【正文】 二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景三、服務(wù)語言禮儀影響溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”深入對(duì)方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語主要節(jié)假日情景用語公路收費(fèi)服務(wù)禁語案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。問候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車。出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車?！薄ⅰ澳?，請(qǐng)繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說：“謝謝，請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺(tái)、桌面等物體上。第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開坐下。第五條 不得突然下蹲。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣桓蓛舻?。第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言。第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。目前唐山市的高速公路布局為：北部有東西向的京沈高速公路，東南方向有通往京唐港的唐港高速公路，西南方向有通往天津的津唐高速，京沈高速和津唐高速以及唐山西外環(huán)高速圍成唐山市高速外環(huán)，南部有沿海高速。中間連接唐海新城、南堡開發(fā)區(qū)，并與承唐高速相通，依次銜接沿海高速、津唐高速、京沈高速。工程于2007年底開工，計(jì)劃于2008年8月竣工，實(shí)現(xiàn)全線通車。三．項(xiàng)目投資，占總投資的35%。五．交通量預(yù)測(cè)及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)根據(jù)交通量調(diào)查和交通量預(yù)測(cè)，唐山至曹妃甸通道交通量到2029年可達(dá)到67058輛/日，車型比例：小型車：中型車：大型車：重型車：特型車=：：：：。各種管理費(fèi)用：：20萬元/公里/年，%遞增；：10萬元/公里/年，%遞增；：一期工程中修時(shí)間確定為公路建成通車運(yùn)營(yíng)后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修費(fèi)按80萬元/公里計(jì)算，80＝。（即2022年）可以還清全部貸款，具體情況詳見附表（）財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)分析見附表（），各評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總?cè)缦拢贺?cái)務(wù)效益費(fèi)用比（FBCR）。第五篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺性。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題強(qiáng)化員工對(duì)開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖?！拔叶啻握f過，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響?！?007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動(dòng)作最規(guī)范？”“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。每當(dāng)來到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會(huì)。真誠(chéng)的微笑，澆滅了他人心中的怒火。“力爭(zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)?！薄霸诋?dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視?！彼屑?xì)詮釋著。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線。這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服