裝維人員上門觸點服務規(guī)范要求-預覽頁
【正文】 護導致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。第六條 上門服務行為規(guī)范裝維人員應遵紀守法，尊重地方風俗，嚴禁參與非法活動。敲門時動作要輕，敲門聲音要適當。如有名片，雙手遞交。出入房間的禮貌：無論房門是否關閉，要先輕輕敲門，聽到 應答再進入房間。裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設施上。離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。1裝維人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務。內(nèi)部如有矛盾嚴禁在客戶面前爭吵。1請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名?！薄罢垎朮X先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士 嗎？”“您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機/檢修。”“我理解您的感受?！?“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。不以為客戶解決了問題為由，引導客戶或向客戶索要表揚。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓斥、刁難、頂撞和報復客戶。不使用服務忌語。準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑?？蛻魸M意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。注意嗓音，控制聲音。我將于時間（具體時間）準時上門為您裝機／排障。學會預留“儲備時間”，如不能準時上門，應在預約時間之前15分鐘與客戶聯(lián)系說明遲到原因，致歉，并再次預約時間。姿勢：敲門（按門鈴）后，后退兩步以等待客戶開門，并面帶笑容，以恭敬的姿勢站立?！?要求：清理現(xiàn)場留下的雜物，裝入自帶的垃圾袋，挪動的物品應恢復擺放，清潔時拿出自帶的抹布擦電腦主機及顯示器講解寬帶相關的使用知識、內(nèi)容網(wǎng)站推薦及新業(yè)務情況請客戶在《入戶服務質量評議表》上簽字：“先生（或其他稱謂），麻煩您在評議表上簽上您的意見?！标P門離開：“先生（或其他稱謂），打攪了，再見！” 點頭行禮 隨身帶走垃圾順手關門，且關門的動作要輕二、線務員服務規(guī)范要求一個專業(yè)的形象：規(guī)范的著裝、上門備齊工具，佩帶并出示“工作證”。五個一：遞上一張服務卡片、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、說上一聲請問、征詢一下意見。目光柔和，面帶微笑。按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應左肩右斜（或右肩左斜）背挎。保持工作鞋干凈。1入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定的時間內(nèi)上門服務，需預約的應提前、主動與客戶預約。1工作中，愛護客戶設施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。1工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。2在規(guī)定時限內(nèi)將入戶評議表回復相關部門。二、檢查：第6條 每日晨會時，班組長檢查組內(nèi)人員著裝，班組成員著裝應樣式統(tǒng)一，未按規(guī)范著裝的現(xiàn)場糾正
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