點(diǎn) :審計(jì)人員與管理當(dāng)局不存在行政上的依附關(guān)系，因而可以保證審計(jì)的獨(dú)立性和公證性 缺點(diǎn) :外來審計(jì)人員不了解企業(yè)的流程，可能產(chǎn)生困難；被審計(jì)的內(nèi)部成員可能產(chǎn)生抵觸心情（二）內(nèi)部審計(jì) —— 是由企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)或由財(cái)務(wù)部門的專職人員來獨(dú)立地進(jìn)行地，內(nèi)部審計(jì)兼有許多外部審計(jì)地目的。 3:員工可能認(rèn)為審計(jì)是一種“密探”或“查整性”的工作（三）管理審計(jì) —— 是一種對(duì)企業(yè)所有管理工作及其績(jī)效進(jìn)行全面系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和鑒定地方法。 2:由于許多事項(xiàng)不一定能反映在當(dāng)期的損益表上，損益表上不能準(zhǔn)確地判斷利潤(rùn)發(fā)生偏差的原因。（一）直接成本分配方法（二）間接成本分配方法二 :成本控制的步驟（一）建立成本控制的標(biāo)準(zhǔn)（二）核算成本控制績(jī)效及分析成本發(fā) 生偏差的調(diào)查（三）采取糾偏措施 三 :成本控制的作用 —— 可以不斷地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益地最直接有效的手段。任何組織系統(tǒng)的任何管理工作無不包含在“維持”或“創(chuàng)新”中，維持和創(chuàng)新是管理的本質(zhì)內(nèi)容，有效的管理在于適度的維持與適度的創(chuàng)新的組合 二 :“創(chuàng)新”與“維持”的關(guān)系及其作用 1:維持是保證系統(tǒng)活動(dòng)順利進(jìn)行的基本手段，也是系統(tǒng)中大部分管理人員，特別是中層和基層的管理人員所從事的