【正文】 觀形象和內(nèi)在精神組織為達到自己的工作目標，必須不斷運行，以適應保持外部環(huán)境改變因素，組織形象也因此處在動態(tài)變化中。第二節(jié) 公共關系的客體——公眾公眾的基本特性 。公關里面的公眾都必須是特定的…..環(huán)境，地區(qū)，年齡段…?！赡惩话l(fā)事件或天災人禍形成的公眾——專事向社會傳播信息、溝通意義、勸說態(tài)度的組織————（二）、公眾的縱向分類——即組織尚未與之發(fā)生關聯(lián)的群體或組織——已與社會組織發(fā)生關聯(lián)，已具若干意識但尚未聯(lián)成自覺群體的公眾——對共同問題已構(gòu)成群體性自覺意識的公眾——不僅已知曉到問題存在，而且正在準備或已經(jīng)采取行動的公眾第三節(jié) 公共關系三部曲——交流、溝通、勸說一、公共關系是一種信息交流活動二、公共關系是一種意義溝通活動(溝通是雙向的，勸說者與被勸說者地位平等，溝通是信息意義的共享，勸說是用信息，用言語符號和非言語符號來勸說的，, 主客雙方不一定要放棄自己的價值取向或改變自己的利益訴求，只是言語意義的溝通和分享)三、公共關系是一種價值勸說活動為了主、客雙方在價值立場，利益分配上，相互理解，協(xié)調(diào)和寬容，最終實現(xiàn)共贏。有四個重要命題：；；；、公益第三節(jié) 公共關系個體切入的四個操作層面公共關系“個體切入”的四個操作層面關系的情感管理、權(quán)力管理、沖突管理、變化管理二、當今環(huán)境變化的四個特征變化的超常速度、超常規(guī)模、變化的無序、變化中隱含的危機。要素：調(diào)查對象、選擇范圍、測量的方式、問卷的設計（三）、調(diào)查資料的搜集和分析。第二節(jié) 公共關系策劃概述公共關系策劃及其基本原則公共關系策劃是策劃理論在公共關系活動中的具體運用?？谡Z技巧和非語言交往技巧如移動電話，微信。社會組織：是人們?yōu)閷崿F(xiàn)特定目標而建立起的共同活動的群體，在社會學里常稱為次級社會群體。兩次不定性之差：所謂“不定性”，就是人們對人之對象的不了解，不確定。是策劃理論在公共關系活動中的具體運用。，決定了公共關系（）和（）的多樣性。8.（）是民意測驗中的一個關鍵環(huán)節(jié)。 （）。 ，最重要的部分是（）。 ，進行“信譽投資”的企業(yè)是（）。% % % %以上（）。 、有利的方向發(fā)展，屬于公共關系的（）。因為每一個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公關的第一線；組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好行為具體表現(xiàn)出來。（1分）5．企業(yè)文化是企業(yè)以價值觀念和經(jīng)營管理哲學為核心的（3分）思維方式和行為規(guī)范。（2分）從組織方面說，形象是公眾輿論對組織客觀現(xiàn)實的反映，（1分）從公眾方面來說，整體公眾的總體評價反映了相當?shù)目陀^性。（3分）公共關系是一門研究“關系”的學問，是一種改善“關系”的藝術，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關系。（2分）4．簡述輿論的五大特征？答：（1）輿論作為一種公眾的意見，是為多數(shù)人贊成與支持的；（2）輿論總是涉及社會的安寧與幸福的問題；（3）輿論本身含有合理性；（4）輿論是有效的；（5）輿論一般不是政府的意見。公關案例分析公共關系學經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——案例“玉環(huán)”熱水器是南京熱水器總廠1979年研制成功的我國第一種燃氣熱水器?！爱敃r正值全國對假藥、假酒生產(chǎn)進行批判的高潮~ 加以死者身份不同~國籍不同~人命關天~該廠立刻成為眾矢之的。宴時間~工廠四面楚歌~聲譽一落千丈~上萬臺熱水器積壓~用戶紛紛要求退貨。他們改口道~“玉環(huán)”熱水器有其安全、節(jié)能、方便、經(jīng)濟等特點~而且市場廣闊~前景遠大。首先~把積壓產(chǎn)品發(fā)給每個職工使用。在他們的影響下~“玉環(huán)”的銷售開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。會議一致認為?燃氣熱水器需要社會的關心和扶持?！爸熘魅蝵請抽空視察我們廠。有批評~有肯定。隨即輕工部撥出上千萬元貸款~要求該廠“搞引進~上水平”~南京市為熱水器總廠召開市長辦公會議~提出“一定要建成國內(nèi)第一流的企業(yè)”?銀行、稅務部門在緊縮財政的情況下~采取免稅退稅~并繼續(xù)貸款~各新聞單位也紛紛為“玉環(huán)”鳴鑼開道。所有庫存產(chǎn)品~也全部拆箱~在產(chǎn)品外殼明顯部位噴印?“為您安全~請安裝浴室外空氣流通的地方~防止一氧化碳中毒”的告示~并帖上氣型標志。公關使“玉環(huán)”熱水器獲得了新生。因此~該廠的首項決定~便是找出事故原因~及時公布于眾?該廠的首項行動~便是請省市有關部門參與、配合調(diào)查~得出科學結(jié)論。這種以事實為依據(jù)的人際傳播方式~符合人們“眼見為實”的認知心理~可信度高~對突破社會公眾不信任的心理屏障有較好的促進作用。但是~從公共關系的意義上~嚴格地說~“玉環(huán)”卻有不可推卸的責任。一個真正以公眾和社會利益為出發(fā)點的組織~事先必須充分考慮到這些問題~并對自身行為可能對公眾和社會造成的影響負責。消費者王洪從一家商家購買了一臺恒升筆記本電腦。以這個主頁為陣地?王洪發(fā)表了一些文章?對恒升筆記本電腦表示了不滿。2(不恰當?shù)木S權(quán)方式?會把我們推到一個被動的境地。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時?如果尋求依法解決問題的途徑?就不會造成今天的被動局面。恒升贏了官司?但輸?shù)袅巳藲?。其實，公眾要的不是“被公關”，而是在等待企業(yè)的姿態(tài)、態(tài)度和解決方案。”這說明，麥當勞反應遲鈍而且心存僥幸心理?！保骸瓣P于招遠事件，麥當勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關切。麥當勞的微博只交代了兩件事情：我們當時報警了，員工阻止了，還受傷了，我們也挺委屈的。二、“感覺”是品牌最大的資產(chǎn)我們不評論麥當勞員工該不該救人和該承擔何種責任的問題。我們有時候，看到某個公司獲得了投資，獲得了某個大佬的站臺——感覺它值得相信。從這個角度看，麥當勞的錯誤難道不是致命性的錯誤嗎?顯然，麥當勞并沒有這樣的意識。拿出最切實的解決方案：是不是該表明麥當勞愿意承擔相關部門處理后的一切應有責任?是不是可以對受害者家屬提供應有的關懷?是不是可以在全國范圍內(nèi)的麥當勞門店推出針對顧客財產(chǎn)和人身安全的保護措施。第八章 公共關系形象CIS的含義CI的構(gòu)成要素CIS設計中首先是什么系統(tǒng)的設計開發(fā)168。公共關系的特征有哪些？如何按照公眾對組織的重要性程度進行公關分類？如何按照公眾的態(tài)度進行公關分類？簡述我國公共關系事業(yè)發(fā)展中的問題及對策。第四篇：公共關系學復習要點公共關系學考試復習的有關注意事項一． 關于題型（共40分，每題10分）（共30分，每題10分）（共30分，每題各15分）參考《中外公關案例寶典》二． 考試方式閉卷可帶復習專用紙三．復習重點范圍1．公共關系學中“形象”的內(nèi)涵2．公共關系觀念應該包含哪些觀念？這些觀念的內(nèi)涵是什么？3．媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關系？4．如何理解公共關系學中“關系”和“輿論”這兩個概念。11．了解危機公關管理的有關理論。公共關系的“職能”性質(zhì) 公共關系是對組織與公眾之間傳播 溝通的目標、資源、對象手段、過程 和效果等基本要素的管理,即傳播管理 公共關系的“學科”，是一門以傳播學和管理學為主要依托的傳播管理學或組織傳播學。其特點是：個體性直接性 情感性。(2)正派。談談公眾及其現(xiàn)代公眾意識的內(nèi)涵。這種群體對組織有著重要的影響，因此成為組織傳播交流信息的對象。用美國公關學者康菲爾德(B．R．Canfield)的話來說，即“在所有決策和行為上，均以公眾的利益為前提。顧客是與組織具有直接利益關系的外部公眾，是工商企業(yè)組織市場傳播溝通的重要目標對象。何謂知名度和美譽度？二者關系如何？ 知名度指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。(2)統(tǒng)計報刊關于本組織報導的篇幅(以字數(shù)計算)。(二)新聞報導質(zhì)的分析(1)分析參與報導的媒體的層次性、重要性——報刊的級別(全國、省、市、行業(yè)性等)。選擇和應用傳播溝通媒介的原則包括：(一)聯(lián)系目標原則，即選擇和使用的手段和方法必須符合公共關系的性質(zhì)和要求，才能充分發(fā)揮其功能(二)適應對象原則，即根據(jù)不同的公眾對象選用不同的傳播方法，不同的傳播對象，適用不同的傳播媒介(三)區(qū)別內(nèi)容原則，即根據(jù)傳播的內(nèi)容來決定傳播的形式，使傳播形式的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。13．傳統(tǒng)促銷與公共關系營銷的差異。