【正文】 ty, which, munication is a university asked. For example business managers, to the extent possible, to exchange with the employees so that employees can keep abreast of management thinking, understanding of the staff thinking, a clear reward and punishment powers and responsibilities。 溝通渠道建設(shè)特別是涉及員工成長的 “溝通管理 ”，將是管理者進行員工關(guān)系管理的重點。通過探討外部溝通和內(nèi)部溝通在酒店管理中的作用，揭示有效溝通對酒店的重要性 。 只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，激勵人，挖掘人的潛能，更好的為企業(yè)創(chuàng)造價值 。 hotel management。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡潔、活力為特征 。管理溝通是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實質(zhì)。好像一個組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個部位、 每一個環(huán)節(jié)，促進身體循環(huán)，提供補充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機體。 管理溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。 管理溝通更是管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。 內(nèi)部溝通方面一是建立健全規(guī)范公司會議系統(tǒng)，使公司各種指令、計劃信息能上傳下達，相互協(xié)調(diào)，圍繞企業(yè)各項指標(biāo)的完成統(tǒng)籌執(zhí)行。成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 6 從為企業(yè)發(fā)展到獻計獻策，樹立主人翁精神，獲得好的效果，從經(jīng)濟各個角度收獲很大。公司總經(jīng)理的門是敞開著的，歡迎各級層員工進來溝通談話。 2 有效溝通在酒店管理中的作用以及現(xiàn)在酒店中存在的問題 酒店業(yè)是一個典型的服務(wù)性行業(yè)， 又是一個勞動密集性行業(yè)。 有效溝通在酒店管理中的作用 酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來源于員工的勞動。如何迅速、全面地了解成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 7 員工的需要，如何充分調(diào)動員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些都與有效溝通 有著密切聯(lián)系。另外，酒店管理者需要經(jīng)常對員工進行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。這樣可以使企業(yè)與員工的認知達成一致。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。這樣做，能夠使員工感受到酒店的關(guān)愛，進而增強員工的凝聚力。薩姆沃爾頓認為讓員 工們了解公司業(yè)務(wù)進展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。然而，一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣 東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在 3 O％ 左右，有些酒店甚至高達 45％，過高的員工流動率將會給酒店帶來許多負面的影響。因此 ,有效的內(nèi)部信息交流就顯得十分必要。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而服務(wù)是員工對顧客的一種面對面的活動過程。顧客對服務(wù)的不滿，就是對酒店的不滿。 (2) 有利于解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會遇到顧客的投訴。在解決投訴的過程中，與顧客進行有效溝通至關(guān)重要。在酒店業(yè)中， 2 0％ 的忠誠顧客往往能創(chuàng)造 8 0％ 的利潤。這些都有賴于有效的溝通。知名度是指社會公眾對一個酒店的了解程度，而美譽度是指社會公眾對酒店的信任和贊許的程度。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽度。凱說： “一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)多聽少說，也許這是上天賦予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。然而，一線員工每天直接接觸大量顧客，能夠更及時、更準(zhǔn)確地了解顧客需求，甚至比管理者更清楚酒店存在的各種問題，管理者如果不認真傾聽，就不能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。而且管理者的影響范圍明顯大于一般員工，如果一個管理者的信息不正確，可能影響到一批人。酒店管理者對自發(fā)形成的非正式組織常常感到頭痛。 成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 11 溝通是信息的單向交流 很多酒店管理者認為，我把酒店管理層的決策、酒店的各項規(guī)章制度及日常經(jīng)營信息告訴了員工，就完成了溝通工作。接收者在理解信息時，可以出現(xiàn)以下幾種障礙：（ 1）知覺的選擇性：接受信息是知覺的一種形式，由于人們的知覺選擇性，往往習(xí)慣于接受某一部分信息。 3 酒店管理實現(xiàn)有效溝通的對策 走 出溝通誤區(qū) 在現(xiàn)實生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等級觀念、官本位思想、趨炎附勢心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)。小王幾次想跟上司溝通，詢問上司對他 的看法，可小王每當(dāng)想敲上司的辦公室門時，又猶豫起來，趕緊縮回手。其實小王是受冤的，他根本就沒有在外兼職，是他的同事嫉妒他 工作能力 出眾，打了小報告誣陷他的。這種偏見貽誤了員工主動與上司溝通的機會，結(jié)果是背著沉重的十字架而不能自拔。平級之間要想溝通好，必須開誠布公，相互尊重。心細的老總發(fā)現(xiàn)了這個癥結(jié)，他把兩個部門的頭頭找到一塊，叫他們推心置腹地溝通。從這以后，這兩個部門經(jīng)常密切溝通，工作非常協(xié)調(diào)。如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進行必要的溝通，不讓他們知道公司的進展，員工就會感覺自己被當(dāng)作 “外人 ”，輕則會打擊員工士氣，造成部門效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成如阿貓阿狗樣的相互不信任的敵意，產(chǎn)生嚴重隔閡，無法達成 共識，有時候甚至?xí)`解領(lǐng)導(dǎo)的意圖而消極抵抗。上級對下溝通，關(guān)鍵是要一個 “誠 ”字，用心去溝通。一旦他們開始關(guān)心，他們 就會爆發(fā)出數(shù)倍于平時的熱情和積極性，形成勢不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。在很多企業(yè)中存在執(zhí)行力不強的原因就是信息溝通不順暢，而導(dǎo)致信息溝通不順暢的原因居然是由于沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習(xí)慣，書面溝通相對口頭溝通有如下好處： ① 有利于信息的充分、準(zhǔn)確傳播：可能很多 人都有親身體會，在領(lǐng)導(dǎo)的洋洋灑灑的成千上萬個詞匯中領(lǐng)悟其準(zhǔn)確的命令有多難；同事用很隨意的一句話表成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 14 達的很正式的內(nèi)容會有多大程度引起你的關(guān)注。非正式溝通的形式靈活多樣、直接明了、迅速快捷等特點很好地補充了書面正式溝通的不足，并起到非常好的效果。 公司內(nèi)建立良性的溝通機制 溝通的實現(xiàn)有賴與良好的機制，包括正式渠道、非正式渠道。老總必須以開放的心態(tài)來做溝通，來 制定溝通機制。溝通應(yīng)抱有 “五心 ”，即尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心。可以這樣認為：在溝通中進行管理， 在管理中促進溝通， 有效溝通是實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)高效管理的必經(jīng)之路。在此對以上兩位老師表示衷心的感謝！并祝他們身體健康，工作順利，合家快樂！