【正文】 下班前需將當日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開； 90. 營業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月的最后 1 天或隔月的第一天做為 總 盤點日，所有營業(yè)員均要參加； 91. 穿公司制服者，不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形 象 ，（制服、工作鞋只限工作時間內(nèi)穿著）； 92. 公 司 及本店營業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露； 93. 不 準 在外兼職； 94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予以 開 除，絕不寬容； 三 、 營業(yè)員職責與崗位責任書 ㈠ 營 業(yè)員的主要職責： ⑴ 通 過 在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。 ⑹ 工 作職責與工作范圍。 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 4 頁 共 24 頁 ⑵ 了 解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。所 以， 每一位營業(yè)員必 須 牢牢記注：我是一個為顧客服務的營業(yè)員。 ⒊ 消費者 的生活顧問。 ㈢ 、營業(yè)員的工作角色 營業(yè)員的角 色，已經(jīng)從以前的商業(yè) 化逐漸擴展至目前的服務 化，其服務功能已經(jīng)逐漸強于銷售 功能，如今的顧客在購買有 形產(chǎn)品本身的同時，也越來越 重視超越產(chǎn)品之 外 的附加價值，即“服務”，因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色： ⒈ 企業(yè)（商店）的代表者。應保證充 足的睡眠；可適當化妝、 灑點香水，但香水味不要過于濃烈 ；業(yè)余時間多參加各種健身 、娛樂活動，有助于增強體質(zhì) 和保持良好的心緒。正確的姿勢：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放 于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。 在上崗前不要吃蔥蒜等 辛辣味濃烈的食物，這極 易導致銷售中斷，以避 免 令顧客產(chǎn)生反感。 服 飾 產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應顯示出自然、端莊之美。 ㈡ 營業(yè)員的素質(zhì)要求 ⒈ 服 飾美 作為一個品 牌服裝的營業(yè)員，其自 身的著裝、妝容對顧客的 影響很大，許多顧客在拿不定主意 時，都愿意找那些穿著比較 新穎、打扮入時、有品位的營 業(yè)員幫助自己參謀。 我們對每一 個認真執(zhí)行管理手冊的 員工表示最衷心的尊敬 與感謝，并鄭重保證這些 員 工付出的每一分努力會得到回報。 我們希望你 不斷學習，盡心盡力， 熱愛本職工作，認真負 責地做好每一件事。讓顧客既感受到產(chǎn) 品的魅力，更感受到 非 一般的你非凡的個人魅力。但是不管怎么樣， 為了我們共同的事業(yè)，為了我 們共同的成功，我們不得不 起用鐵一般的紀律，嚴格要 求“ 竹風 ”上下每一 個 員工。重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 1 頁 共 24 頁 前 言 我們的成功來自專業(yè)與專心 —— 致 竹風 專賣店所有員工 當您打開這 本手冊，我們高興地告 訴你，你已經(jīng)成為 竹風 專賣店大家庭里的一名成員。因為每個人都有不 同的個性，不同的生活理想 和追求。并希望你以這種快樂的心情去感 染我們的顧客，去服務我們 的顧客。更因為， 只有每一個人都在努力工作 ，只有每一個團隊里 的 人都同心協(xié)力、同舟共濟，才可能有個人的成功和輝煌。因為每一個優(yōu)秀卓著 的員工都知道如果沒有規(guī)矩， 就不成方圓；如果沒有高質(zhì) 量的服務，沒有高效率的行 為習慣，專賣店就不 可 能取得成功。 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 2 頁 共 24 頁 一、 營業(yè)員 基本素質(zhì) ㈠ 營 業(yè)員的基本條件 ⑴ 年齡 1826 歲、身高 米以上； ⑵ 高 中 以上文化程度； ⑶ 身 體 健康無影響外觀病態(tài)； ⑷ 良 好 的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗； ⑸ 五 官 端正，有良好的精神風貌； ⑹ 工 作 意念強，普通話標準，懂方言。 可適當?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指），但這些飾品應以雅為主，過分的 修 飾只會給人一種庸俗不堪的感覺。 注意體臭。 站立姿勢要自然、端正。 ⒋ 情 緒美 要精神飽滿 、精力充沛。 安 靜 地獨處一會兒，或者想一兩件使人愉快的事情。營業(yè)員對商店的特賣（指特價）、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、期限，對產(chǎn)品的特殊服務范圍（如自動成為會員等）應了如指掌，對顧 客 的各種詢問都能給予詳細的解答。在現(xiàn)今如此激烈的 市場競爭中，競爭優(yōu)勢越 來越多地來自于無形的服務，一個 微小的服務改善都可能征服 顧客，壓倒競爭對手。 一 個 營業(yè)員在上崗前，應該了解以下基本知識： ⑴ 了 解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀律。 ⑸ 競 爭產(chǎn)品。 ⑼ 產(chǎn) 品陳列與展示的基本常識。 ⑷ 時 刻保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造輕 松的購物環(huán)境，積極向消費者 推介，幫助其正 確 選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。 ⑻ 及 時 完成各種銷售報表的填寫，及時上交給商店和公司。 實際案例： 在專賣店、 廳的墻面邊柜，都增設了西服的正 面展示。 少 就 是多、化繁為簡、突出重點。 明 確 樹立主題。同時，也應注 意 休閑品與西服的區(qū)隔。 它可引導消費者 的 注意力，增強消費者對品牌與商品的印象。 ● 序列效應：依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩、尺碼進行貨品分類。 測掛西服注意 尺碼應均勻排列，沒有經(jīng)過 尺碼規(guī)劃的西服排列、視感參 差不齊，不美觀。有的側(cè)掛西服單一掛杠上竟掛 1 15件西服，西服肩 與 肩緊緊的擠在一起，不僅不利于顧客的拿取，減少了銷售機會，也降低 了 商品的價值感 比例：合理的比例設置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，突出 主 題和焦點，適度調(diào)整布局并把握銷售量趨向，最大限度開發(fā)應季品的銷售潛力。比如在夏 季的西服搭配中襯衫易選蘭色、亮灰或淺灰色，夏季色彩搭配效果明亮、清爽。櫥 窗 是專賣店的舞臺和展示窗口，對比色效果突出明顯，應被櫥窗展示選用。 場內(nèi) 器架列陳龐大，排向單一，強迫流向，引至視覺壓力并制約流量 連 續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 ㈤ 竹風 （ OSCARDAN） 專賣店展示陳列規(guī)范操作 西服區(qū)： 袖管 —— 順直、無褶皺現(xiàn)象 。 吊牌 吊掛 位置一律在第一粒鈕扣，為保持正面出樣的全面，吊牌必須藏在左片服裝里面。 領帶擺放 1） 平放式 平 放 式要求擺放整 齊長度規(guī)定在對折后 50cm，第貳條要有 3cm 的重疊。 問 號原則 服 飾掛裝時，距離地面高度不得小于 10cm。 ㈡ 、 服務六部曲 第 一步：恭迎顧客 ※ 放 下 手中工作迎接客人 ※ 給 予 顧客眼光接觸 ※ 向 顧 客點頭微笑 ※ 表 情 自然，積極主動 ※ 12： 00 前先向顧客打招呼的同仁需說：“早上好，歡迎光臨！”語氣要歡快 而 溫柔 ※ 12： 00 后最 先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨！” ※ 其 他 同仁需向顧客說：“您好，歡迎光臨！” ※ 需 站 于適當位置，忌妨礙顧客選購商品之動線 ※ 觀 察 并留意顧客的示意，以便即時作出適當反應 ※ 隨 時 預備為顧客效勞。 第 四 步：安排顧客付款 營 業(yè) 員應帶領顧客到收銀臺 ，收銀員應： 復 核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼 檢 核質(zhì)量等相關事項 告 訴顧客商品總值 開 具發(fā)票 包 裝商品 接 受 鈔票后，要唱票說：“收￥??” 把 找 給 顧客的錢和發(fā)票一起交于顧客手上，說：“收￥??，商品總價￥?? 找 您 ￥??，謝謝！” 把 包 裝好的商品交給顧客。 1 顧客贊美銷售人員時 ※ 謝 謝！這是我們應該做的。 附 ： 每日開關店工作檢核表 每日開關店工作檢核表 __________專賣店 年 月 日 時段 檢查項目 檢查 說明 是 否 開 店前 ⒈員工簽到完畢⑻員工穿店制服，戴好識別證！ ⒉ 頭 發(fā)、指甲、化妝、鞋、飾品之儀容 ⒊ 分 區(qū)打掃衛(wèi)生 ⒋ 陳 列樣品檢視（含標價牌） ⒌ 空 調(diào)、抽風機檢查 ⒎ 電 腦、收銀機操作檢查 ⒏ 備 用金檢查 重慶市竹風紡織品有限公司專賣店營業(yè)員手冊 第 24 頁 共 24 頁 ⒐ 燈 光、音響、電話 、傳真機檢查 ⒑ POP、橫幅等檢查 ⒒ 櫥 窗樣品檢查，玻璃櫥窗及鏡子清潔檢查 ⒔ 收 銀臺檢查（不得放私人物品） ⒕ 專 賣店音樂放送及音量之調(diào)整 ⒖ 專 賣店環(huán)境衛(wèi)生清潔檢查 ⒗ 各 就工作崗位 關 店時 ⒈微笑目送顧客“謝謝光臨！歡迎再次光臨！” ⒉ 清 點樣品，并整理歸位，整理倉庫 ⒊ 清 點收銀臺現(xiàn)金，并登記報表 ⒋ 填 寫交接本，記交接事項 ⒌ 必 須補貨時，列出補貨明細 ⒍ 今 日工作績效之檢討 ⒎ 關 閉空調(diào)、 電腦、收銀機、音響有關電源 ⒏ 相 互檢查手袋 ⒐ 簽 退，鎖好大門