【正文】 并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時將 VIP 的行李運送至大堂，由接待單位清點認(rèn)可后送上車。 對有價值的 VIP（團(tuán)隊）接待，銷售部撰寫消息提供給報社發(fā)表。為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。 梯口迎客： 當(dāng)?shù)弥腿艘训降陸?yīng)站于電梯口準(zhǔn)備迎候客人，客人到時為其擋住梯門。（視客人的勞累程度而長或短）。如：客人在收拾行李應(yīng) 主動詢問客人是否需要幫助，經(jīng)客人同意應(yīng)幫助客人收拾行旅， 并問 其需否行李服務(wù)，然后送客至電梯間，按好電梯，待其入梯后致歡送詞，再去查房。 （ VIP 客人實行物品損壞免賠制度） 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 18 18 酒店統(tǒng)一 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn) VA VB VC 接待范圍 部、省級以上領(lǐng)導(dǎo) 國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo) 廳、市級以上領(lǐng)導(dǎo) 市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星級 酒店 總經(jīng)理、總經(jīng)理指定的重要客人 集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo) 重要商務(wù)客戶 本地政府主 要領(lǐng)導(dǎo)、社會各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人 迎送規(guī)格 總經(jīng)理、 副總 、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理等迎候 禮賓部安排專用電梯 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留車位 客房部經(jīng)理在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間 用餐由總經(jīng)理陪同 提供 24 小時洗衣服務(wù) 提供專人專車接送服務(wù) 總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留車位 客房部樓層主管在樓層等候迎接 用餐由部門經(jīng) 理迎送 提供專車接送服務(wù) 大堂副理迎候 經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌及橫幅 停車場隨時保留等候 歡迎規(guī)格 會客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上等茶葉、咖啡及各類干果；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 會客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名片、茶葉及咖啡；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花 房內(nèi)放置水果拼盤、中等茶葉、咖啡 夜床規(guī)格 夜床巧克力一支、點心一份、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜 床巧克力一支、鮮花一支，根據(jù)貴賓需要備好浴衣 夜床巧克力一支、鮮花一支 費用標(biāo)準(zhǔn) 水果 50 元 鮮花 50 元 點心、巧克力 30 元 合計 130 元 （用餐具體安排） 水果 30 元 鮮花 50 元 點心、巧克力 20 元 合計 100 元 （用餐具體安排） 水果 20 元 鮮花 30 元 巧克力 10 元 合計 60 元 （用餐具體安排） 19 19 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 酒店 。 實地拜訪： （ 1）按約定時間抵達(dá)目的地。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 （ 5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié) 要抓住推銷機(jī)會。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 20 20 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 會議銷售的操作程序 會議洽談前 （ 1）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。會議前一天跟蹤客人大型設(shè)備到店時間，并及時將信息反饋給相關(guān)部門，做好設(shè)備運輸接待工作。 （ 7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的 20%作為訂金。 （ 11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門。 （ 4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。 （ 4）由公關(guān)銷售部副經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便 今后有針對性地推銷。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。 （ 3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 22 22 部 門：公關(guān)銷售 部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 政府單位 掛帳工作操作程序 如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。 如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須配合大副予以解決。逾期兩個月掛賬單位仍未結(jié)清，暫停欠款單位掛賬 ，暫停銷售經(jīng)理工資、獎金發(fā)放。 對于出現(xiàn)的問題必須 24 小時內(nèi)給予解決。銷售部經(jīng)理審核。 財務(wù)部每月末提供《銷售人員擔(dān)保欠款明細(xì)表》，如當(dāng)月欠款未收回，則銷售人員當(dāng)月起提成暫不領(lǐng)??；如當(dāng)月無提成，則暫時停發(fā)部分工資，直至欠款到帳。 費用報銷包括以下內(nèi)容：交通費、電話費、鐘點工工資、汽油費、過路過橋費、停車費、工本費及其他非正常支付項目。 財務(wù)部將酌情安排及時付款，或通知各相關(guān)部門領(lǐng)取現(xiàn)金。為了規(guī)范贈券的操作，特制訂以下規(guī)定及操作流程： 一、 發(fā)放對象 商務(wù)協(xié)議公司、政府、散客及公司 /酒店的重要客戶 二、贈券分類 1）免費贈券 套餐券、免費早餐券、西餐飲品券、客房免費券 2）活動贈券 “三選一”活動券、鉆石卡優(yōu)惠券 三、使用 規(guī)定細(xì)則 套餐券、免費早餐券、西餐飲品券僅限在西餐酒廊使用，并在結(jié)帳時出示； 套餐券可免費享受 38元套餐一份；免費早餐券可免費享受自助早餐一份、西餐飲品券可享受任何一款飲品（僅限于軟飲）； 客房免費券僅限使用酒店客房標(biāo)準(zhǔn)間一晚，并在登記時交前臺收銀處，另交 300元雜費押金； 所有贈券不可兌換現(xiàn)金、不找零；在有效期內(nèi)有效； 所有贈券蓋“國貿(mào)酒店票券專用章”和財務(wù)總監(jiān)私章有效，剪角、破損作廢； 酒店享有最終解釋權(quán)。 f)財務(wù)審計做好統(tǒng)計工作，根據(jù)客戶使用項目可為管理層做參考 五、贈券的回收程序 客人 在西餐廳消費后，將贈券交服務(wù)員，收銀員打印客人帳單后，在帳單上加蓋“現(xiàn)金 /贈券專用章”，服務(wù)員根據(jù)所收的現(xiàn)金 /贈券分別填寫并簽名，贈券背面必須由西餐廳主管 /領(lǐng)班簽字，收銀員才能回收剪角作廢； 客人需用“免費住房券”在前臺登記房間，需將此券交與前臺收銀處，并回收剪角作廢，并交 300元押金，其他按正常手續(xù)辦理。 制定具體實施計劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生； （ 1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算； （ 2）細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序 ，明確分工，任務(wù)落實到人； （ 3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務(wù)完成的時間； （ 4）制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單； （ 5）明確活動的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； （ 8）與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式； （ 9）活動中，大力宣傳 酒店 ，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映； 每月搜集其他 酒店 信息，并填寫《競爭 酒店 調(diào)查表》。 （ 2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。 （ 6）為 酒店 帶來客源的重點旅行社及客戶等。 （ 3）如屬于重點賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。 公關(guān)開支的原則和結(jié)算 （ 1）公關(guān)費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進(jìn)程報告通知前廳部。 涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財務(wù)部留存。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實實施。 公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事 部做好考勤、業(yè)績 考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇 。男員