【正文】 級酒店的服務(wù)意識星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）一、收費服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢與動作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費服務(wù)語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練（一）、高速公路基本收費服務(wù)用語（二）、高速公路常用收費服務(wù)用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費服務(wù)禁語……短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)京珠高速公路收費員的服務(wù)用語 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、微笑服務(wù)的意義（二）、微笑服務(wù)的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點)空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練微笑的嘴型訓(xùn)練微笑的眼睛訓(xùn)練微笑的臉型訓(xùn)練微笑的肢體語言訓(xùn)練一秒鐘快速微笑訓(xùn)練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……（七）、自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、收費微笑服務(wù)流程訓(xùn)練（一）、準(zhǔn)備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗卡（四）、目送四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機(jī)抱怨的方式（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評 課程結(jié)束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師* 中國服務(wù)營銷專家，商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。我國的高速公路收費若要達(dá)到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益，而且可以解決物流企業(yè)、運輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)問題。（三）總結(jié)高速公路收費的弊端其實不單單是以上兩個方面，其實還可以從社會角度，民眾的角度等角度來分析。以上的各大交通工具。其實歸根結(jié)底還是高速公路收費造成的，現(xiàn)在我國高速公路收費站的收費速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機(jī)的行程，而且還增大了高速公路的工作負(fù)擔(dān)。（二）分析阻礙交通通行量：在實際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，造成高速公路收費站車輛擁堵主要有以下幾個方面原因：（1)設(shè)計缺陷：在高速公路建設(shè)初期，對遠(yuǎn)景車流量估計不足，造成部分收費站道口偏少，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，車流量出現(xiàn)了逐年遞增的趨勢。也就是寡頭壟斷市場中的一種情況：幾個寡頭廠商用公開的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結(jié)，共同壟斷整個行業(yè)的供給和價格。但是承包方的收費應(yīng)該是有年限的收取，其收費的年限計算公式：T=(a+b+c+d)/(v*t)[T收費年限；a還貸年限；b收費年限內(nèi)養(yǎng)護(hù)費用；c收費人員經(jīng)費；d應(yīng)納稅費；t收費標(biāo)準(zhǔn)；v年交通量]。其次，高速公路的收費能夠提高高速公路的建設(shè)和促進(jìn)我國高速公路的逐漸完善。關(guān)鍵字：高速公路 收費 成本 交通量 物流業(yè)一、問題（一）高速公路是如何收費?[17座（含7座）客車，2噸以下（含2噸）貨車]； [819座（含19座）客車，25噸（含5噸）貨車]； [2039座（含39座）客車，510噸（含10噸）貨車]； [40座以上（含40座）客車，1015噸（含15噸）貨車 20英尺集裝箱]；[15噸以上貨車 40英尺集裝箱]。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。如果司機(jī)仍堅持自己的意見。在高速公路收費服務(wù)中，有時也遇到個別司機(jī)語氣粗魯。第三，禁忌說氣話，司機(jī)的一些過頭話，收同要予以諒解，司機(jī)無理時，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。收費員在服務(wù)中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確?？跉庖H切，言語要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。如要了解特殊的情況。第四，安慰語言。第二，通俗語言。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。通行高速公路的車主對收費員的服務(wù)行為反映不一。同一件事，由于高速公路收費員的服務(wù)方式不同。（一）服務(wù)語言的類型。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。有些語言是車主忌諱的，要學(xué)會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。調(diào)查要在加強服務(wù)，注意征費政策的前提下進(jìn)行。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民。講究語言藝術(shù)除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準(zhǔn)確。在收費服務(wù)中，對車主直率的講明有關(guān)的收費方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用。第三，富有感情。車主交通行費。在高速公路收費服務(wù)中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。第五，禁忌與無理取鬧的司機(jī)反唇相譏。實踐證明，如果收費員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。高速公路收費站是對外服務(wù)窗口。陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）第二篇：高速公路收費利與弊湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文學(xué)院：班級： 姓名：學(xué)號： 課程論文題目：高速公路收費利與弊 課程名稱：市場經(jīng)濟(jì)學(xué)評閱成績：評閱意見：成績評定教師簽名：日期：年月日高速公路收費利與弊學(xué)生：XXX摘 要：近幾年，高速公路收費的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費問題的利弊展開分析，首先是對高速公路收費的原因和方式做了簡單的概述，其次是對高速公路收費的利與弊分別的做了詳細(xì)的分析、舉例說明和總結(jié)，再次是對高速公路如何實現(xiàn)利大于弊進(jìn)行了分析和比分問題的解決方案，最后是對文章做出了一個小結(jié)。二、高速公路收費的利（一）原因首先，自1988開始建設(shè)高速公路以來，國家在公路方面投入了很大一部分的人力、財力，高速公路收費的目的在于收費還貸，反哺建設(shè)資金，有利于促進(jìn)我國的交通運輸業(yè)的發(fā)展。[1]經(jīng)濟(jì)成本=明顯成本+隱含成本，因為在建成之前需要承包方提供出大量的建設(shè)資金，無論是政府還是企事業(yè)單位都無法承擔(dān)這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費用，這樣不僅可以促進(jìn)政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強實力。長此以往，會導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的斷裂，同時也會造成國家的經(jīng)濟(jì)混亂，所以必要的收費是應(yīng)該的。而且收費也存在著很大的問題：阻礙交通通行量；收費不合理等問題。(4)收費站無應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時修復(fù)將會造成整個車道被迫停用。一次單程價格來對比其它的交通工具，高鐵：單程（二等座）——80元，從長沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費25左右，共70元，耗時180min；火車：29以下，加的士費25元，共54元左右，耗時至少180min。在壟斷競爭市場中，一個商品是可以替代另外一個商品的，可以用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價格變動所引起的商品相對價格的變動，進(jìn)而由商品的相對價格變動所引起的商品需求量的變動）來解釋這種價格引起的需求變動。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時間、節(jié)假日的時間和車流量等情況，來設(shè)置收費。培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識六、導(dǎo)入收費服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、高速公路收費員服務(wù)特點分析高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費員客戶的消費心理分析