【正文】 派送）。根據(jù)快遞市場的歷史增長趨勢進行回歸分析，若2010年中國的GDP增長率為8%，那么2010年中國快遞市場的年增長率可達24%左右。2009年4月24日通過并由2009年10月1日起施行的最新版《郵政法》，其規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務，應當依照規(guī)定取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可；快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務，不得寄遞國家機關公文。在附則中對信件的定義是指信函、明信片。這樣的劃定，給了民營快遞企業(yè)的業(yè)務界定了比較清晰的范圍，使其可以擺脫有市場沒身份的尷尬狀況。法律環(huán)境的穩(wěn)定和逐步向好，給予了民營快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。隨著人們對快遞的認可，使快遞市場的需求量提高。(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設備和GPRS技術全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務員于倉庫的案件。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關業(yè)務信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；免費的增值服務：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應第 7 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告退費；代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。因此，在大學期間我們除了應具備扎實的專業(yè)知識外，還應該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。這三年中得到眾多老師的關心支持和幫助。在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務。l 管理優(yōu)化期（2003－2007年）：時不待我，風雨兼程2002年年中成立總部，并開始在2003年開始租用專機，在管理和業(yè)務上開始提升；2004年底提出并從2005年開始實行“優(yōu)化三年、脫胎換骨”計劃；2005年起實施了ERP系統(tǒng)管理；2006年開始籌建航空公司，實施組織變革，全面推動總部管理能力提升和大區(qū)管理模式，加強了各職能部門的建設和對全網(wǎng)絡業(yè)務區(qū)域的管控。在保證服務質(zhì)量的前提下，順豐近幾年的業(yè)務量始終保持持續(xù)高速增長的發(fā)展趨勢。順豐速運采用集團、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu)，實施垂直一體化集中管控模式，以利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對時效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務質(zhì)量的穩(wěn)定。確立收派提成制度，將收派人員的收入與業(yè)績掛鉤，充分調(diào)動收派員的工作積極性和主動性。順豐速運將積極抓住國內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場機會，迅速做大做強，在追求規(guī)模擴張的同時，兼顧盈利能力和抗風險能力的同步增長。不斷推動中端客戶群的迅速擴展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，提升目標客戶群的價值。中高端的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。因此在這個快遞行業(yè)的供應鏈中，順豐處于中心地位，它的流程的優(yōu)劣，直接關系到供應鏈的整體水平。整個快遞供應鏈主要有三大主體組成：寄件客戶、快遞公司、收件客戶。EMS歷史最早，是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，原隸屬于國家郵政局。因此，中國郵政集團公司旗下的EMS在政策上有很大優(yōu)勢，例如目前沸沸揚揚的《郵政法》修改，著重考慮專營權的劃分界限。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及密集的全球網(wǎng)絡，競爭實力相當強。目前，DHL在中國國際快遞市場擁有40％的份額。民營快遞成為國內(nèi)快遞主體。以申通、宅急送、圓通、韻達等為代表的中大型企業(yè)成為順豐的直接競爭對手。業(yè)務之所以能快速運轉(zhuǎn)，能在最短的時間內(nèi)為用戶提點對點的服務，一個很重要的因素就是有強大的信息系統(tǒng)做支撐，而且信息流必須領先于實物流。為快速調(diào)整、適應所帶來的市場競爭壓力，順豐各層級員工都樹立了大客戶服務理念，利用現(xiàn)有的服務資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務，形成服務差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶的忠誠度。培養(yǎng)實際調(diào)研能力，理論聯(lián)系實際，嘗試檢驗所學知識。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的域名注冊查詢信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領先地位?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。第 3 頁共 3 頁關于順豐速運的調(diào)查報告解決問題的對策及建議(1)對操作流程第一條，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網(wǎng)絡上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。在此次調(diào)查的認識實習過程中，我們有很多體會和感觸。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。1996 年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。順豐作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務的港資快遞企業(yè)，已經(jīng)成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。打造民族速遞品牌。消費者目標群體順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。由于順豐自身業(yè)務的性質(zhì)，即為一個傳遞方。三、經(jīng)營模式明確的戰(zhàn)略定位扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。順豐將堅持以速遞業(yè)務為核心業(yè)務，通過整合航空和地面關鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務領域的競爭力；以相關多元化為業(yè)務主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務、電子商務等與速遞業(yè)務相關的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲備未來業(yè)務新興增長點。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡。順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務模式。四、管理模式產(chǎn)品管理① 按照客戶細分設計產(chǎn)品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。② 采用能充分調(diào)動業(yè)務員積極性的分配體系，給業(yè)務員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為“罰點”的嚴格考評制度管理基層員工。當前我國的民營快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。包括順豐速運在內(nèi)的民營快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴張企業(yè)規(guī)模，然后通過價格競爭等手段擴大市場份額。融資的主要障礙其實來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。根據(jù)這一方案，我國郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨立自主經(jīng)營，政府依法監(jiān)管的郵政體制。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營模式的企業(yè)從總部到分支機構(gòu)到受理點實行流程標準化的管理，這種科學的管理更有益于實現(xiàn)整個組織的目標。高縱深式的管理經(jīng)營模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，起到降低經(jīng)營風險的效果。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應靈活的經(jīng)營方式。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)派送 問題：資金不足，融資渠道不暢通。對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。管理水平低。面臨著外資企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)。京東劉強東宣布，未來3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設；此外，還將在未來5年內(nèi)，投資200億至300億元在北京、上海、廣州、成都四個城市自建物流。順豐雖然有統(tǒng)一的服務標準、標志，崇尚“口碑相傳”的經(jīng)營理念，但是并沒有形成品牌效應。另外，順豐對市場沒有完全掌握，盡管順豐本身擁有眾多網(wǎng)點，但這些網(wǎng)點是否適合開設便利店，值得深思熟慮。解決方案：針對以上問題順豐可以通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、出售部分股權或銀行貸款等方式來拓展融資渠道，進一步反戰(zhàn)與壯大自身實力，通過對資金的積累擴大企業(yè)的規(guī)模。（3）、公平對待，設立投訴機制，員工有什么不滿可以向上級投訴，還可以越級投訴，員工和經(jīng)理的糾紛直達公司高層，避免因糾紛引起的不和與內(nèi)耗。企業(yè)要建立嚴格的規(guī)章制度，達到令行禁止的執(zhí)行力度，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。還可開展特色快遞服務：如生鮮食品，藥品等擴寬盈利渠道?！彼?，順風現(xiàn)在應該做的不是進入電商領域，而應該把精力放在如何擴大規(guī)模和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務上?！贬槍Α傲P點制度”，雖然能夠提高員工的工作效率，但是員工內(nèi)心是受到巨大沖擊的。