【正文】 級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（四）、深入對(duì)方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話(huà)受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)（二）、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)（三）、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)……短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ) 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、揚(yáng)手問(wèn)候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、微笑服務(wù)的意義（二）、微笑服務(wù)的作用（三）、微笑的種類(lèi)（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練微笑的嘴型訓(xùn)練微笑的眼睛訓(xùn)練微笑的臉型訓(xùn)練微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練一秒鐘快速微笑訓(xùn)練發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑訓(xùn)練……（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練（一）、準(zhǔn)備（二）、停車(chē)示意手式（三）、迎候、驗(yàn)卡（四）、目送四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式（四）、影響處理司機(jī)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足司機(jī)的時(shí)候、（八）、高速公路收費(fèi)員常見(jiàn)異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶(hù)遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶(hù)遇到鉆牛角尖的客戶(hù)遇到故意逃費(fèi)的客戶(hù)遇到藐視法律的客戶(hù)……五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束：一、重點(diǎn)知識(shí)回顧二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師 * 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師* 中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，商務(wù)禮儀專(zhuān)家 * 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。我國(guó)的高速公路收費(fèi)若要達(dá)到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對(duì)高速公路的根本問(wèn)題開(kāi)始解決，這樣不僅能夠維護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益，而且可以解決物流企業(yè)、運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。（三）總結(jié)高速公路收費(fèi)的弊端其實(shí)不單單是以上兩個(gè)方面，其實(shí)還可以從社會(huì)角度，民眾的角度等角度來(lái)分析。以上的各大交通工具。其實(shí)歸根結(jié)底還是高速公路收費(fèi)造成的，現(xiàn)在我國(guó)高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會(huì)造成大量的擁堵，不但延誤了過(guò)路司機(jī)的行程，而且還增大了高速公路的工作負(fù)擔(dān)。（二）分析阻礙交通通行量：在實(shí)際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，造成高速公路收費(fèi)站車(chē)輛擁堵主要有以下幾個(gè)方面原因：（1)設(shè)計(jì)缺陷：在高速公路建設(shè)初期，對(duì)遠(yuǎn)景車(chē)流量估計(jì)不足，造成部分收費(fèi)站道口偏少，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，車(chē)流量出現(xiàn)了逐年遞增的趨勢(shì)。也就是寡頭壟斷市場(chǎng)中的一種情況：幾個(gè)寡頭廠(chǎng)商用公開(kāi)的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結(jié)，共同壟斷整個(gè)行業(yè)的供給和價(jià)格。但是承包方的收費(fèi)應(yīng)該是有年限的收取，其收費(fèi)的年限計(jì)算公式：T=(a+b+c+d)/(v*t)[T收費(fèi)年限；a還貸年限；b收費(fèi)年限內(nèi)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；c收費(fèi)人員經(jīng)費(fèi)；d應(yīng)納稅費(fèi)；t收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；v年交通量]。其次，高速公路的收費(fèi)能夠提高高速公路的建設(shè)和促進(jìn)我國(guó)高速公路的逐漸完善。關(guān)鍵字：高速公路 收費(fèi) 成本 交通量 物流業(yè)一、問(wèn)題（一）高速公路是如何收費(fèi)?[17座（含7座）客車(chē)，2噸以下（含2噸）貨車(chē)]； [819座（含19座）客車(chē)，25噸（含5噸）貨車(chē)]； [2039座（含39座）客車(chē)，510噸（含10噸）貨車(chē)]； [40座以上（含40座）客車(chē)，1015噸（含15噸）貨車(chē) 20英尺集裝箱]；[15噸以上貨車(chē) 40英尺集裝箱]。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語(yǔ)氣粗魯。第三，禁忌說(shuō)氣話(huà)，司機(jī)的一些過(guò)頭話(huà)，收同要予以諒解，司機(jī)無(wú)理時(shí)，更不能說(shuō)氣話(huà)，應(yīng)以德服人，以禮感人。個(gè)別時(shí)候，車(chē)主遞上來(lái)的錢(qián)款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，這往往是由于車(chē)主粗心所致。為了把話(huà)說(shuō)得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動(dòng)語(yǔ)言，音、形、義上一切可以利用的因素，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語(yǔ)言具有動(dòng)人的魅力。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。收費(fèi)員在服務(wù)中，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)練、明確、生動(dòng)、完整、正確?？跉庖H切，言語(yǔ)要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車(chē)主下決心，要讓車(chē)主自己拿主意。如要了解特殊的情況。第四，安慰語(yǔ)言。第二，通俗語(yǔ)言。高速公路收費(fèi)員在日常工作 中，運(yùn)用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類(lèi)：第一，禮貌語(yǔ)言。通行高速公路的車(chē)主對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)行為反映不一。同一件事，由于高速公路收費(fèi)員的服務(wù)方式不同。（一）服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)型。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費(fèi)文明用語(yǔ)如“您好”能給車(chē)主一種親切的感覺(jué)，“請(qǐng)”字，表示尊重對(duì)方等。有些語(yǔ)言是車(chē)主忌諱的，要學(xué)會(huì)換一些相近的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)，否則會(huì)引起車(chē)主的反感。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)，注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行。車(chē)主在選擇走什么路時(shí)，收費(fèi)員要從車(chē)主的實(shí)際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民。講究語(yǔ)言藝術(shù)除使用文明禮貌語(yǔ)言外，要注意三個(gè)方面：第一，話(huà)語(yǔ)準(zhǔn)確。在收費(fèi)服務(wù)中，對(duì)車(chē)主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用。第三，富有感情。車(chē)主交通行費(fèi)。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，車(chē)主難免會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過(guò)于簡(jiǎn)單，使其產(chǎn)生誤解。第五，禁忌與無(wú)理取鬧的司機(jī)反唇相譏。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。高速公路收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口。陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）第二篇：高速公路收費(fèi)利與弊湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文學(xué)院：班級(jí)： 姓名：學(xué)號(hào)： 課程論文題目：高速公路收費(fèi)利與弊 課程名稱(chēng)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見(jiàn)：成績(jī)?cè)u(píng)定教師簽名：日期：年月日高速公路收費(fèi)利與弊學(xué)生：XXX摘 要：近幾年，高速公路收費(fèi)的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費(fèi)問(wèn)題的利弊展開(kāi)分析，首先是對(duì)高速公路收費(fèi)的原因和方式做了簡(jiǎn)單的概述，其次是對(duì)高速公路收費(fèi)的利與弊分別的做了詳細(xì)的分析、舉例說(shuō)明和總結(jié)，再次是對(duì)高速公路如何實(shí)現(xiàn)利大于弊進(jìn)行了分析和比分問(wèn)題的解決方案，最后是對(duì)文章做出了一個(gè)小結(jié)。二、高速公路收費(fèi)的利（一）原因首先，自1988開(kāi)始建設(shè)高速公路以來(lái)，國(guó)家在公路方面投入了很大一部分的人力、財(cái)力，高速公路收費(fèi)的目的在于收費(fèi)還貸，反哺建設(shè)資金，有利于促進(jìn)我國(guó)的交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。[1]經(jīng)濟(jì)成本=明顯成本+隱含成本，因?yàn)樵诮ǔ芍靶枰邪教峁┏龃罅康慕ㄔO(shè)資金，無(wú)論是政府還是企事業(yè)單位都無(wú)法承擔(dān)這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費(fèi)用，這樣不僅可以促進(jìn)政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強(qiáng)實(shí)力。長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的斷裂，同時(shí)也會(huì)造成國(guó)家的經(jīng)濟(jì)混亂，所以必要的收費(fèi)是應(yīng)該的。而且收費(fèi)也存在著很大的問(wèn)題：阻礙交通通行量；收費(fèi)不合理等問(wèn)題。(4)收費(fèi)站無(wú)應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車(chē)輛在車(chē)道上發(fā)生故障，不能及時(shí)修復(fù)將會(huì)造成整個(gè)車(chē)道被迫停用。一次單程價(jià)格來(lái)對(duì)比其它的交通工具，高鐵：?jiǎn)纬蹋ǘ茸?0元，從長(zhǎng)沙火車(chē)南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時(shí)80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費(fèi)25左右，共70元，耗時(shí)180min；火車(chē)：29以下，加的士費(fèi)25元，共54元左右，耗時(shí)至少180min。在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，一個(gè)商品是可以替代另外一個(gè)商品的，可以用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價(jià)格變動(dòng)所引起的商品相對(duì)價(jià)格的變動(dòng)，進(jìn)而由商品的相對(duì)價(jià)格變動(dòng)所引起的商品需求量的變動(dòng)）來(lái)解釋這種價(jià)格引起的需求變動(dòng)。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車(chē)流量等情況，來(lái)設(shè)置收費(fèi)。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無(wú)理的司機(jī)與無(wú)奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線(xiàn)員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶(hù)的消費(fèi)心理分析