【正文】 彈性與塑性：材料 在外力作用下產(chǎn)生變形，外力去除后，仍能恢復其原狀的性質(zhì)稱為材料的彈性。脆性材料一般抗壓強度高于其抗拉強度。在建筑工程中，用于路面、地面、樓板面的材料都需要較高的硬度和耐磨性。如衛(wèi)生間的地面所使用的材料就要求有很好的抗?jié)B性。室內(nèi)裝飾材料具有一定的吸濕性，可以調(diào)節(jié)、穩(wěn)定室內(nèi)的濕度?？紫堵矢?，保溫性好；含水率高、溫差大，保溫性差；建筑物外墻一般度采用多孔的保溫材料，如粘土磚、加氣砼等。 耐燃性與耐火性：材料抵抗然受的性質(zhì)稱為耐燃性。建筑材料或構(gòu)件的耐火性用耐火極限表示，即從受火作用到失去支持 能力、完整性被破壞或失去防火作用的時間。 第二章 商業(yè)地產(chǎn)市場調(diào)研 15 一、商業(yè)地產(chǎn)市場調(diào)研的含義 二、商業(yè)地產(chǎn)市場的重要新性 三、市場調(diào)研的內(nèi)容 四、調(diào)研的方法 第三章 目標商業(yè)基礎知識培訓 一、發(fā)展商背景介紹 萬科集團介紹 “你好，廣州” —— 最親切的問候，只因為精通各地人文。萬科給自己的定位是中國房地產(chǎn)業(yè)“領跑者”，憑借一貫的創(chuàng)新精神及人文關(guān)懷，萬科樹立了全國性住宅品牌 ，于 2020 年及 2020 年兩度入選世界權(quán)威雜志《福布斯》全球最優(yōu)秀 300 家和 200 家中小型企業(yè)，并于 2020 年及 2020年連續(xù)兩年獲得中國最受尊敬企業(yè)稱號。憑借萬科對居住的理解和對品質(zhì)生活的一貫追求，以萬科集團 15 年的房地產(chǎn)開發(fā) 16 經(jīng)驗為后盾，公司首先確定了“定義嶺南新生活”的企業(yè)宗旨，致力于在廣州本土文化和國際化之間尋找契合點，為廣州人打造理想的生活家園，引領積極健康的現(xiàn)代嶺南生活方式，并以“新銳”、“前衛(wèi)”的建筑作品，促進廣州市的國際化形象提升。伴隨著一個新的職業(yè)經(jīng)理團隊的逐步壯大，公司將帶給廣州房地產(chǎn)市場、帶給萬科集團新的活力。 2020 年 8 月 ，萬科地產(chǎn)與合作方在黃埔區(qū)區(qū)政府舉行“廣州市黃埔區(qū)大沙地項目簽約儀式”。 2020 年 3 月 10 日，“萬科集團 2020 年業(yè)績發(fā)布暨發(fā)展戰(zhàn)略說明會（廣州專場）”在廣州東方賓館舉行。 2020 年 4 月，廣州萬科 .四季花城通過“地鐵二號線紀念堂美麗體驗站”、“情景展示美麗體驗站”等創(chuàng)新的特色推廣方式，集合戶外媒體、網(wǎng)絡媒體等傳播手段，正式亮相廣州市場。 5月 1 日 7 日該盤現(xiàn)場有多項趣味體育活動、精彩表演和游園活動。同時，該項目的建筑設計師、規(guī)劃師、物業(yè)顧問等親臨現(xiàn)場，解答準業(yè)主的提問。二、項目地理位置及分析 項目鄰近區(qū)政府。 18 ： 交通 ： 目前和城市最主要的接觸界面為石化路；而從市中心方向到項目則 主要是通過大沙地東路。并通過交通組織對城市開放。強調(diào)飄 逸的橫向線條和線條的開放性。商業(yè)街收放自如，天際線起伏錯落，在商業(yè)街中行走， 感受到變化有致的室外空間，豐富多彩的商業(yè)生活，感覺不到脫離城市，反而是城市的一個亮點，人流聚 集之處。 五、項目商業(yè)部分的定位 定位決定因素 1）主要目標消費群的消費次數(shù)（密度） 2）主要目標消費群的消費能力 20 3）主要目標消費群的主力業(yè)態(tài)需要評估 4）萬科對城花業(yè)主的開發(fā)經(jīng)營責任感及企業(yè)形象品牌 5）推動項目對 LOFT 出售的影響 6）兼顧產(chǎn)品 /行業(yè)定位在區(qū)內(nèi)地理位置的經(jīng)營效果、租金收益及商戶的生存空間 定位因素分析 1）主要目標消費群是項目周邊的居民和未來社區(qū)住戶，輻射人群好又多的消費客戶和黃埔區(qū)其它路段的客戶； 2）整體區(qū)域消費者經(jīng)濟實力偏低；城花業(yè)主整 體經(jīng)濟水平較好； 3）消費者需求中高檔、形象好、具備一定休閑娛樂的消費場所； 4）必須有日常生活基本配套及有一定良好形象的配套行業(yè)； 5）須滿足體現(xiàn)項目的第一印象及未來 LOFT 住戶的出入環(huán)境； 6）商場的裝飾明亮，檔次要偏中高檔，商戶業(yè)態(tài)應需要有規(guī)范性的經(jīng)營劃分。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、派發(fā)單章、舊業(yè)主介紹、上門拜訪、親友介紹等。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 朋友或舊業(yè)主介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。（詳細舉例見附件） 做直銷 直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤或商業(yè)項目銷售中運用的較多，效果也較好。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。前期所 22 有的工作都是為了客戶上門做準備。 基本動作 ： 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商 業(yè)定位、配套設施等的說明） 注意事項 ： 此時側(cè)重強調(diào)本項目的整體優(yōu)點；將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略；當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀現(xiàn)場，在參觀現(xiàn)場的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、談判 洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。 24 四、客戶追蹤 填寫客戶資料表 基 本動作 ： 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。 客戶追蹤 基本動作 ： 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；對于A、 B 等級的客戶、銷售人 員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后 分析判斷；無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 五、簽約 成交收定金 基本動作 按照原住宅流程 注意事項 ： 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；當客戶對某商鋪有興趣或決定購 買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金或臨定是一個行之有效的辦法；小定金金額不在于多， 其主要目的是使客戶牽掛我們的項目；折扣后其他附加條件，應報銷售經(jīng)理同意 25 備案；定單填寫完后，在 仔細檢查鋪號、面積、總價、定金等是否正確； 簽訂合約 基本動作 ： 恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)；示范合同文本應事先準備好；事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向 現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法；簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理； 解釋合同條款時，在 情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感； 雙方認可合同條款后，客戶簽名 。包括： 按照住宅部原流程 ， 發(fā)展商交鋪手續(xù) 第五章 相關(guān)商業(yè)合同文本講解 26 第六章 銷售人員的禮儀和形象 ： 儀表和裝束 ， 名片遞接方式 ， 微笑的魔力 ， 語言的使用 ， 禮貌與規(guī)矩 第七章 ： 電話禮儀及技巧 接聽電話規(guī)范要求 電話跟進技巧 第八章 商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧 一、分析客戶類型及對策 按性格差異劃分類型 ： 理智穩(wěn)健型 ： 特征： 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動， 對于疑點必詳細詢問。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。如本來認為 4號鋪好，一下又覺得 5號鋪好，再不 6號鋪也不錯。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。 求神問卜型 特征： 決定權(quán)操于神意或風水先生。行動與言語須能博得對方的信賴。 對策： 利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。 按年齡劃分的客戶類型 年老的客戶 特征 ：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。不但容易成交，而且你們還能 做個好朋友。然而， 你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以 推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成 交了。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。詢問的方式可以有以下幾種：看鋪過程中詢問其需求的面積 、預算、投資目的等；在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。對于我們銷售人員其實賣 30 給任何一個客戶都是一樣的。如“一定可以使您滿意的”。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。 “太會講話了。 要學會當一個好聽眾 在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在 選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。為了達到此目的，你應該發(fā)問， 31 銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。 利用剛好在場的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。因此，無視在場的人是不會成功的。 利用資料 熟練準確運用能證明自己立場的資料。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。 “您對這間商鋪有何看法？” “如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個優(yōu)惠的折購呢？” 1心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你相信，這里一定有投資價值 。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。有自信，一方面是對自 己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；要多次向客戶提出成交要求。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。作為一個銷售人員，若 33 項目或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。決定客戶最終購鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可。放棄購買的原因也是因為項目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報低，投資風險大，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質(zhì)量差。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不 假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重 他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。在客戶面前，自信的同時應表現(xiàn)出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。特別是在涉及到 介紹項目的投資價值時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。經(jīng)驗不足 的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一 次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可 隨意地滿口答 應，應適當采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售 人員的形象，應予以避免，絕 不勉強地隨意開玩笑。在項目銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為項目銷售難度較大，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行 正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。 謹慎回答，保持沉著 對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。按照常理 ，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。 應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：態(tài)度委婉。對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。這種方法又叫迂回否定法。 使用間接否認法，需注意以下幾點： a這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解 許 39 多，并有獨到見解的客戶