【正文】 高回彈性。 4： 沙發(fā)內(nèi)架的木料采用天然實木，鋸切加工后的天然木料經(jīng)過高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為 12%16%，經(jīng)過刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固， 使得整個木架結(jié)構(gòu)更加合理、牢固。以上粘合劑不含苯 、 、甲苯、二甲苯等有害成份，符合國家標準 HJBZ281998。別墅世家真皮知識介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分 ，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應(yīng)革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。 修面革： 是利用 磨革機 將表面輕磨后進行涂裝，再壓上相應(yīng)的花 紋而制成的。由 此牛皮制成的皮革產(chǎn)品。所以屬 中檔皮革。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風格，是時裝皮具的流行皮革。 二層皮： 是厚皮用片皮機剖層而得，頭層用來做全粒面革或修面革 ，二層經(jīng)過涂飾或內(nèi)貼膜等系列工序制成二層革，它的牢度耐磨性較差，是同一種類皮革中最廉價的一種。 ■ 沙發(fā)的基本知識 一、 沙發(fā)的含義： 沙發(fā)應(yīng)該是從英文 sofa 翻譯過來的‘外來詞’。 三、 沙發(fā)及特點： 沙發(fā)根據(jù)產(chǎn)品材料及風格不同，可具體分為：真皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)、皮配布沙發(fā)及功能沙發(fā)。 ●真皮沙發(fā)：面料以牛皮為主，現(xiàn)在的沙發(fā)一般采用水牛皮，皮質(zhì)較粗厚，價格實惠。 ●功能沙發(fā)：主要指沙發(fā)床，主旨在于方便擺放，面料以布料為主。因此從價格上看，如果整個沙發(fā)全部是皮質(zhì)組成，則價格較高。 3：教育兒童不要在沙發(fā)坐面上跳動，以免因海綿彈性導致兒童站立不穩(wěn)而跌到，同時避免沙發(fā)局部受壓后變形影響使用和美觀。 6：日常保養(yǎng)：使用干凈的軟布經(jīng)常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。 第三篇營銷導購基本原則 一、目的： 利用 規(guī)范化的服務(wù)標準和方法，嚴格控制操作程序 ，體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)理念。 四、 營銷導購在工作中應(yīng)信守的基本原則： 對工作滿懷使命感和責任心； 建立對公司、客戶和消費者的誠信度，恪守 職業(yè)道德； 充分了解消費者的品味和需求； 珍惜消費者的需要、要 求和意見，并主動及時地將收集到的信息反饋給公司； 以充滿活力的笑容投入工作，并善于 尋找和享受營銷導購工作的樂趣。 —— 態(tài)度誠懇：誠實的人 易被顧客信任，容易建立良好的關(guān)系。 營業(yè)前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干凈，若有剩余時間應(yīng)協(xié)助其他同事； 須參加早會，并熟記上級指示要點； 遲到，早退，曠工，有事需 向店長書面請假。 五、禮儀 同事之間也保持恰當?shù)亩Y儀； 同事之間打招呼，應(yīng)呼其名或其職務(wù)“ **先生”“ **小姐”； 進入房間時，務(wù)必做到有禮貌，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進入； 與 正在交談的人談話時，不能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。 九、工作要求 準確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實的干好本職工作； 2 為自己的工作而自豪，有使命感和責任心； 對工作始終高標準要求； 工作應(yīng)在“準確、迅速、優(yōu)質(zhì)”六字上下功夫； 工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井 然有序、有條 不紊； 工作中出現(xiàn)的問題要敢于向上級反映； 工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高； 努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點； 合理分配、使用時間； 樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 十三、通道、走廊和樓梯 應(yīng)禮 讓顧客，不妨礙顧客通行； 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準勾肩搭背和嬉戲打鬧； 因為 急事要從顧客之間穿行而過，應(yīng)道 一聲“對不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞； 行走時，雙手自然下垂，肘關(guān)節(jié)不宜彎曲，擺動幅度平行。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚； 因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排 ； 吸煙應(yīng)在固定場所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔； 不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。 十九 、公告欄 單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。 二十三、下班 結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對手 頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用 鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好 門 基礎(chǔ)篇 導購代表是指零售賣 場 終端 通過現(xiàn)場 服務(wù)引導顧客的購買、促進公司產(chǎn)品銷售的人員。 第二章 導購代表的職責 一、宣傳品牌 通過在賣場與消費者的交流，向 消費者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 四、 收集信息 收集顧客對公司產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它 報表填寫等各項行政工作，并按時上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。 了解公司（學習公司的企業(yè)宣傳簡介） 競爭品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點） 工作職責與 工作規(guī)范 三 、優(yōu)秀導購代表的特點 從公司角度看：積極的工作態(tài) 度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母 ，一切業(yè)績與 收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。作為一名 導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸 ，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著 你已失敗了一大半。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導購代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此 商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中 走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。影響信任感的三個因素： （ 1）相信導購代表 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國際化大商場或老字號的國有大商場或有公信力的商店比較信賴； 企業(yè)值得信賴 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知道就顯得非常重要，因為這些知道與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。如交付定金款時、售貨服務(wù)細則、顧客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨的事情。它影響顧客的重復 購買率。待機原則： （ 1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放 在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身 體挺直、向前微傾，站立 的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。導購代表應(yīng)抓緊時間做其他工作： 整理與補充商品。 （ 4）時時以顧客為重 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 專注于整理商品，無暇顧及顧客。當顧客四處張望，像是在尋找什么時 當顧客主動提問時 對于象沙發(fā)這樣的耐用消費品，顧客的購買心理過程是非常慢的，從 “注視 ”到 “決定行動 ”中的一些心理階段是較長的，這就需要導購代表盡早與其接觸。 ”當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 ”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。讓顧客看到并復數(shù)以上的商品 顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。他們會選擇熱銷的商品。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興 趣或反感而扭頭就走。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道 該不該買？買得值不值？顧客的 “比較權(quán)衡 ”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購代表應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。 其次才是介紹其他特點。顧客提出反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是購買有購買意圖的征兆。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 關(guān)心售后服務(wù)時； （ 2）、行為上的購買信號 不停地把玩、愛不釋手時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時； 出售公司無形產(chǎn)品 順便推薦相關(guān)連的公司宣傳促銷產(chǎn)品和公司的企業(yè)資料。 送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重 復購買或以后再買。要突出重點和要點；推薦和說明必須抓住重點、突出要點、言簡意賅。語氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽。要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。要留有余地：不能說： “沒有了 ”、 “不知道 ”等毫無伸縮性的絕對回答。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。 二、規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 對不起 謝謝您 三、禁忌用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這種沒有 這么簡單的東西你也不明白 我只負責賣東西，不負責其他的 這些公司產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 沒看我正忙著嗎？一個一個來！ 1別人用得挺好的呀！ 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 1你先聽我解釋 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？ 四、賣場紀律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 不能遠離工作崗位，到別處閑逛。向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； （ 3）場地的清潔。隨時保持好標準化陳列和整潔； 晚例會 向區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各 項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； 六、導購代表考核制度 僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。 有多功能的完善的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)計系統(tǒng)。 二、如何開始與客人建立溝通 規(guī)范的問候語 顧客剛進入店內(nèi)時 ，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈的最初感官印象一樣，導購員作為專賣店視覺構(gòu)筑的一部分，適時的、有 禮貌的 與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感?！澳愫茫簹g迎光臨 佩洛 ⑴ 發(fā)現(xiàn)顧客 —— 最初的判斷 幾乎每個店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。地區(qū)之間也會有差異。 千萬不要養(yǎng)成一種習慣，把顧客區(qū)分成觀望者和 購買者，就會出現(xiàn)沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。我們公司產(chǎn)品分為兩大類（真皮和皮布結(jié)合）多個風格（后現(xiàn)代主義、新古典、 中式、中式雕刻、歐式雕刻等）。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下。思考以下有關(guān)顧客場景的實例和導購人員有可能作出的回答： 場景一：顧客注視著一套沙發(fā) ●傾向的開場白：“這套沙發(fā)的設(shè)計非常獨特，色彩符號時尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。別墅世家沙發(fā)是成都駿業(yè)家私集團 出品 的，專業(yè)做沙發(fā)都接近 20 年了，全國各地都有 專賣店。要知道，我們采用的都是天然皮革和環(huán)保天然棉、麻布料，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差， 國標允許在 2%以內(nèi)。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品 牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受影響。良好的性能價格既體現(xiàn)了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。 問：我著是第一次來買， 以后還有很多項目，給我打折？ 答： 告知客戶公司有關(guān)累計折扣規(guī)定。 問：沙發(fā)看起來好象不夠大？ 答： 商場的空間比較大，將沙發(fā)襯小了些。 我們的價格是經(jīng)過物價部門批準的。 問：為什么本來有的東西，定的時候卻沒有貨？ 答： 樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫存，可