【正文】 接待新聞媒體 ……………………………………………… 295 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 4 六、 顧客投訴處理 ……………………………………………… 300 第一章 公司簡(jiǎn)介 公 司 簡(jiǎn) 介 櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的專(zhuān)業(yè)型食品連鎖 企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。 本公司 2021 年被“全國(guó)飲食協(xié)會(huì)”授予“全國(guó)優(yōu)秀餅店”稱(chēng)號(hào)， 2021 年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金獎(jiǎng)”。 服務(wù)理念： 以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時(shí)，降低人工成本。訂貨管理（合理控制物料成本），點(diǎn)數(shù)管理。設(shè)備維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。 各有關(guān)職能部門(mén)管理。 三、 公關(guān)策劃工作： 制定周期性的促銷(xiāo)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 一些相關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系維護(hù)及處理。 加盟體系及流程的建立和完善。 選擇、確立對(duì)象（計(jì)算費(fèi)用投入及計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)） 制定營(yíng)銷(xiāo)方式 全程跟蹤、監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，并加以指導(dǎo) 反饋結(jié)果 分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。監(jiān)督店面的 POP 制作及張貼。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)計(jì)劃、制定、組織、實(shí)施具體培訓(xùn)工作。 反饋員工對(duì)公司的意見(jiàn)和信息，幫助公司完善管理不足。 負(fù)責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 工作職責(zé)： 按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。 負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)不符合要求的產(chǎn)品作及時(shí)處理。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 15 負(fù)責(zé)安排店面的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作。 1 了解周邊市場(chǎng)，將所獲信息及時(shí)反映給營(yíng)運(yùn)部，幫助公司完善經(jīng)營(yíng)管 理。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 17 工作職責(zé)： 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長(zhǎng)的管理。 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷(xiāo)工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)的生日會(huì)、聚會(huì)的主持工作。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)存及上交、消費(fèi)卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。 完成收銀臺(tái)售賣(mài)產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無(wú)損。 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。 在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二章 人事制度 一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時(shí)必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金 100 元和1 寸彩照 8 張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 21 實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 五、 人員異動(dòng) 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營(yíng)運(yùn)課調(diào)動(dòng)并填寫(xiě)《人員異動(dòng)單》交給人事課； 因新分店開(kāi)張需要調(diào)配人員，由營(yíng)運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開(kāi)張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車(chē)輛送到指定分店。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國(guó)家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營(yíng)運(yùn)課填寫(xiě)《辭退通知單》通知其本人和店長(zhǎng)后辦理離職手續(xù)。 店員所收的外賣(mài)貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。 收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙， 預(yù)防收到假幣?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 26 三、帳務(wù)管理規(guī)定 填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長(zhǎng)和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)； 分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用申請(qǐng)表，此表可向銷(xiāo)售課申請(qǐng)領(lǐng)??； 各分店的日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題退回分店修改的，各分店店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲 2 天以上； 日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫(xiě)日記帳數(shù)據(jù)的清晰； 各分店每日晚上盤(pán)點(diǎn)工作必須在拉閘門(mén)后進(jìn)行，不允許開(kāi)閘門(mén)盤(pán)點(diǎn)或邊盤(pán)點(diǎn)邊營(yíng)業(yè)的現(xiàn)象； 各分店店長(zhǎng)應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個(gè)店員最多吃兩個(gè)，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名； 公司財(cái)務(wù)將對(duì)各分店的庫(kù)存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤(pán) 點(diǎn)。 二、獎(jiǎng)懲制度 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 28 為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例： （一）嘉獎(jiǎng)、晉升 對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見(jiàn)義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。 （五）重大過(guò)失 凡有下列過(guò)失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過(guò)、罰硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 30 款（罰款 10 元）： 委托他人或代他人?？?； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無(wú)故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對(duì)持不同意見(jiàn)者（正確意見(jiàn)）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為； 1 組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者 ； 1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）； 1 違反操作規(guī)程，造成損失； 1 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧； 1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門(mén)批評(píng)處罰； 1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者； 1 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利； 1 玩忽職守，因漏單、走單釀成 50 元損失的直接責(zé)任者。 四、福利制度 評(píng)選優(yōu)秀員工 /月。 為員工辦理工傷保險(xiǎn)。 男同事須剃須，不留胡子。 去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢(qián)后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。 店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面保持干凈無(wú)雜物，走廊通暢，地毯干凈。 店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 氣味：通風(fēng)無(wú)異味。 餅具（餅柜、餅罩、餅盤(pán)、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無(wú)破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。 洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。 頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門(mén)市人員用頭巾罩住 ，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。 服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門(mén)市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。 二、動(dòng)作要求 站姿：雙腳呈 V 字型，雙腳張開(kāi)，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開(kāi)雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。 坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。 訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^(guò)良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。 店面的訓(xùn)練哲學(xué) 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓(xùn)練工作在店面是非常重要的。為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對(duì)店面系統(tǒng)的重要性。 有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力： 不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。工作表現(xiàn) 對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過(guò)提供令顧客滿意的服務(wù)來(lái)增加營(yíng)業(yè)額，還可以獲得更多的利潤(rùn)。 訓(xùn)練會(huì)影響員工保留 訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺(jué)會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。 經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。 人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。 如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。 在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi) 容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出 QSC 提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。 排定訓(xùn)練時(shí)間。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。 良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件 —— 有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序 —— 能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 —— 對(duì)工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么” —— 有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn) —— 有耐性， 持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差 —— 有良好的表達(dá)能力 —— 有良好的團(tuán)隊(duì)精神 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 47 訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖 培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表 ” ，確定 店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)核準(zhǔn) 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （ 1）新進(jìn)人員（ 2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長(zhǎng)編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （ 1） 場(chǎng)地、資料、設(shè)備；（ 2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （ 3）實(shí)際操作 （ 2）店面工作區(qū)域簡(jiǎn)介 （ 4）考核檢查 通過(guò) 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡” 不通過(guò) 確認(rèn)告知培訓(xùn)主管