【正文】 親身操作實(shí)踐法等等。對(duì)企業(yè)物流和物流企業(yè)的管理軟件系統(tǒng)有一個(gè)更加深入的了解，加深了在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)第三方物流企業(yè)的影響，為以后的工作和學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，順豐速運(yùn)建立了全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)并對(duì)大客戶進(jìn)行管理，并建立了一套理想的客戶管理體系，對(duì)不同類型的客戶提供不同的服務(wù)，并進(jìn)一步推出了針對(duì)VIP客戶的“增值服務(wù)”和“個(gè)性化服務(wù)”菜單，以提高VIP客戶的滿意度和忠誠度。實(shí)物流在運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，信息系統(tǒng)如果不能對(duì)下一個(gè)環(huán)節(jié)提供前置信息，下一個(gè)環(huán)節(jié)就很難及時(shí)有效地調(diào)配資源，如調(diào)配航空資源，車輛等運(yùn)力資源以及人力資源為實(shí)物流流向下一個(gè)環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。而更多的資金和員工規(guī)模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍(lán)盾速遞，上海飛達(dá)速遞等，姑且只能成為順豐的間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。民營快遞企業(yè)異軍突起，繞過或者突破法規(guī)和機(jī)構(gòu)的限制打擊，成為國內(nèi)快遞市場(chǎng)的主力軍，占據(jù)國內(nèi)快遞市場(chǎng)的大部分份額。由此可見，中國的國際快遞市場(chǎng)，外資快遞巨頭占據(jù)了主體地位。其中在中國國內(nèi)以DHL所占的市場(chǎng)份額最大，處于領(lǐng)先地位。另外，由于郵政普遍服務(wù)的特點(diǎn)，EMS國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，如果能利用充分得當(dāng)，將大大增強(qiáng)EMS的競(jìng)爭(zhēng)力。2006年11月29日，中國郵政集團(tuán)公司完成注冊(cè)登記，注冊(cè)資本800億元，成為目前國內(nèi)最大的快遞企業(yè)。雖然供應(yīng)鏈看似簡(jiǎn)單，但是隨著供應(yīng)鏈的延伸和愈加復(fù)雜化和白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，順豐快遞也面臨著巨大的壓力。在整個(gè)供應(yīng)鏈中，順豐承擔(dān)著絕大多數(shù)的職責(zé)，其業(yè)務(wù)流程說明如下： 由客戶端發(fā)起下單請(qǐng)求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達(dá)至收派員，收派員接受訂單上門收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運(yùn)回分點(diǎn)部。未來，順豐速運(yùn)將持續(xù)投入必要資源，穩(wěn)步提升品牌形象。順豐速運(yùn)的核心產(chǎn)品定位為中高端，與目標(biāo)市場(chǎng)和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場(chǎng)，在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時(shí)，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，努力構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求。同時(shí)，將始終注重核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長，為順豐的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。實(shí)行分區(qū)管理模式，每一級(jí)組織、每一個(gè)收派人員負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確；并根據(jù)該區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和成熟度，及時(shí)進(jìn)行區(qū)域拆分，從而保證服務(wù)質(zhì)量、快速促進(jìn)業(yè)務(wù)量的倍增。運(yùn)營和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理。目前，國內(nèi)每月超過1千萬的客戶選擇順豐寄遞自己的快件。l 競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期（2008年－）：厚積薄發(fā)迎接挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期管理優(yōu)化期業(yè)務(wù)整合期創(chuàng)業(yè)起步期順豐發(fā)展歷程圖經(jīng)過前一階段的優(yōu)化，公司的管理得到提升、業(yè)務(wù)能力大大加強(qiáng)；公司的經(jīng)營規(guī)模仍然持續(xù)取得突破性增長；預(yù)計(jì)自主航空公司較快能夠開始投入運(yùn)營；初步確立了在國內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。公司發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段。在此謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。此次實(shí)習(xí)還存在很多遺憾和不足，我們的認(rèn)識(shí)了并不深刻，只能算是初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機(jī)會(huì)，為將來的工作和學(xué)習(xí)積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也學(xué)到了很多課堂以外的知識(shí)。經(jīng)過實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到和掌握的知識(shí)太少，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和技能，書本上的理論和知識(shí)與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。（3）對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補(bǔ)充。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽(yù)影響。(3)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。（四）技術(shù)因素電子商務(wù)的發(fā)展運(yùn)輸方式的升級(jí)GPS系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素首先順豐提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本著顧客至上，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。（三）社會(huì)文化因素城市化進(jìn)程的推進(jìn)城市化人口的推進(jìn)，城鎮(zhèn)數(shù)量也隨之增加，還帶動(dòng)了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞服務(wù)向快捷、低成本、高效率發(fā)展。第三，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及新《郵政法》的新規(guī)定，如快遞員需進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、考試，寄遞服務(wù)的時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)，賠付標(biāo)準(zhǔn)等等。信函是指以套封形式按照名址遞送給特定個(gè)人或者單位的緘封的信息載體，不包括書籍、報(bào)紙、期刊等。第一，經(jīng)營許可的規(guī)定設(shè)定了快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長，給快遞業(yè)的快速發(fā)展?fàn)I造了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，為快遞行業(yè)提供相應(yīng)的增長空間。，則由收寄雙方的客服部查詢高級(jí)客服代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)并妥善處理。（原則上要求各地區(qū)收派員在1小時(shí)內(nèi)上門收件）將客戶的快件收回。快遞服第 3 頁順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告務(wù)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，按照時(shí)限可分為：當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、限時(shí)達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞（文件及以下小包裹），電子商務(wù)配送物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域可分為同城快遞城際間快遞區(qū)域快遞等。同時(shí)，公司的構(gòu)架和分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來。隨著市場(chǎng)的逐步擴(kuò)大，順豐速運(yùn)壟斷了深港間的貨運(yùn)，在順德到香港的陸運(yùn)通道獲得 了80%以上的市場(chǎng)。順豐速運(yùn)就是一家典型的第三方物流企業(yè)，也是我國發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)之一。因此,第三方物流又稱為合同制物流。[關(guān)鍵詞] 順豐 速遞 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 發(fā)展 經(jīng)營方式第 1 頁順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告目 錄一、順豐快遞有限公司的經(jīng)營方式...................................3（一）順豐速運(yùn)發(fā)展歷程.........................................3 二)順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)范圍.........................................3（三）順豐速運(yùn)服務(wù)流程.........................................4二、順豐速運(yùn)發(fā)展的外部因素.......................................4（一）經(jīng)濟(jì)因素..................................................4（二）政治法律因素..............................................5（三）社會(huì)文化因素..............................................6（四）技術(shù)因素..................................................6 三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素..........................................6 四、實(shí)踐結(jié)果....................................................7（一）發(fā)現(xiàn)的問題及分析...........................................7（二）解決問題的對(duì)策及建議.......................................7五、總結(jié).........................................................8六、致謝.........................................................9 參考文獻(xiàn).........................................................10 第 2 頁（順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告一、順豐快遞有限公司的經(jīng)營方式為了解中國輸單對(duì)于快遞安全的業(yè)務(wù)的開展情況，同時(shí)加深對(duì)于經(jīng)濟(jì)貿(mào)易流動(dòng)的普及性與重要性，了解物流管理專業(yè)人才的供需情況，提高物流的管理程序和配送安全，經(jīng)學(xué)院安排與公司面試，于2013年10月10日至2013年12月10日在長春順豐速運(yùn)有限公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位是信息化錄入專員。第一篇：順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告更改后順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告[摘 要] 順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè),把原來屬于自己處理的物流活動(dòng),以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè),同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。在我國快遞企業(yè)中，幾乎都是第三方物流企業(yè)，而這些企業(yè)、尤其民營快遞企業(yè)大多是將目標(biāo)市場(chǎng)定位在商業(yè)企業(yè)和個(gè)人業(yè)務(wù)上。順豐速運(yùn)通過低于市場(chǎng)均價(jià)30%的價(jià)格攬收業(yè)務(wù)，吸引了大批中小商家，在業(yè)務(wù)量增大之后，建立起正常的通關(guān)途徑。歷經(jīng)2年，順豐速運(yùn)的總部成立了。（二）順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)范圍順豐速運(yùn)公司主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。、信息編成手機(jī)短信轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)區(qū)域的收派員。（分部）通過中轉(zhuǎn)交接后把寄往本區(qū)（分部）的快件帶回所在分所，由收派員把快件在出倉后按限時(shí)派送要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送給客戶（一般情況下是2小時(shí)之內(nèi)完成