酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺。注意前方，防止與人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然；⑤需要禁止的行為舉止。不在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。 ① 制服 ：上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服，經(jīng)常換洗并 熨燙，保持干 凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。 ② 襯衣 ：襯衣必須隨時保持潔白、平整，特別 是袖口、領(lǐng)口；襯衣的領(lǐng)口、袖口須隨時扣好；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；襯衣外應(yīng)直接著西服，因寒冷需在襯衣里加棉毛衫時，也不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面。 ⑥ 頭發(fā) ： 頭發(fā)應(yīng) 整潔，頭屑少，無氣味，發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤 ；男員工的頭發(fā)前不過肩，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女員工頭發(fā)以前不蓋眼、后不過肩為宜。女員工以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；眼影 以不易察覺為宜，眼線勿畫太重；在部門內(nèi)，口紅顏色應(yīng)統(tǒng)一，以紅色為基調(diào)，但不能太艷；不使用香味過濃的香水或化妝品。手表以不搶眼為宜。③男子站立時，雙腳可并攏，也可張開，張開時，雙腳與肩同寬。②在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不能跑，應(yīng)使用疾步走，以體現(xiàn)精神、節(jié)奏 感。④在服務(wù)工作區(qū)域內(nèi)遇到客人或上級時要讓道，請對方先行，并同時向?qū)Ψ近c頭致意或招呼。 ㈤手勢： ①手掌平直，五指并攏，手臂伸直，手心向上指向物體至方向，任何時候不能以單指指人或物。②遞送小刀、剪刀等待刃五時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人 。②目光應(yīng)有神，不呆滯。酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)禮貌。④稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”。②問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 ㈢ 介紹禮儀 ① 為客人作介紹的禮儀：把年輕的介紹給年長的，把職位底的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團體。 ㈤ 頷首禮儀 ：面帶微笑，頷首示意，如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。②普通禮：下躬角度為 15 度，下躬時雙目注視腳尖前 3 米處地面。行禮時應(yīng)采取立正姿態(tài)，右臂上舉與肩平，小臂內(nèi)彎，五指并攏，手心向下，中指與食指輕觸右眼眉骨，同時注目于收禮者。助臂一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。 （ 十二） 同乘電梯禮儀 ： 電梯門開時，用手遮擋住 電梯感應(yīng)電眼或摁住開門按鈕以方便客人進入電梯；待客人進入電梯后，為客人按欲去的樓層 ； 如果比客人下離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見” ；讓客人或女賓先出電梯。 （十六） 電話禮儀 :①電話必須在三聲內(nèi)接起（如有延遲向來電者致歉）；②保留電話不能超過 30 秒，繼續(xù)時要先表示歉意；③聲音要清晰、柔和、音量、速度適中、語言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速；④請把你的微笑融到聲音里。⑧當(dāng)客人講完電話時，先讓客人掛了電話再收線，不能搶在客人之前掛電話。在同任何客人交談時，稱呼客人名字是一種很重要的承認(rèn)方式，交談中至少稱呼兩次，在交談開始時和交談結(jié)束的時候；② 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。 ④詢問無限制的問題。
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