【正文】 處理決定。 人事部門在接到公司領(lǐng)導(dǎo)同意員工離職的通知后，應(yīng)通知該員工領(lǐng)取《離職人員會(huì)簽表》，員工 將表填寫后，到所在部門辦理交接手續(xù)，所在部門領(lǐng)導(dǎo)及管理財(cái)物的人員簽字后，再將表拿到庫(kù)房 簽字，查看是否有無借貨等未完清手續(xù)。因而，美容院不僅要有高超的技術(shù)、先進(jìn)的設(shè)備、良好的產(chǎn)品，還必須有完美的服務(wù)水平。 二、禮節(jié)、禮貌是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 儀表端莊 自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔，發(fā)型大方，不留怪異新潮的發(fā)型，不染其它顏色頭發(fā)；面容、臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，化淡妝口紅不能太紅。 言行節(jié)制 —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 9 說普通話，說話用適當(dāng)措辭，具有善意，表達(dá)意思要委婉，盡量用 與人商量的口氣，采取自謙的口吻，必要時(shí)還可以對(duì)對(duì)方加以稱頌，絕對(duì)不能講粗言濫語，得罪人的語言，不說尖酸刻薄，挖苦別人的話，不說可能刺激或傷害對(duì)方感情的話，多用敬語，歉語，非常尊重客人。除前臺(tái)人員及顧客外，其他人員一般不能在前廳行走，如果要行走是必須穿著整齊，規(guī) 范，行走速度有節(jié)制，不準(zhǔn)任何人在前臺(tái)及工作場(chǎng)所范圍內(nèi)閑走，聊天，用餐只能在休息室。讓 顧客對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可，是所有員工的責(zé)任，也是員工的榮譽(yù)，杜絕一切對(duì)企業(yè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和損害企業(yè)形象的行為。 —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 10 客人離開時(shí)，工作服務(wù)的美容師應(yīng)提醒客人不要忘記隨身物品，然后把客人送至門前（注意：美容師必須走在客人后面， 如果客人隨身物品多，要主動(dòng)幫客人提上），把客人送交前臺(tái)人員。 當(dāng)完成了客人的資料填寫，確定了護(hù)理方案，接待人員要盡快同前臺(tái)聯(lián)系，落實(shí)服務(wù)員工，然后把客人送到美容師手中。與客人交流，要注意觀察客人的表情，不要主動(dòng)打聽客人的家庭情況，生活習(xí)慣，隱私等。 護(hù)理程序 客人進(jìn)入服務(wù)位置，安頓客人時(shí)，幫助客人搞好被蓋，告訴客人“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一等”，美容師到后臺(tái)配備用品，器具，注意用品 、器具一定按照規(guī)定的方法、位置擺好（護(hù)理品在上層，護(hù)—— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 11 理器具在中層，其它用品在最下層），然后把推車輕輕地推至床前，取護(hù)理品時(shí)，不得用手代替衛(wèi)生的器具提取，每樣用品，每種用具，使用后都應(yīng)還原地放在推車托層的位置上，從護(hù)理開始至護(hù)理完畢，推車上的擺放都是整齊規(guī)范的。 嚴(yán)格按照護(hù)理 工作程序、時(shí)間、要求，護(hù)理完畢后，要主動(dòng)告訴客人護(hù)理完畢，并向客人征求意見，并在護(hù)理規(guī)定時(shí)間允許的前提下，做一些護(hù)理的必要補(bǔ)救，讓客人在滿意中結(jié)束護(hù)理工作。 用品、家具要干凈，擺設(shè)要合理、整齊，每送走一位客人，要馬上清掃護(hù)理位置，重新整理，永遠(yuǎn)保持整齊、干凈的狀態(tài)，接待室、前廳必須每時(shí)每刻注意克服臟亂的現(xiàn)象，隨時(shí)整理、打掃。墻面經(jīng)常打掃、擦抹，保持清潔。 （ 3） 前臺(tái)，各類用房地區(qū)明亮、衛(wèi)生，無任何不良?xì)馕丁? （ 3）嚴(yán)格按照設(shè)備管理制度，把各種設(shè)備落實(shí)到人負(fù)責(zé)保養(yǎng)使用，負(fù)責(zé)人要隨時(shí)注意設(shè)備的使用情—— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 12 況，及時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的問題。 第三章 員工服務(wù)規(guī)范 一、 儀表、禮節(jié) 上崗時(shí)頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （ 1）頭發(fā)整潔，頭皮屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）額前頭發(fā)不可擋住眼睛。 站 立時(shí)，怎么辦？ （ 1） 兩眼正視前方，頭微微向上仰，挺胸收腹； （ 2） 兩手交叉小腹前或輕握在背后； （ 3） 雙腳并攏。 穿制服時(shí)，應(yīng)注意什么？ （ 1） 保持干凈、整潔； （ 2） 內(nèi)衣不得露出制服外； （ 3） 不可挽起袖子或褲腳。 1使用服務(wù)敬語時(shí)，怎么辦？ （ 1） 歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“歡迎您來我們美容院”； （ 2） 問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”； —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 14 （ 3） 離別語：“再見”、“慢走”、“歡迎下次光臨”； （ 4） 答應(yīng)語：“好的”、“是的”、“馬上就來”； （ 5） 道歉語：“對(duì)不起”、很抱歉”、“這是我們的疏忽”、“請(qǐng)?jiān)彙保? （ 6） 答謝語：“謝謝您”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”； （ 7） 指路語：“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)（加引路姿勢(shì)）”。 1要做到正確接聽電話，怎么辦？ （ 1） 三聲鈴聲之內(nèi)，提起電話機(jī)； （ 2） 向客人問好； （ 3） 自報(bào)美容院名稱； （ 4） 詢問客人是否需要幫助； （ 5） 細(xì)心傾聽，語言愉悅，且不可冷漠無情； 1電話里，對(duì)方聲音太小，聽不請(qǐng)，怎么辦？ （ 1） 禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些好嗎？”； （ 2） 如果還是聽不清，可請(qǐng)客人重掛一次； —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 15 （ 3） 切不可大聲嚷嚷，影響安寧環(huán)境。 2用電話溝通時(shí)，怎么辦？ （ 1） 話筒和嘴距離 5厘米。 二、 賓客關(guān)系 2客人提出 的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？ （ 1）員工需熟悉本單位的情況，這樣可以盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，難以回答的現(xiàn)象； （ 2）遇到自己不清楚的問題，不能隨便回答，應(yīng)坦誠(chéng)地告訴客人，并致歉語“請(qǐng)稍候”，并 —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 16 立即向有關(guān)人員請(qǐng)教后才作答復(fù)，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 2客人對(duì)帳單有異議時(shí)，怎么辦？ （ 1） 結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中最重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)服務(wù)工作更加完美； （ 2） 認(rèn)真檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正； （ 3） 客人對(duì)一些結(jié)帳不清楚時(shí)，要耐心解釋、說明； （ 4） 若帳單上一些項(xiàng)目有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，應(yīng)表示歉意，并給予糾正； （ 5） 經(jīng)解釋，檢查后，客人仍然有意見，請(qǐng)客人稍候，即可向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示處理意見。 3客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人投訴時(shí)，要耐心傾聽，讓客人把話講完，并把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解，反駁； （ 2） 無論客人的口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做好具體分析； （ 3） 即使客人尚未離開，應(yīng)該給予一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)作出處理，如果我們錯(cuò)了可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面向客人道歉，使客人覺得她的投訴得到重視； （ 4） 對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同 樣要重視，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。一些特殊的優(yōu)惠項(xiàng)目，更要按照公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)收回余款； （ 3） 產(chǎn)品不能接受客人以支付定金的方式購(gòu)買，并向客人解釋，讓客人樂意接受。 3使用設(shè)備，怎么辦？ （ 1） 護(hù)理設(shè)備要落實(shí)到專人負(fù)責(zé)，專人使用、維護(hù)； （ 2） 要熟悉設(shè)備的使用方法，嚴(yán)格按照使用說明使用設(shè)備； （ 3） 經(jīng)常清掃，保持設(shè)備的外觀清潔，光亮如新； （ 4） 要定期檢查、維修、保證設(shè)備的完好使用。 2．制定本店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作及營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)銷售工作做出總結(jié)和制定本店的月銷售目標(biāo)。 5．落實(shí)美容院人員的分工及責(zé)任，對(duì)分工情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不盡職責(zé)的人員，要及時(shí)提出批評(píng)教育。 8．抓好財(cái)產(chǎn)管理和成本控制工作，搞好成本核算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)消耗，嚴(yán)格控制成本； 9．組織督導(dǎo)實(shí)施本店員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓好骨干員工的培養(yǎng)和 使用，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施嚴(yán)格的科學(xué)管理，提高員工素質(zhì)； —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 20 10．每天檢查營(yíng)業(yè)收入帳單，保證帳單填寫清楚、準(zhǔn)確、規(guī)范、帳實(shí)相符，督導(dǎo)完成每天的《產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表》和《營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表》等報(bào)表，監(jiān)督前臺(tái)人員對(duì)營(yíng)業(yè)收入的安全保管、存入銀行、及時(shí)回款和支出工作。 店長(zhǎng)每月要制訂下月的銷售計(jì)劃及任務(wù)指標(biāo)的分解到人。要認(rèn)真分 析銷售過程中存在的不足及各方面影響，也要發(fā)揚(yáng)銷售過程中切實(shí)可行的營(yíng)銷策略及應(yīng)對(duì)方法。 對(duì)于促銷方案、美容護(hù)理新方案的推廣，店長(zhǎng)要協(xié)同美容項(xiàng)目主管、美容師等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的跟蹤及事后 的討論。 店長(zhǎng)要主持召開美容院的每天例會(huì)。聽之任之的，視為店領(lǐng)導(dǎo)失職。凡是店領(lǐng)導(dǎo)帶頭違反公司財(cái)務(wù)制度的行為，加重處罰。教育不改的，要上報(bào)公司處理。對(duì)于美容院的不正 常消耗，公司視超標(biāo)金額對(duì)店領(lǐng)導(dǎo)給予相應(yīng)的處罰。檢查員工的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)規(guī)范化的落實(shí)。采取拖延或隱瞞不報(bào)的，處罰店領(lǐng)導(dǎo) 50— 100元。否則，給予店領(lǐng)導(dǎo) 50— 100元的處罰。 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，主持全面工作。 完成店長(zhǎng)交辦的其他工作，積極配合店長(zhǎng)完成店內(nèi)任 務(wù)指標(biāo)。對(duì)于縱容、包庇的行為，公司除追究副店長(zhǎng)的管理責(zé)任，并予以雙倍的罰款。 店長(zhǎng)是美容院事務(wù)性工作的責(zé)任人，前臺(tái)、后臺(tái)的所有事務(wù)由副店長(zhǎng)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 美容院《顧客檔案》的管理工作，副店長(zhǎng)負(fù)有完全責(zé)任。副店長(zhǎng)要開動(dòng)腦筋，加強(qiáng)管理，提高店內(nèi)員工整體的服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建良好服務(wù)形象。 美容院服務(wù)質(zhì)量的好壞是副店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)考核的重要內(nèi)容。 后臺(tái)人員的出貨、配料、盤存、報(bào)表等，也是副店長(zhǎng)日常監(jiān)督的一個(gè)重要工作。對(duì)于做假報(bào)表、提供假數(shù)據(jù)及不按照公司規(guī)定隨意增減護(hù)理商品使用量的行為，副店長(zhǎng)要給予嚴(yán)肅處理。對(duì)于違反公司規(guī)定引起的貨物壓庫(kù)、貨物不足及殘損等，副店長(zhǎng)要負(fù)連帶的管理責(zé)任。 并直接參與促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，與店長(zhǎng)共同把本店的銷售工作認(rèn)真的負(fù)責(zé)起來。以保證經(jīng)營(yíng)工作的正常進(jìn)行。 4．根據(jù)本店服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，繼續(xù)客源、客情分析，向店長(zhǎng)提出整改意見； 5．準(zhǔn)確掌握本店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目及顧客可能問及的信息，必須完成每日下達(dá)的銷售任務(wù)。 9．做好后臺(tái)的化妝品、護(hù)膚品和各種工具的補(bǔ)充、清潔和消毒等管理工作。 16．閱讀并填寫交接班記錄本，下班時(shí)做好交接工作。 21．十分珍惜和利用《顧客檔案》，定期電話聯(lián)系顧客，了解顧客對(duì)美容院的意見書和建議，并真誠(chéng)為顧客量身訂做各種護(hù)理療程。 二、項(xiàng)目（美容、美體）主管的考核標(biāo)準(zhǔn) 有良好的職業(yè)道德，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章。 主動(dòng)征詢、收集匯總顧客的各類意見和建議，掌握顧客的增加量與流失量的數(shù)據(jù)，并作出分析。 接受顧客的預(yù)約要求，做好顧客的預(yù)約登記工作，堅(jiān)持跟班操 作，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。經(jīng)常檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的完好，監(jiān)督使用人員的操作規(guī)程。對(duì)于不按照促銷方案的優(yōu)惠政策執(zhí)行的，按銷售方案的差額，超過的收歸公司，不足的必須自行補(bǔ)清，同時(shí)并予以批評(píng)。 4． 嚴(yán)格按美容院規(guī)章制度和服務(wù)程序?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)，盡量滿足顧客一切合理要求。 6． 耐心解答顧客有關(guān)美容護(hù)膚方面的咨詢，適時(shí)推銷本院的美容新產(chǎn)品、新項(xiàng)目，向顧客推銷美容護(hù)理卡。每日上崗前按要求整理好自己的儀容儀表和著裝?！?憶念美美容院管理手冊(cè) —— 26 不能解決的，可以向公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)解決。若顧客同意的，應(yīng)盡快代其存放貴重物品，并將前臺(tái)出具的保管條交顧客。若顧客出現(xiàn)有異常情況的（如暈厥），美容師應(yīng)立即通知當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并采取有效措施對(duì)顧客施行救護(hù)。若美容師自行主張，不報(bào)告店領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致顧客由于過敏而造成的皮膚病變，該美容師要承擔(dān)連帶責(zé)任。 使用美容設(shè)備和儀器時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行。對(duì)于那種超時(shí)服務(wù)、縮時(shí)服務(wù)或不按程序服務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次，處罰 50200元。待其合格后再行安排工作。每天下班前會(huì)同店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的銷售收入進(jìn)行清理、結(jié)算，并填寫銷售收入的現(xiàn)金表。 對(duì)顧客的投訴、建議，要 認(rèn)真做好記錄，并按照投訴、建議處理程序及時(shí)逐級(jí)報(bào)告給店長(zhǎng) /副店長(zhǎng)。 二、前臺(tái)崗位職責(zé)的考核標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)公司《關(guān)于美容院?jiǎn)T工崗位職責(zé)》中對(duì)前臺(tái)的職責(zé)范圍規(guī)定，制定以下考核標(biāo)準(zhǔn)。凡是違反促銷政策或價(jià)格表的價(jià)格變動(dòng)，必須報(bào)告店長(zhǎng)及公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門，得到批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。為了達(dá)到工作的高效及前臺(tái)業(yè)務(wù)技能的提高，公司將不定期的抽查前臺(tái)的專業(yè)技能，技能 差的，效率低的，公司做出批評(píng)教育，下浮工資，責(zé)令停職的處理。未經(jīng)過批準(zhǔn)的，任何人都不得從美容院提取現(xiàn)金。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的處理結(jié)果或處理意見，也要記錄備查。否則，—— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 28 除對(duì)美容師進(jìn)行處罰外，同時(shí)加重對(duì)前臺(tái)的處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，給予停職處理。因而，前臺(tái)要積極配合和協(xié)助后臺(tái)，共同做好銷售工作。要帶頭維護(hù)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，并以自身行動(dòng)參與到美容院的日常管理中去。 按照《美容院重點(diǎn)設(shè)備管理辦法》的內(nèi)容，積極與店長(zhǎng)聯(lián)系，由店長(zhǎng)指派美容項(xiàng)目主管或美容組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理美容院的重點(diǎn)設(shè)備，并與管理人員辦理交接手續(xù)，交店長(zhǎng)備案。無論如何，都要保證顧客及時(shí)的購(gòu)物及接受美容護(hù)理。 每月對(duì)美容護(hù)理商品進(jìn)行清查，有盈余、虧損的，如實(shí)填報(bào)交回統(tǒng)計(jì)核查人員，核實(shí) 后，給予調(diào)帳處理。對(duì)于人為損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店領(lǐng)導(dǎo)，店領(lǐng)導(dǎo)視情況給予處理意見。后臺(tái)人員要合理安排拿貨時(shí)間，不得借口事忙而導(dǎo)致缺貨。便于查找及工作的高效。 后臺(tái)要按照價(jià)格表及促 銷政策規(guī)定的優(yōu)惠折扣內(nèi)容，積極配合前臺(tái)人員，做好銷售工作。為了達(dá)到工作的高效及后臺(tái)業(yè)務(wù)技能的提高，公司將不定期的抽查后臺(tái)的專業(yè)技能，技能差的，效率低的，公司做出批評(píng)教育，下浮工資，責(zé)令停職的處理。 《護(hù)理商品用量表》是后臺(tái)配料的主要依據(jù)，配料過程中，經(jīng)反復(fù)實(shí)踐證明護(hù)理商品用量的盈余或不足，由后臺(tái)向店長(zhǎng)、公司技術(shù)部門匯報(bào)，提出增加或減少的建議。 美容院臨時(shí)出現(xiàn)的特殊顧客，需要增加護(hù)