【正文】 的正常運(yùn)行和居民的日常生活，但面對眾多業(yè)戶時(shí)，社區(qū)居民間存在的服務(wù)需求差異，卻得不到最佳適應(yīng)性滿足。 “無償服務(wù)”與“有償服務(wù)”的相輔相存：在物業(yè)管理中，業(yè)戶上繳的物業(yè)管理費(fèi)已經(jīng)包含了，常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的付費(fèi)部分，因此在日常物業(yè)管理中的一般的物業(yè)管理服務(wù)是實(shí)行不另行收費(fèi)的“無償服務(wù)”。 體現(xiàn)了“全程服務(wù)、全面服務(wù)、全方位服務(wù)”的服務(wù)理念：在無償服務(wù)與有償服務(wù)共存的“物業(yè)管家服務(wù)”中，無償服務(wù)的提供是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)，而有償?shù)姆?wù)的提供則是源于物業(yè)管理綜合服務(wù)提升的需要?！拔飿I(yè)管家”是一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式，其自身所擁有的服務(wù)特征還有很多。一站式服務(wù)小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。小管家崗位職責(zé)如下:遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨；主動征詢客戶意見按程序處理并及時(shí)予以反饋。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 負(fù)責(zé)收集客戶資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。1負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。（1）“通折卡”簡介“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊子。客戶“小管家”每兩月走訪一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。以怎樣的軟件服務(wù)體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認(rèn)真思考的問題。我們將對固有慣性思維模式和服務(wù)方式形成概念的顛覆，精細(xì)化常規(guī)服務(wù)，周全化客戶所需，重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠，服務(wù)客戶的成功。具體實(shí)施可歸納為：確定一個總體目標(biāo)，導(dǎo)入兩大運(yùn)作保障體系，啟動三大建設(shè)工程，抓住四個服務(wù)重點(diǎn)，推出五項(xiàng)特色服務(wù)：一、確定一個總體目標(biāo)我們的服務(wù)總體目標(biāo)，也是我們對XX物業(yè)服務(wù)的總體要求：在XX實(shí)施五星級酒店式管家服務(wù)，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內(nèi)通過全國優(yōu)秀示范小區(qū)考評。行為滿意（BS）建設(shè)。服務(wù)滿意（SS）建設(shè)。（一）人的品質(zhì)建設(shè)工程實(shí)施思路：我們將從定崗、定責(zé)、定員入手，大力強(qiáng)化人才隊(duì)伍的職業(yè)化特點(diǎn)，從整體上達(dá)到分工明確、責(zé)權(quán)分明、精簡高效，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化；實(shí)行嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入制度，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，實(shí)施達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)化；建立科學(xué)的人才市場機(jī)制，在人才的引進(jìn)、退出、評價(jià)、激勵等方面實(shí)行人才管理市場化；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以多種形式、多種手段來保障文化理念認(rèn)同，在xx項(xiàng)目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價(jià)值觀，做到“說實(shí)話、辦實(shí)事、出實(shí)績”，使員工的觀念統(tǒng)一化。（2）從提高制度的實(shí)用性、實(shí)操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務(wù)效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標(biāo)，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、工程維護(hù)服務(wù)等四個部門將與公司簽訂服務(wù)目標(biāo)責(zé)任合同，把年終的服務(wù)滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標(biāo)與責(zé)任人的職務(wù)升遷、年終獎金掛鉤。（三）服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程實(shí)施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照“服務(wù)共性與個性”、“服務(wù)質(zhì)量與效率”、“服務(wù)實(shí)現(xiàn)與監(jiān)督”并重同進(jìn)的實(shí)施思路，著重加強(qiáng)“服務(wù)環(huán)境建設(shè)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”、“服務(wù)架構(gòu)建設(shè)”、“服務(wù)激勵建設(shè)”、“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè)”等工作，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。四、把握服務(wù)重點(diǎn)根據(jù)XX物業(yè)特點(diǎn)和使用人的關(guān)注點(diǎn)，我們把物業(yè)的“附屬設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶服務(wù)”作為項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。（2）積極與XX業(yè)主及物業(yè)使用人溝通全力開展以樹立xx形象為主題的社區(qū)文化活動，通過活動將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務(wù)形象。管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。管家式物業(yè)服務(wù)模式是目前國際上最流行和最先進(jìn)的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務(wù)最有吸引力的特點(diǎn)：服務(wù)的個性化和網(wǎng)絡(luò)化，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位,深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。三、管家式物業(yè)服務(wù)模式的特點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的個性化。四、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點(diǎn)在于從意識形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動式的服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動人性化服務(wù)，突出服務(wù)的主動、快捷、便利，更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質(zhì)的需求。管家式物業(yè)服務(wù)另一功能在于推售樓盤時(shí)在廣告術(shù)語、效益上而對購房業(yè)主強(qiáng)調(diào)提供物業(yè)管理服務(wù)以簡單、快捷及貼身物管為銷售點(diǎn)（即售后服務(wù)承諾），增強(qiáng)客戶對發(fā)展商售后服務(wù)及日后物業(yè)服務(wù)的信心。另外，也需要相關(guān)部門于服務(wù)項(xiàng)目作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限等方面的承諾，對于處理不當(dāng)、時(shí)間延誤等方面也需要作出補(bǔ)償考慮。三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。工作熱情，責(zé)任感強(qiáng)，富于進(jìn)取，任勞任怨，不計(jì)較個人得失。負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場），了解其營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，建立組團(tuán)客戶個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項(xiàng)目各組團(tuán)共享。七、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容（一）管家式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。組織機(jī)構(gòu)說明：（1）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理對物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的