【正文】 內(nèi)成為國(guó)內(nèi)家私 頂級(jí) 品牌，實(shí)現(xiàn) 與 合作伙伴 共贏的目標(biāo)。公司匯集了一批美學(xué)、健康學(xué)、人體工程學(xué)、營(yíng)銷、管理、電子商務(wù)等方面的高端專業(yè)人才，致力于融合中華家居文化理念 與歐陸風(fēng)尚的家居文化，并深刻洞悉中國(guó)的家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和目標(biāo)顧客潛在的需求，保障優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 公司旗下品牌 “佩 洛 ”推出的：佩洛：布藝系列 真皮系列在全國(guó) 市場(chǎng)上市多 年以來(lái)得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可；于 新千 年全新推出的 “佩洛品牌優(yōu)勢(shì)明顯，并不斷向用戶推出通過(guò)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)論證的，暢銷海內(nèi)外的家居產(chǎn)品。駿業(yè)家私擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和專業(yè)的生產(chǎn)線，以及高素質(zhì)的專業(yè)生產(chǎn)管理人才、擁有多個(gè)成功案例的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)全程為你的加盟服務(wù)；設(shè)有專門的新產(chǎn)品研發(fā)部門、產(chǎn)品展示廳和現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地。在這種嚴(yán)峻的市場(chǎng)條件下，駿業(yè)家私在全 球建立特許經(jīng)營(yíng)專賣店時(shí)非常重視專賣店導(dǎo)購(gòu)人員的培養(yǎng)，導(dǎo)購(gòu)技巧的開(kāi)發(fā)，同時(shí)樹(shù)立專賣店導(dǎo)購(gòu)人員現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)。基于此，站在店內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)員們必須認(rèn)識(shí)到自己是商店的代言人，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。 五、 信息的收集者 導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期置身于第一 線工作，能夠直接了解到消費(fèi)者對(duì)商品的看法，商品在使用中存在的問(wèn)題，有無(wú)改進(jìn)的可能和必要，顧客需求是否發(fā)生變化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況等重要信息。我們竭盡全 力與客戶保持良好的溝通能夠，了解成功人士對(duì)沙發(fā)的各種要求，通過(guò)產(chǎn) 品的設(shè)計(jì)表達(dá)來(lái)詮釋并滿足客戶的要求，達(dá)成良好的雙向溝通。 ■ 產(chǎn)品特點(diǎn)： “佩洛產(chǎn)品經(jīng)維修后仍無(wú)法滿足使用要求時(shí)，可予以更換同種產(chǎn)品；如果沒(méi)有同種產(chǎn)品更換，可換購(gòu)?fù)愋彤a(chǎn)品；如以上條件均無(wú)法滿足時(shí)，可予以退貨； 3． 在產(chǎn)品保用期限內(nèi)，產(chǎn)品因人為原因受損壞，駿業(yè)家私為客戶提供維修服務(wù)，僅收取服務(wù)工本費(fèi)； 4． 在產(chǎn)品使用期 限外，任何原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損壞，駿業(yè) 家私可提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)維修服務(wù)，但不予以更換或退貨； 5． 如顧客需要，駿業(yè)家私可提供產(chǎn)品的重新拆卸、包裝、安裝服務(wù)，次數(shù)不限，僅收取合理工本服務(wù)費(fèi)； 6． 在接到投訴電話 24 小時(shí)內(nèi)電話回復(fù)， 48 小時(shí)內(nèi)給出處理方案，四川、蘇州地區(qū)五天內(nèi)上門服務(wù)。 3：彈簧：彈性良好，軟硬適中，經(jīng)過(guò)防銹 處理的進(jìn)口優(yōu)質(zhì)蛇形簧（部分產(chǎn)品采用），大部分產(chǎn)品還采用了高回彈力的“坐松”俗稱“松緊帶”，固定在沙發(fā)底部、靠背等主要受力部位，對(duì)人體的壓力起到緩沖、支撐作用，保持沙發(fā)良好的坐感。別墅世家）皮、布沙發(fā)系列產(chǎn)品皮革、布料知識(shí)介紹 佩洛特性為完整保留粒面，毛孔清晰、 細(xì)小、緊密、排列不規(guī) 律，表面豐滿細(xì)致，富有彈性及良好的透氣性，是一種高檔皮革。特性為表面平坦光滑無(wú)毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴 涂 一層有色樹(shù)脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴 涂水性光透樹(shù)脂，所以是一種高檔皮革。 其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進(jìn)口二層皮，因工藝獨(dú)特 ，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等到特點(diǎn)，為目前的高檔皮革，價(jià)格與檔次都不亞 于頭層真皮?，F(xiàn)在廠家使用率高的布料有以下幾種：進(jìn)口高級(jí)雪尼兒紗 面料，不掉色、起毛、起球且不產(chǎn)生靜電；歐洲超細(xì)纖維布 （簡(jiǎn)稱植絨面料） ，可滲入三防：防油、防污、防水；用此 布則沙發(fā)平整效果好；棉麻 布：質(zhì)地堅(jiān) 硬、手感柔和、吸水性能強(qiáng)，屬于環(huán)保、天然類布料 ； 麂皮布：手感手軟、耐磨性強(qiáng)、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分單層、雙層、印花、壓花等品種。 五、沙發(fā)結(jié)構(gòu)特性： ● 真皮沙發(fā)：真皮沙發(fā)并不是全皮，通常是與人體 接觸部位為真正皮質(zhì) ，其余部分是配料革，只是顏色與前部份非常接近。 5：避免長(zhǎng)時(shí)間陽(yáng)光照射，以免造成局部褪 色或泛色。 三、營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)的職責(zé) 熱愛(ài)本職工作，工作責(zé)任心強(qiáng)，全心全意做好日常銷售工作； 服從店長(zhǎng)做好日常工作和銷售管理工作； 服從店長(zhǎng)和主管的安排，認(rèn)真完成公司下達(dá)的工作目標(biāo)和任務(wù)； 保持專賣店內(nèi)外清潔、整齊，愛(ài)護(hù)公司 財(cái)產(chǎn)，如有損壞要及時(shí)通知店長(zhǎng)； 熟悉所有產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、尺寸、顏色、包裝方 式及價(jià)格； 對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用料、加工方法及工藝、產(chǎn)地、使用功能、保養(yǎng)辦法、設(shè)計(jì)理念有充分的了解及認(rèn)識(shí)； 學(xué)習(xí)賣場(chǎng) 設(shè)計(jì)、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現(xiàn)場(chǎng)獲得展示最佳效果； 做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，做好日常庫(kù)存管理工作，所有報(bào)表不得 弄虛作假，做到帳實(shí)相符； 注意競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，協(xié)調(diào)店長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息反饋； 遵守專賣店及商場(chǎng)（店中店）一切規(guī)章制度。 到剛后， 首先與同事互打招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。 八、語(yǔ)音表達(dá) 工作中使用普通話，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解； 講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方； 污言穢 語(yǔ)不僅有損人格，也影響企業(yè)形象，在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美； 高聲喧嘩會(huì)影響他人，與對(duì)方談話，不能影響到第三者； 與工作的同事談話，要等其工作告一段落時(shí)才能進(jìn)行； 根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱； 把講話、表情、效果、音 色、音量等正確結(jié)合起來(lái)。 十五、用餐、休息及吸煙 為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。 二十二、私人物品 作無(wú)關(guān)物品，盡量不要帶到單位； 、外套等物品應(yīng)存放于個(gè)人衣物箱； 物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放； 大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢查。 三、公司產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、公司產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促 銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。愛(ài)心 愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)技巧 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買其他品牌。 誠(chéng)懇（ sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或 POP 上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式 、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 比較平衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。 （ 2）相信賣場(chǎng)或商店（售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程還可能發(fā)生不愉快的事情。但是，如果待 機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力 不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) 款 式和外形 都是最新款式的質(zhì)量是無(wú) 可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。 （ 1）、介紹商品本身的情況 （ 2）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。它應(yīng)該有問(wèn)題 解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。幫助顧客比較商品 導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商 品于其他商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 （ 3） 、 推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們的公司沙發(fā)產(chǎn)品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需 要導(dǎo)購(gòu)代表首先把公司產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買決定的一定 ——用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。 處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)： （ 1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)； 因?yàn)槲覀兲峁?給顧客的是高檔次、高品質(zhì)的公司產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。 第六章、導(dǎo)購(gòu)代表行動(dòng)規(guī)范 一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。 不能表情麻木 ， 萎靡不振。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 做好銷售記錄； 周、月例會(huì) 導(dǎo)購(gòu)代表每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣場(chǎng)該專賣店組長(zhǎng)考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場(chǎng)柜組長(zhǎng)說(shuō)明。別墅世家是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。顧客的感覺(jué)：“這 正是我們所需要的”、“我們對(duì)你們的店很感興趣”、“還想繼續(xù)了解”? 把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。如何開(kāi)始接近顧客是很 重要的。成功的銷售實(shí)踐表明，一般的情況下導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該首先打開(kāi)話題?！? 出于禮貌 ，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以詢問(wèn)口氣作為開(kāi)頭語(yǔ)，但是持肯定態(tài)度的開(kāi)頭語(yǔ)效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣?！? 以上 例子說(shuō)明，你和顧客接觸的開(kāi)場(chǎng)白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。 問(wèn)：產(chǎn)品部件好象有色差？ 答： 你的心很細(xì)，目光敏銳，連我們都沒(méi)有察覺(jué)出來(lái)。集欣賞性和實(shí)用性為一體， 提高了產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。而且我們基本都是實(shí)價(jià)，一般情況下老板也給不了多少折扣。我們產(chǎn)品有正規(guī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)渠道、有優(yōu)秀的質(zhì)量、服務(wù)保證和品牌形象。 問(wèn)：我們的沙發(fā)怎么保養(yǎng)？ 。 問(wèn)：你們?yōu)槭裁磿?huì)降價(jià)？ 答： 有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等。 問(wèn)：怎么賣來(lái)賣去還是這些東西，還沒(méi)有變化？ 答： 家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費(fèi)周期較一般的消費(fèi)品長(zhǎng)，因此更新相對(duì)較慢，但主要原因是利于顧客在一定時(shí)期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細(xì)小的細(xì)節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。你要是看中這套沙發(fā)，我可以幫你選擇一套好的。一段糟糕的開(kāi)場(chǎng)白只能讓人回答：“是”或“不是”?！边@樣的開(kāi)頭語(yǔ)贊許了顧客對(duì)飾品的品位 ，激勵(lì)了她美上愛(ài)美的需 求，并建議她采取行動(dòng)（示范感覺(jué)一下）。把每一個(gè)顧客視做可能的購(gòu)物者，向他們展示我們專賣店的獨(dú)特之處，很快引起顧客的興趣。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在的顧 客。沒(méi)有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)和接待方式。了解 駿業(yè)家私 ：佩洛由公司客戶服務(wù)中心作抽查，凡遲到、早退 10 分鐘者，罰款 10 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資的罰款；遲到、早退 60 分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開(kāi)除。清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品； 搞好與賣場(chǎng)的親善關(guān)系。聽(tīng)從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。 修飾美 美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品； 不要與顧客爭(zhēng)辯； （ 4） 、 推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 針對(duì)不同顧客（年輕人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。要實(shí)事求是 千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng) 中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答 一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的幾率。 （ 3）、介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。因此，導(dǎo)購(gòu)代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況 ，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養(yǎng)方面的知識(shí)等，這也是做商品展示的過(guò)程，展示 的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 把商品重新擺放陳列布置；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查場(chǎng)地與商檢查場(chǎng)地與商品的清潔衛(wèi)生工作。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始自終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 65%的耐用用品是在大型的家居賣場(chǎng)或大型的對(duì)立家居超市所購(gòu)買。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會(huì)的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 “聯(lián)想 ”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段 ”。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 第五章 導(dǎo)購(gòu)技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己 （ oneself） 、觀念 （ conception） 、公司產(chǎn)品 （ product） 。 因此 ： 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對(duì)自己討厭的顧客，也 要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的