【正文】 氣和 。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。 （ 5） 各促銷員也發(fā)表建議 ， 可以讓上司知道促銷員的立場 。 ； ； ； ：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法： ； ； ； ； 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 30 4） .揣摩顧客的需要 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ； 、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解 顧客的愿望； ； 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 33 7） .成交 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了： 1. 顧客突然不再發(fā)問時； 2. 顧客的話題集中在某個商品上時； 3. 顧客不講話而若有所思時 4. 顧客不斷點頭時； 5. 顧客開始注意價錢時； 6 顧客開始詢問購買數(shù)量時； 7. 顧客關(guān)心售后問題時， 8. 顧客為斷反復(fù)地問同一個問題時。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 39 把握顧客需要的技巧 探測顧客需要一般有五個原則可以把握： （ 1） 不要自說自話 ， 應(yīng)該問問顧客的意見； （ 2） 詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行； （ 3） 質(zhì)疑時 ， 要從一般性的原則開始 ， 然后再慢慢進(jìn)行下去； （ 4） 凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ， 不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會產(chǎn)生不同的變化 。 （ 4） 要讓顧客看清商品的特征 。 第二原則 ， 言辭越簡短越好：指出要點 ， 言辭簡短有力 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 42 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 45 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購物欲望 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 46 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 48 2 如何觀察顧客的購物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動 。 （ 4） 與顧客 握手 時 ， 感覺松軟無力 ， 說明對方比較冷 。 （ 8） 顧客 面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號 ， 表明你的說服沒有奏效 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對方 ， 表示藐視對方 。 （ 20） 顧客講話時 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實 。海拉比安曾提出一個公式：信息是 全部表達(dá) =7%語調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時好時壞 ， 效果不一 。 （ 7） 沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料 ， 如產(chǎn)品說明書 、 圖片 、 樣本等 。 （ 11） 錯誤地判斷了顧客的反映 ， 過高地估計了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性 。 （ 3） 說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時的聽眾與狀況 。 （ 7） 聽取聽者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 54 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 55 3 留住每一位用戶的策略 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響 8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響 8個 、 10個或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 57 3 與少言寡語型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見 （ 2） 認(rèn)為多說無用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 58 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 59 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 60 4 顧客對商品的心理需要 （ 1） 顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時 ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 61 4 顧客購買動機(jī) （ 1） 生理性購買動機(jī) ① 生存購買動機(jī) ② 享受購買動機(jī) ③ 發(fā)展購買動機(jī) （ 2） 心理性購買動機(jī) ① 理智購買動機(jī) ② 感情購買動機(jī) ③ 仿效心理 （ 3） 求實購買動機(jī) ① 價格求實：顧客購物都要經(jīng)過挑選 ， 一是對商品的質(zhì)量 、 功能與價格進(jìn)行選 擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 62 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會 逆反心理是人們違背常理的一種活動 ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 這一著使本來無人問津的手表 ， 生意一下子興隆起來 。 （ 2） 由語辭上研判購買訊號： 要求其他更有利條件時；詢問其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計算機(jī)時；談?wù)搩r格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機(jī) 、 一直詢問問題 。 （ 3） 視覺的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果 。 （ 7） 統(tǒng)計及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說詞