【正文】 。 忠誠(chéng)顧客的拜訪，特別是一些大客戶。完善店面的 Q、 S、 C 水平，增強(qiáng)顧客滿意度。 （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：公關(guān)策劃主管 直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng) 直屬下級(jí)：美工、公關(guān) 姐姐 工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店 工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計(jì)劃，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及品牌形象。 新店的選址分析及確立。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進(jìn)及完善。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并加以監(jiān)督實(shí)施，對(duì)結(jié)果加以跟進(jìn)。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。建立、完善收銀 POS 系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。 營(yíng)運(yùn)課組織架構(gòu) 營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng) 策劃主管 門店管理主管 培訓(xùn)主管 市場(chǎng)拓展主管 美工 公關(guān)姐姐 店長(zhǎng) 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員 拓展專員 店長(zhǎng)助理 裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 6 服務(wù)員 后勤員 營(yíng)運(yùn)課各崗位職責(zé) （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng) 直屬上級(jí)：市場(chǎng)部經(jīng)理 直屬下級(jí)：部門主管 工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店 工作目的：組織并實(shí)施各項(xiàng)管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場(chǎng)開(kāi)拓工作，努力提升公司的各項(xiàng)管理工作水平及品牌形象。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團(tuán)隊(duì)組織以及獨(dú)特的企業(yè)文化。 公司自 1995 年成立以來(lái)，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國(guó)最新食品信息，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。 本公司 至今已擁有二十多家分店，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋深圳市整個(gè)寶安區(qū)，遠(yuǎn)至東莞長(zhǎng)安。 企業(yè)作風(fēng)： 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。 現(xiàn)金管理。 人員管理。 質(zhì)量管理。 二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。 對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行分析。 四、 市場(chǎng)開(kāi)拓工作： 店面周邊市場(chǎng)的調(diào)查、分析及評(píng)估。 加盟工作的開(kāi)展及管理。 顧客信息的反饋，顧客意見(jiàn)的跟蹤調(diào)查及改善。 店面的商圈調(diào)查、分析 及開(kāi)發(fā)。 選擇、確定受訓(xùn)人員 制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷 實(shí)施并進(jìn)行考核 總結(jié)問(wèn)題、強(qiáng)化培訓(xùn) 檢查對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)際運(yùn)用過(guò)程，并作出 相關(guān)處理 不定時(shí)、不定期的對(duì)各分店人員，進(jìn)行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。 負(fù)責(zé)各分店店長(zhǎng)的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 1 處理各分店發(fā)生的 問(wèn)題，并將處理結(jié)果報(bào)知營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)。 監(jiān)管門店的營(yíng)業(yè)額，并對(duì)其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。 合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用，降低營(yíng)業(yè)成本。 1 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)工作報(bào)表的填寫與分析工作。 負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。 負(fù)責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進(jìn)行正確的收銀操作工作。 負(fù)責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理 及票據(jù)的傳遞。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。 負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 二、 新員工的培訓(xùn) 所有新進(jìn)人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見(jiàn)《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營(yíng)運(yùn)課或銷售課對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn) 效果考核，分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營(yíng)運(yùn)課分配到各分店實(shí)習(xí)，職位為實(shí)習(xí)生，總務(wù)課負(fù)責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 六、離職手續(xù)辦理 分店人員解職分為辭工、辭退和自動(dòng)離職三種。 自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工達(dá)三天者，將作自動(dòng)離職處理，不給予任何薪金。 除 固定的員工生活費(fèi)外，其他費(fèi)用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。上繳后所收貨款由店長(zhǎng)保存，收銀員與店長(zhǎng)雙方簽字確認(rèn)。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。 二、現(xiàn)金管理規(guī)定 分店有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 27 第四章 門店管理制度 一、考勤制度 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng) 30元； 遲到 5 分鐘扣款 5 元，從工資中扣除； 遲到 10 分鐘以上扣 5 元并取消當(dāng)月全勤； 遲到 30 分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)； 曠工一天扣三天工資； 連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天以自動(dòng)離職處理。 （二）獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在工 作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； 工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表?yè)P(yáng)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。 （六）嚴(yán)重過(guò)失 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 31 凡有以下過(guò)失之一者作即時(shí)除名處理： 極其惡劣的斗毆、打架； 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 違背或不服從經(jīng)理的工作安排； 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)； 向客人索取小 費(fèi)、強(qiáng)要禮物者； 盜竊同事、客人錢財(cái)、物品者； 泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者； 一年內(nèi)累計(jì)曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折； 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者； 1 廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大損失； 1 因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。 工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個(gè)月的工資。 五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 33 個(gè)人衛(wèi)生要求 身體不能有異味，要穿干凈無(wú)油漬、污點(diǎn)的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。 常潔面，洗手、臉和手，不留污點(diǎn)，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無(wú)飯?jiān)? 出產(chǎn)品時(shí)，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。 玻璃保持清潔光亮，無(wú)灰塵、水漬， POP 廣告及海報(bào)張貼要突出、硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 34 美觀，過(guò)期廣告、海報(bào)及時(shí)撕下。 地板保持干凈、光亮，無(wú)垃圾，餅碎、腳印和水漬。 餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無(wú)爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。 冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開(kāi)，擺放整齊。 面容：眼、鼻、耳要絕對(duì)干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無(wú)異味，進(jìn)餐后要漱口，口內(nèi)不留飯?jiān)?、菜渣。冬天服裝里面穿白色長(zhǎng)袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長(zhǎng)袖，套黑色西褲、黑色 皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場(chǎng)技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長(zhǎng)袖白色工衣，其他和夏天一樣。站立服務(wù)時(shí) 的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背向客人。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 37 第五章 培訓(xùn)體系 培訓(xùn) 體系的建立 訓(xùn)練是每個(gè)人的工作，每天都在進(jìn)行。訓(xùn)練并不僅僅是我們說(shuō)些什么，或是示范些什么，它同時(shí)也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。人們都樂(lè)意在可以為自己提供 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。我們正是通過(guò)人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。 訓(xùn)練的益處 加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。增強(qiáng)店面文化的自豪感。使人 們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。提供最高水準(zhǔn)的 QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。 離職率 訓(xùn)練會(huì)影響利潤(rùn) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 40 對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的訓(xùn)練將直接對(duì)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)造成影響。 訓(xùn)練不良的員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成工作，與接受過(guò)正確訓(xùn)練的員工相比，他們會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。 員工離職造成的損失 研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來(lái)店面任職不足 90 天的員工。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。 如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣，促使員工學(xué)習(xí)。 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。沒(méi)有人生來(lái)就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。 培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作 訓(xùn)練四步驟 —— 系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正 確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作： 訓(xùn)練人員應(yīng)通過(guò)下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備： 包括課堂訓(xùn)練和店面進(jìn)行的崗位程序示范。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。此時(shí)訓(xùn)練過(guò)程尚未結(jié)束，直到管理組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。最后，訓(xùn)練人員要進(jìn)行追蹤，以確保受訓(xùn)人掌握新的技巧并且能夠運(yùn)用自如。如果出現(xiàn)上述任何一種問(wèn)題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。此類問(wèn)題需要進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問(wèn)題，就要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以確定問(wèn)題的真正原因。員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表 崗位觀察檢查表 崗位觀察檢查表列舉了每個(gè)崗位的工作和職責(zé)。對(duì)于訓(xùn)練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓(xùn)練和追蹤