【正文】 彈性與塑性：材料 在外力作用下產(chǎn)生變形，外力去除后，仍能恢復(fù)其原狀的性質(zhì)稱(chēng)為材料的彈性。脆性材料一般抗壓強(qiáng)度高于其抗拉強(qiáng)度。在建筑工程中，用于路面、地面、樓板面的材料都需要較高的硬度和耐磨性。如衛(wèi)生間的地面所使用的材料就要求有很好的抗?jié)B性。室內(nèi)裝飾材料具有一定的吸濕性，可以調(diào)節(jié)、穩(wěn)定室內(nèi)的濕度?？紫堵矢?，保溫性好；含水率高、溫差大，保溫性差；建筑物外墻一般度采用多孔的保溫材料，如粘土磚、加氣砼等。 耐燃性與耐火性：材料抵抗然受的性質(zhì)稱(chēng)為耐燃性。建筑材料或構(gòu)件的耐火性用耐火極限表示，即從受火作用到失去支持 能力、完整性被破壞或失去防火作用的時(shí)間。 第二章 商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研 15 一、商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義 二、商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)的重要新性 三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容 四、調(diào)研的方法 第三章 目標(biāo)商業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 一、發(fā)展商背景介紹 萬(wàn)科集團(tuán)介紹 “你好，廣州” —— 最親切的問(wèn)候，只因?yàn)榫ǜ鞯厝宋?。萬(wàn)科給自己的定位是中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)“領(lǐng)跑者”，憑借一貫的創(chuàng)新精神及人文關(guān)懷，萬(wàn)科樹(shù)立了全國(guó)性住宅品牌 ，于 2020 年及 2020 年兩度入選世界權(quán)威雜志《福布斯》全球最優(yōu)秀 300 家和 200 家中小型企業(yè)，并于 2020 年及 2020年連續(xù)兩年獲得中國(guó)最受尊敬企業(yè)稱(chēng)號(hào)。憑借萬(wàn)科對(duì)居住的理解和對(duì)品質(zhì)生活的一貫追求，以萬(wàn)科集團(tuán) 15 年的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 16 經(jīng)驗(yàn)為后盾，公司首先確定了“定義嶺南新生活”的企業(yè)宗旨，致力于在廣州本土文化和國(guó)際化之間尋找契合點(diǎn)，為廣州人打造理想的生活家園，引領(lǐng)積極健康的現(xiàn)代嶺南生活方式，并以“新銳”、“前衛(wèi)”的建筑作品，促進(jìn)廣州市的國(guó)際化形象提升。伴隨著一個(gè)新的職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的逐步壯大，公司將帶給廣州房地產(chǎn)市場(chǎng)、帶給萬(wàn)科集團(tuán)新的活力。 2020 年 8 月 ，萬(wàn)科地產(chǎn)與合作方在黃埔區(qū)區(qū)政府舉行“廣州市黃埔區(qū)大沙地項(xiàng)目簽約儀式”。 2020 年 3 月 10 日，“萬(wàn)科集團(tuán) 2020 年業(yè)績(jī)發(fā)布暨發(fā)展戰(zhàn)略說(shuō)明會(huì)（廣州專(zhuān)場(chǎng)）”在廣州東方賓館舉行。 2020 年 4 月，廣州萬(wàn)科 .四季花城通過(guò)“地鐵二號(hào)線紀(jì)念堂美麗體驗(yàn)站”、“情景展示美麗體驗(yàn)站”等創(chuàng)新的特色推廣方式，集合戶外媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等傳播手段，正式亮相廣州市場(chǎng)。 5月 1 日 7 日該盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)有多項(xiàng)趣味體育活動(dòng)、精彩表演和游園活動(dòng)。同時(shí)，該項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)師、規(guī)劃師、物業(yè)顧問(wèn)等親臨現(xiàn)場(chǎng)，解答準(zhǔn)業(yè)主的提問(wèn)。二、項(xiàng)目地理位置及分析 項(xiàng)目鄰近區(qū)政府。 18 ： 交通 ： 目前和城市最主要的接觸界面為石化路；而從市中心方向到項(xiàng)目則 主要是通過(guò)大沙地東路。并通過(guò)交通組織對(duì)城市開(kāi)放。強(qiáng)調(diào)飄 逸的橫向線條和線條的開(kāi)放性。商業(yè)街收放自如，天際線起伏錯(cuò)落，在商業(yè)街中行走， 感受到變化有致的室外空間，豐富多彩的商業(yè)生活，感覺(jué)不到脫離城市，反而是城市的一個(gè)亮點(diǎn)，人流聚 集之處。 五、項(xiàng)目商業(yè)部分的定位 定位決定因素 1）主要目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)次數(shù)（密度） 2）主要目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)能力 20 3）主要目標(biāo)消費(fèi)群的主力業(yè)態(tài)需要評(píng)估 4）萬(wàn)科對(duì)城花業(yè)主的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)責(zé)任感及企業(yè)形象品牌 5）推動(dòng)項(xiàng)目對(duì) LOFT 出售的影響 6）兼顧產(chǎn)品 /行業(yè)定位在區(qū)內(nèi)地理位置的經(jīng)營(yíng)效果、租金收益及商戶的生存空間 定位因素分析 1）主要目標(biāo)消費(fèi)群是項(xiàng)目周邊的居民和未來(lái)社區(qū)住戶，輻射人群好又多的消費(fèi)客戶和黃埔區(qū)其它路段的客戶； 2）整體區(qū)域消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力偏低；城花業(yè)主整 體經(jīng)濟(jì)水平較好； 3）消費(fèi)者需求中高檔、形象好、具備一定休閑娛樂(lè)的消費(fèi)場(chǎng)所； 4）必須有日常生活基本配套及有一定良好形象的配套行業(yè)； 5）須滿足體現(xiàn)項(xiàng)目的第一印象及未來(lái) LOFT 住戶的出入環(huán)境； 6）商場(chǎng)的裝飾明亮，檔次要偏中高檔，商戶業(yè)態(tài)應(yīng)需要有規(guī)范性的經(jīng)營(yíng)劃分?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、派發(fā)單章、舊業(yè)主介紹、上門(mén)拜訪、親友介紹等。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 朋友或舊業(yè)主介紹來(lái)的客戶的洽談 由于此類(lèi)客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。（詳細(xì)舉例見(jiàn)附件） 做直銷(xiāo) 直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)或商業(yè)項(xiàng)目銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。前期所 22 有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。 基本動(dòng)作 ： 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商 業(yè)定位、配套設(shè)施等的說(shuō)明） 注意事項(xiàng) ： 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的整體優(yōu)點(diǎn)；將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀現(xiàn)場(chǎng)，在參觀現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、談判 洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。 24 四、客戶追蹤 填寫(xiě)客戶資料表 基 本動(dòng)作 ： 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表并建立客戶檔案。 客戶追蹤 基本動(dòng)作 ： 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；對(duì)于A、 B 等級(jí)的客戶、銷(xiāo)售人 員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后 分析判斷；無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 五、簽約 成交收定金 基本動(dòng)作 按照原住宅流程 注意事項(xiàng) ： 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；當(dāng)客戶對(duì)某商鋪有興趣或決定購(gòu) 買(mǎi)，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金或臨定是一個(gè)行之有效的辦法；小定金金額不在于多， 其主要目的是使客戶牽掛我們的項(xiàng)目；折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意 25 備案；定單填寫(xiě)完后，在 仔細(xì)檢查鋪號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確； 簽訂合約 基本動(dòng)作 ： 恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)；示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理； 解釋合同條款時(shí)，在 情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感； 雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名 。包括： 按照住宅部原流程 ， 發(fā)展商交鋪手續(xù) 第五章 相關(guān)商業(yè)合同文本講解 26 第六章 銷(xiāo)售人員的禮儀和形象 ： 儀表和裝束 ， 名片遞接方式 ， 微笑的魔力 ， 語(yǔ)言的使用 ， 禮貌與規(guī)矩 第七章 ： 電話禮儀及技巧 接聽(tīng)電話規(guī)范要求 電話跟進(jìn)技巧 第八章 商業(yè)地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧 一、分析客戶類(lèi)型及對(duì)策 按性格差異劃分類(lèi)型 ： 理智穩(wěn)健型 ： 特征： 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所說(shuō)動(dòng)， 對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。如本來(lái)認(rèn)為 4號(hào)鋪好，一下又覺(jué)得 5號(hào)鋪好，再不 6號(hào)鋪也不錯(cuò)。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。 求神問(wèn)卜型 特征： 決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴(lài)。 對(duì)策： 利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。 按年齡劃分的客戶類(lèi)型 年老的客戶 特征 ：這種類(lèi)型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。不但容易成交，而且你們還能 做個(gè)好朋友。然而， 你必須考慮這類(lèi)顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以 推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成 交了。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種：看鋪過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積 、預(yù)算、投資目的等；在洽談區(qū)可以借助銷(xiāo)售資料進(jìn)行詢問(wèn)。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶。對(duì)于我們銷(xiāo)售人員其實(shí)賣(mài) 30 給任何一個(gè)客戶都是一樣的。如“一定可以使您滿意的”。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明。 “太會(huì)講話了。 要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾 在銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺(jué)得是自己在 選擇，按自己的意志在購(gòu)買(mǎi)，這樣的方法才是高明的銷(xiāo)售方法。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問(wèn)， 31 銷(xiāo)售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問(wèn)的方法及發(fā)問(wèn)的效果。 利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售。因此，無(wú)視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。 利用資料 熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。忠厚的人，文靜的人在做銷(xiāo)售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開(kāi)朗些。 “您對(duì)這間商鋪有何看法？” “如果現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話，還可以獲得一個(gè)優(yōu)惠的折購(gòu)呢？” 1心理暗示的方法……使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。他們常有意或無(wú)意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)你相信，這里一定有投資價(jià)值 。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會(huì)使銷(xiāo)售一開(kāi)始就失敗了。有自信，一方面是對(duì)自 己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心；要多次向客戶提出成交要求。首先讓客戶感覺(jué)到你是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營(yíng)造一個(gè)較輕松的銷(xiāo)售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺(jué)你時(shí)刻都在為他考慮。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，若 33 項(xiàng)目或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。分析引起沖突的主要原因，爭(zhēng)取雙方共同做出讓步?？蛻糇罱K決定購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)重要原因？放棄購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)最重要原因？客戶購(gòu)買(mǎi)的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購(gòu)買(mǎi)的原因也無(wú)外乎這兩點(diǎn)。決定客戶最終購(gòu)鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）；第二是對(duì)銷(xiāo)售人員是否認(rèn)可；第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可。放棄購(gòu)買(mǎi)的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報(bào)低，投資風(fēng)險(xiǎn)大，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量差。放棄購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購(gòu)買(mǎi)者的要求，參與決策團(tuán)體的意見(jiàn)不統(tǒng)一。 喜歡隨時(shí)反駁有些人一聽(tīng)別人說(shuō)話，就喜歡不 假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重 他人的意見(jiàn)，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。特別是在涉及到 介紹項(xiàng)目的投資價(jià)值時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說(shuō)服力。經(jīng)驗(yàn)不足 的銷(xiāo)售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷(xiāo)小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過(guò)一 次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可 隨意地滿口答 應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱(chēng)贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。開(kāi)庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷(xiāo)售 人員的形象，應(yīng)予以避免，絕 不勉強(qiáng)地隨意開(kāi)玩笑。在項(xiàng)目銷(xiāo)售遇到阻力、營(yíng)銷(xiāo)不能順利展開(kāi)時(shí)，這些銷(xiāo)售人員便開(kāi)始擔(dān)心，認(rèn)為項(xiàng)目銷(xiāo)售難度較大，公司也沒(méi)有前途，開(kāi)始考慮是否該離開(kāi)這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過(guò)于悲觀了。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。厭惡推銷(xiāo)癥者這一類(lèi)銷(xiāo)售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。結(jié)果是一聽(tīng)到電話鈴聲就緊張起來(lái)，腦子一片混亂。作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過(guò)程中取勝，使銷(xiāo)售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。對(duì)客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行 正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點(diǎn)和建議。 謹(jǐn)慎回答，保持沉著 對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說(shuō)話要留余地，不能信口開(kāi)河，隨意給客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。按照常理 ，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地對(duì)待，而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去。 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷(xiāo)售員必須注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度委婉。對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類(lèi)客戶會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。這種方法又叫迂回否定法。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： a這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解 許 39 多，并有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶