【正文】 1．異議表示客戶仍有求于你；2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；3．注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；4．異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；6．不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶你不知道。因此，銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，盡量鼓勵(lì)客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。事實(shí)上，掌握好正確處理客戶異議這個(gè)銷售技巧，能為你提供機(jī)會(huì)吸引更多的客戶。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。（一）受理造成客戶的投訴無非是因?yàn)槲覀兊哪撤矫孀龇]有達(dá)到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)。（二）處理如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關(guān)重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細(xì)的詢問及記錄，認(rèn)真傾聽，保持冷靜。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，新開發(fā)的結(jié)算渠道。方法2：我們和你們分行個(gè)金部有接觸，我們也是你們行合作的禮品供應(yīng)商之一，今天過來向你們推薦的是專門針對你們支行回饋VIP理財(cái)客戶和對公客戶的全新模式，你們行長在嗎？我給他送份資料推薦一下。方法3：我之前和你們上級(jí)支行接觸過，他們會(huì)統(tǒng)一組織一些促銷禮品，我們了解到你們二級(jí)行都會(huì)有一些營銷費(fèi)用，用于VIP理財(cái)客戶回饋，我們發(fā)票可以開宣傳品、會(huì)議用品，比較靈活，我們和很多網(wǎng)點(diǎn)都是這樣合作的。三、禮冊價(jià)格太貴了 X行，因?yàn)槟銈円彩羌瘓F(tuán)采購，我們的價(jià)格肯定是有優(yōu)勢的，否則也不可能和你們長期合作，你說是吧？禮冊的價(jià)格，和這些產(chǎn)品在商場里的零售價(jià)相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤空間不一樣，您看（896禮冊里）這個(gè)富安娜的羊毛被在專柜里是2000多，所以就非常超值。四 你們這個(gè)價(jià)格能打幾折？ 我們禮冊的價(jià)格已經(jīng)是打過折的，禮冊價(jià)格和這些產(chǎn)品在商場里的零售價(jià)相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤空間不一樣，您看（896禮冊里）這個(gè)富安娜的羊毛被零售價(jià)2000多，但是進(jìn)口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價(jià)格空間就比較小，你們經(jīng)常采購，相信您也能理解。你看你們這邊能達(dá)到這個(gè)量嗎？ 五 如果客戶回饋理財(cái)客戶，禮冊的優(yōu)勢？您看像這款116的，我們合作過很多銀行，比如招行金葵花，他們回饋理財(cái)客戶就是選擇100200左右的禮冊。但你實(shí)際上只花了800多，也節(jié)約了預(yù)算。而且我們的禮冊制作非常靈活，平時(shí)我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時(shí)客戶回饋使用。我想了解下這塊主要是針對客戶回饋？還是營銷活動(dòng)？（假設(shè)客戶回答是客戶回饋）行長，客戶回饋這塊，對私客戶和對公客戶的封面設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)都是不一樣的，像我們合作過很多銀行，針對理財(cái)客戶，封面設(shè)計(jì)上我們會(huì)比較偏重理財(cái)服務(wù)的宣傳，針對對公這塊，封面設(shè)計(jì)主要是對銀行對公業(yè)務(wù)的宣傳。暫時(shí)用不上學(xué)不會(huì)領(lǐng)導(dǎo)不批等新工程開工第一章 暫時(shí)用不上銷售思路：分析客戶用不上軟件的真正原因是什么？ 改變客戶的認(rèn)知，推進(jìn)銷售進(jìn)程。銷售員說辭：現(xiàn)在市場上大部分先進(jìn)企業(yè)都在使用電算化軟件，不管是使用廣聯(lián)達(dá)的，還是其它軟件，建筑從業(yè)人員電算化已成為趨勢，可以舉例子，如：中建二局的xx項(xiàng)目以前不用軟件，項(xiàng)目經(jīng)理想看需用計(jì)劃的執(zhí)行情況，讓工長匯報(bào)，工長就開始統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間長還不準(zhǔn)確，經(jīng)理認(rèn)為不就一個(gè)數(shù)嗎，怎么統(tǒng)計(jì)的那么慢，數(shù)據(jù)怎么差那么大，項(xiàng)目總是為報(bào)表著急上火，耽誤時(shí)間，后來用了軟件，將各崗位的數(shù)據(jù)都能關(guān)聯(lián)起來，隨時(shí)都能看到項(xiàng)目上想要的數(shù)據(jù)；其實(shí)材料軟件和我們造價(jià)人員使用算量軟件一樣，使用了算量軟件，現(xiàn)在大家的效率提高多快？建議您可以先參加我們的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)一下再考慮購買，看軟件是不是能幫助你?！?原因：不好意思直接拒絕，用怕用不起來做盾牌其他想法和顧慮沒說出來； 解決方案：認(rèn)可客戶的顧慮：花1萬多買一個(gè)軟件擔(dān)心不能應(yīng)用起來是很正常的，大家剛開始購買算量軟件也是有這個(gè)擔(dān)心的。這個(gè)道理很簡單，如果你買了軟件的時(shí)候，第一、你感覺花了錢，必須用起來，所以你很努力學(xué)；第二、你隨時(shí)都可以打開軟件學(xué)習(xí)，所以你可以很快學(xué)會(huì)。決策者：“我們?nèi)硕疾粫?huì)用，等他們學(xué)會(huì)了再買吧！”原因：確實(shí)擔(dān)心預(yù)算員學(xué)不會(huì)； 解決方案：探索真實(shí)想法，要求給使用者更多的學(xué)習(xí)時(shí)間介紹服務(wù)保障，化解顧慮達(dá)到目的：1）能夠讓使用者快點(diǎn)去學(xué)軟件銷售員：“XX總：XX工很想掌握軟件來提高工作效率，你也很想買軟件給他用，現(xiàn)在唯一的問題就是，他需要更對的時(shí)間去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更何況磨刀不誤砍柴工；這是這段時(shí)期的培訓(xùn)班可以讓他來學(xué)習(xí)軟件吧！”決策者：“讓他自行安排吧！” 銷售員：“XX工，我?guī)湍闵暾埩诉@段時(shí)間的培訓(xùn)安排，老板允許你這段時(shí)間去參加培訓(xùn)，你安排一下工作吧！”培訓(xùn)過程中不斷的灌輸購買軟件時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，建立信心先申請，培訓(xùn)完了就可以直接用軟件了！第三章 領(lǐng)導(dǎo)不批銷售思路：是誰說領(lǐng)導(dǎo)不批？不批的原因是什么？解決其認(rèn)知，推進(jìn)銷售。既然是合作嘛，是雙贏的，你就說說吧！現(xiàn)在還有什么我能做的，如果我能做的，我一定盡力做，在阻礙大家應(yīng)用軟件上，我肯定是和大家站在一起的” 決策者：“資金不到位，使用者不會(huì)用，價(jià)格?.”銷售員，對他提出的這些障礙，進(jìn)行排序，找到關(guān)鍵因素，看能否退讓和支持。