【正文】 房的優(yōu)先次序 ,其順序如下 : (1)辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房 (2)辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客 (3)續(xù)住房間 4 推出備品車 \ 帆布車及吸塵器至客房 車 ,并取吸塵器及 [住客名單 ]一同至 所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁 ,以免防礙客人通行 ,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程 18 訓(xùn)練主題 : 進入客房前注意事項 編號 :RHK0403 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)部清潔整理房間報表、客房各項設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋 頁次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 判斷是否能敲門 A. 若房客外顯示“請勿打擾”知指示時不可敲門，（除非上級有特別交代），并在 [房務(wù)不清理房間報表 ]上作記錄“ DND”適時清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在 [房務(wù)部清理房間報表 ]上作記錄，適時清理之 2 敲門 A. 若非上述 2 項情況的客房始可敲門，敲門時以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部” （ HouseKeeping） B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi) 3 開門 A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進入。” （ 3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門。 3 打開及檢查燈光 A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請樓層領(lǐng)班報修。 5 調(diào)溫 A..冷氣開至 [ON]位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于 20 度至 23 度之間。 服務(wù)作業(yè)流程 20 訓(xùn)練主題 : 清理房間垃圾及煙灰缸 編號 :RHK0405 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 餐具、垃圾桶、煙灰缸 頁次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 收廢紙及餐具 A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬 于餐飲部的餐具，則電告 該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。 (3)未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。 5 垃圾筒、煙灰缸歸位 服務(wù)作業(yè)流程 21 訓(xùn)練主題 : 做床 編號 :RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間 訓(xùn)練所需物品 : 床、床墊、枕頭（ 2 個）、枕套（ 2 個）、床單（ 1 條）、被套 1 件、羽毛被 1 條，床罩 1 條 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 收床罩 A. 將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾。 B. 枕套掛在帆布車之一角 5 鋪第一條床單 A. 床單橫放床中央，正面朝上。 服務(wù)作業(yè)流程 22 訓(xùn)練主題 : 開半床（冬季或天冷時用） 編號 :RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時間 訓(xùn)練所需物品 : 床、床墊、枕頭（ 2 個）、枕套（ 2 個）、床單（ 3 條）、羽毛被（或毯子） 1 條、床罩 1 條 頁次 流程步驟 要點 說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 下拉床罩 A. 向下外掀床罩至床一半處，兩個枕頭仍維持原位不動。 服務(wù)作業(yè)流程 23 訓(xùn)練主題 : 清潔浴室 編號 :RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間 訓(xùn)練所需物品 : 水瓢、菜瓜布、清潔劑、 海綿、手套、房務(wù)組清理房間報表 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 攜帶清洗用工具 A．水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。 C. 如有特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。 服務(wù)作業(yè)流程 24 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 8 洗滌浴缸及淋浴間 A． 菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調(diào)節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質(zhì)是否良好 B． 菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁 、沐浴門、肥皂盤、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上端易積油垢及濺有肥皂泡沫處。 C． 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專 用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。刷洗洗臉盆時順著四周全面刷洗其內(nèi)、外側(cè)及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時不必太用力，以免刮壞。 C． 全面刷洗過后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。 13 沖洗浴室地板 A． 將臟布巾移置浴門外。 B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。 B． 擦凈浴室門扉及門框的內(nèi)側(cè)任何污穢場所 18 補充且定位布巾其他備品、用品 A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。 19 巡視檢查浴室 A． 是否完全清理干凈。 門半掩美觀且通風(fēng) *最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。 C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。 C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。 D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦 拭。 D. 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開關(guān)箭頭須指向“ 3”。 B. 清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。 D. 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面 ，并檢查夜燈、手電筒是否可用。 8 擦拭畫 ，并檢視是否掛正。 D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。 D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。 D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。 （ 2） 木器部分定期涂家具擦亮。 2 依規(guī)定位置擺放 位置擺放整齊，如果不能立刻補足時則記錄于 [客務(wù)員清理房間記錄表 ]上備注處，并盡快補入。 B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。 7 檢查餐巾紙 A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。 4 鋪置餐巾紙 形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術(shù)美觀。 12 調(diào)整擺設(shè) ，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。 D. D N D、 D L 或延遲遷出（ Late C/O）的房號記錄在 [工作日志本 ]，內(nèi)適時檢查。 2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用 時則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。 c. 開單的房務(wù)員須簽字 37 服務(wù)作業(yè)流程 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 3 電告柜臺出納 電告柜臺出納，告知“房號”及 冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。 5 填寫 [ 房務(wù)組飲料銷售日報表 ] 房務(wù)部辦事員樓層所送之 [冰箱飲料帳單 ]及 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ] ，填寫 [房務(wù)組飲料銷售日報表 ]一式二聯(lián)。 38 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料補貨 編號： RHK0602 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作 訓(xùn)練所需物品 : 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù) 組樓層飲料銷售日報表、 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 領(lǐng)飲料 A、 持著填寫好的 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ]及已入帳的 [冰箱飲料單 ]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。 3 房間補冰箱飲料 A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián) [冰箱飲料單 ]所記錄的品名、數(shù)量，盡速 補入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。 （ 3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽， 則依破損處理。 （ 2） 前三聯(lián)冰箱飲料 帳單放入個人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。注意： 用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到 包疊的衣物，整齊的放在床尾 在 [洗衣登記表 ]內(nèi)送入處打“ˇ” 3 清理客房開夜床（半床） A. 下午六時正式清 理客房開夜床： （ 1） 備品車自庫房內(nèi)推出，放在清理的客房門口走道邊 （ 2） 輕敲三下，若無人響應(yīng)即可開門進入 （ 3） 將全部燈打開 （ 4） 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機、電視?等是否正常 （ 5） 拉上厚薄窗簾 （ 6） 檢查冰箱飲料，注意明日預(yù)走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫 [冰箱飲料帳單 ]先行入帳 （ 7） 開夜床（半床）方式請參與開夜床（半床）服務(wù)作業(yè)流程說明 4 客房餐飲用品攜出 A. 收出客房餐飲餐具及餐車 B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子 45 5 清潔浴室 A. 檢查燈光，水龍頭開關(guān)及馬桶，浴缸是否正常 B. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺，并將洗臉 盆、浴缸、馬桶 C. 地板擦拭或洗干凈 D. 收出已用過之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好 E. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關(guān)燈退出 6 最后巡視 A. 巡視檢查房內(nèi)，確定清理完畢 B. 關(guān)門退出 7 填寫 [ 夜床服務(wù)報告 ] A. 填寫 [夜床服務(wù)報告 ]，填明：日期、樓層房間狀況 B. 房務(wù)員簽名