【正文】 冰塊，日本清酒準(zhǔn)備熱酒器等等。斟酒和飲料絕不能使液體溢出杯外。將吸煙和不吸煙的客人分區(qū)安排。（10）贈(zèng)送服務(wù)酒店餐飲為了吸引客人，促進(jìn)銷(xiāo)售，在餐前、餐中、餐后饋贈(zèng)東西給客人，如餐前贈(zèng)送當(dāng)天本地報(bào)紙，餐中贈(zèng)送一種飲料，餐后贈(zèng)送水果等等。如提供兒童椅服務(wù)，防兒童在餐廳內(nèi)互相追鬧、戲玩時(shí)撞傷、跌傷和影響環(huán)境，影響他人的勸導(dǎo)服務(wù)等。夏天，賓客來(lái)酒店消費(fèi)，因室外天氣很熱，進(jìn)到酒店內(nèi)有冷氣，要準(zhǔn)備好披肩。（16）特別服務(wù)指的是為殘疾人、不方便的老年人、嬰兒等提供的服務(wù)。（18）毛巾服務(wù)客人進(jìn)入餐廳后要送毛巾，吃海鮮，用手抓吃的食品、水果等要送洗手水、擦手毛巾。特別是有心臟病的客人和其他不宜高溫的客人，他們自己不一定知識(shí)自己不適宜進(jìn)行桑拿。（3）美容服務(wù)指的是化妝按摩美容服務(wù)和理發(fā)、染發(fā)美容服務(wù)。當(dāng)然，酒店的醫(yī)療室只為賓客的常見(jiàn)小病、小傷進(jìn)行救治，對(duì)嚴(yán)重的或治療判斷不準(zhǔn)的，要將客人就近送到大醫(yī)院救治。各酒店根據(jù)自身的需要，所確立的收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。報(bào)紙雜志服務(wù)：在康樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有書(shū)刊、報(bào)紙、雜志臺(tái)、架，陳放最新的中、英等文字的書(shū)刊、報(bào)紙供客人等候或小憩時(shí)閱覽。提供裝袋服務(wù)：在康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)存有酒店包裝用的塑料袋、紙袋，供客人放隨身物品。后來(lái)，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其工作的范圍就不斷地?cái)U(kuò)大了。（3）代辦服務(wù)如幫賓客代辦托運(yùn)物品，代辦包機(jī)服務(wù)，代辦禮儀服務(wù)，代辦宴席、娛“金鑰匙”服務(wù)被賓客視為酒店里為賓客提供服務(wù)的“百事通”、“萬(wàn)能博士”解決問(wèn)題的專(zhuān)家。（2）檢查服務(wù)檢查涵義包括兩方面，是是檢查賓客送洗的衣服中是否遺留者物品，特別是貴重物品，若有要及時(shí)送還給客人。（4）包裝服務(wù)是指將為賓客洗好的衣服進(jìn)行包裝，如忖衣，包裝好的如同從商品買(mǎi)來(lái)的新衣服，對(duì)不能夠折疊的衣服要用酒店塑料簾將衣服罩上，（5）送杯服務(wù)送杯服務(wù)有兩種情況，一種是賓客要求快洗，要按客人要求的時(shí)間及時(shí)洗燙及時(shí)送杯，另一種是按正常送洗程序進(jìn)行的，這兩種送還形式均要與樓層服務(wù)員和公寓服務(wù)配合好送還給客人，送還給客人的衣服不能夠搞錯(cuò)。因此，總機(jī)對(duì)醒服務(wù)必須引起高度重視，否則，因叫醒不準(zhǔn)，不當(dāng)而致使賓客誤事，而造成的不良影響和經(jīng)濟(jì)損失將會(huì)很大的。 準(zhǔn)時(shí)，不耽誤客人的事情，令賓客放心，滿意。（2）態(tài)度親切，回答準(zhǔn)確在酒店內(nèi)，無(wú)論是在總臺(tái)問(wèn)訊處，還是在其他地方，賓客向員工進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，接受詢問(wèn)的員工態(tài)度一定要誠(chéng)懇，語(yǔ)言一定要親切，回答一定要正確，正確回答客人詢問(wèn)可以贏得客人。（3）儀容整潔服務(wù)儀容主要是指員工的儀表，服裝整潔美觀。 （2）餐飲限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)散客服務(wù)：迎賓員安排客人入座的同時(shí)，餐位服務(wù)員應(yīng)配合迎賓員征詢客人所續(xù)飲品，根據(jù)客人的需要。（4）結(jié)帳限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良的酒店產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)水平之上的，敢于承諾服務(wù)也是酒店具有信心和勇氣的表現(xiàn)，是具有優(yōu)勢(shì)和實(shí)力的表現(xiàn)。結(jié)賬的手續(xù)雖多，但辦理結(jié)賬手續(xù)要準(zhǔn)，要快，對(duì)客人付賬一定要感謝，（2）團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)這里指的團(tuán)體是政府團(tuán)體，群眾團(tuán)體，會(huì)議團(tuán)體，旅游團(tuán)體和民間團(tuán)體等，參照前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)的內(nèi)容和手續(xù)，按雙方簽訂的合同，同接待單位或組織單位進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。 餐飲結(jié)帳主要是要掌握在進(jìn)餐快完，若客人不需要另加什么食品飲料時(shí)，要及時(shí)為客人結(jié)賬。酒店需要提醒客人指的是，賓客在酒店不按有關(guān)規(guī)定而進(jìn)行活動(dòng)，后果無(wú)論對(duì)賓客或者酒店造成不良影響或危險(xiǎn)而對(duì)賓客進(jìn)行提醒，這對(duì)賓客，對(duì)酒店都好，是負(fù)責(zé)任的。而是既有分工，又有合作，相互有親密的聯(lián)系，體現(xiàn)出一致性，整體的服務(wù)效果。為此，酒店應(yīng)未客人進(jìn)行排難服務(wù)，排難服務(wù)主要表現(xiàn)在以下個(gè)方面：（1）水土不適、飲食有難賓客遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)，來(lái)到異地，因水土不適，習(xí)慣不同，引起腸胃不適，不思飲食，音響身體，為幫客人排除飲食困難，根據(jù)客人的愿望，為客人做點(diǎn)合胃口的食品，使客人逐漸適應(yīng)，慢慢好起來(lái)。19常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù)指的是，每家酒店根據(jù)自己的條件，按照標(biāo)準(zhǔn)比，規(guī)范化制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須為客人提供服務(wù)。 常規(guī)服務(wù)，也就是各個(gè)崗位，各個(gè)工種，按崗位守則、操作規(guī)程、服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)然，這是技能性的服務(wù)，只有將這種機(jī)能性的服務(wù)做好了，并能滲入進(jìn)情緒性服務(wù)，也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平能夠得以提高，連常規(guī)服務(wù)都做不好的酒店，就很難說(shuō)他是一家管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的酒店。善于服務(wù)指的是懂禮貌，會(huì)服務(wù)，善于服務(wù)是建立在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)不同的服務(wù)對(duì)象，不同的情況，運(yùn)用不同服務(wù)方式和方法積累經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上做到的，酒店接待服務(wù)的客人來(lái)自五湖四海，他們之中有不同的國(guó)籍。受傷。一家酒店，無(wú)論服務(wù)意識(shí)有多強(qiáng)，服務(wù)水準(zhǔn)有多高，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查有多嚴(yán)，因種種愿因，都很難避免出現(xiàn)差錯(cuò)或事故，一旦發(fā)生差錯(cuò)或事故后，能夠沉著的以積極的態(tài)度及時(shí)地采取有效措施和方法進(jìn)行補(bǔ)救，盡快挽回不良的影響和客人的不便及損失，這樣或許能夠收到良好的效果。就賓客來(lái)講，是指客人在社會(huì)和教育、文化的影響下逐漸形成的，并相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)人特征，根據(jù)客人這種個(gè)性提供服務(wù)。特色是最具體、最實(shí)際、最有說(shuō)服力和影響力的經(jīng)營(yíng)方法，也最具有，酒店經(jīng)營(yíng)管理和工作人員必須深刻地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。探視病人祝病人早日康復(fù)之花，母親節(jié)；情人節(jié)的贈(zèng)花，結(jié)婚的喜花，開(kāi)業(yè)新張，展覽致慶、探親訪友等等都用花來(lái)表達(dá)致慶、致賀、致謝、問(wèn)候。但送的多少枝花所表達(dá)的意思是不同的?；ㄋ资潜仨氉鹬氐牧?xí)慣，弄不好會(huì)產(chǎn)生誤解，甚至出錯(cuò)。而在拉丁美洲和西方一些國(guó)家。如有的人喜歡養(yǎng)鳥(niǎo)、養(yǎng)魚(yú)、養(yǎng)寵物；有的人喜歡收藏書(shū)、畫(huà)、奇石、古董；有的則喜歡玩盆景、各種奇花異草等。當(dāng)東方酒店得知這一消息后他們通過(guò)各種途徑了解到該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓梅特有酷愛(ài)芒果和蟋蟀的癖好。靈活服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和不影響酒店根本利益的基礎(chǔ)上為方便客人和滿足客人的需要而提供的服務(wù)。在服務(wù)方法、突發(fā)事件下，也要靈活處理。這些細(xì)小的服務(wù)工作做好了，或許能夠達(dá)到事半功倍的效果。新下榻酒店的客人，對(duì)酒店新的商品和服務(wù)項(xiàng)目也不一定全都了解，即或是酒店的常客、熟客，對(duì)酒店新的商品和服務(wù)項(xiàng)目也不一定了解，這就存在著向客人介紹和推薦的問(wèn)題。酒店面對(duì)的市場(chǎng)是非常大的，但由于市場(chǎng)的多變性和競(jìng)爭(zhēng)性，在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)下，客源似乎成為很有局限性的“搶手貨”,因此，只有掌握了市場(chǎng)的信息，以最有效的推介服務(wù)方法，將有限貸款人爭(zhēng)取到酒店里來(lái)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上立于不敗之地?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，更要掌握向客人推介的技巧?？腿嗣鎸?duì)他請(qǐng)的客人，點(diǎn)這些菜吧，確實(shí)太名貴，不點(diǎn)吧，又怕帶來(lái)的客人說(shuō)他小氣或沒(méi)有錢(qián)，弄得客人很尷尬、很難堪。服務(wù)再優(yōu)秀、再完美也是無(wú)濟(jì)于事的。因?yàn)橐粓?chǎng)火就可以將最豪華大酒店燒成廢墟，這樣的例子是不少見(jiàn)的。人禍?zhǔn)侵竼T工操作失誤、犯罪分子故意傷害等等。客人在酒店消費(fèi)時(shí)，酒店工作人員即是為客人提供服務(wù)的服務(wù)員，又是保護(hù)客人生命財(cái)產(chǎn)安全的保安員。酒店的特性，就是一項(xiàng)重要的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是酒店長(zhǎng)興不衰的前提，酒店若沒(méi)有了服務(wù)，酒店就事情了存在的意義和價(jià)值，更談不上發(fā)生了。重視并做好他們的接待服務(wù)員工作有重要的政治意義和社會(huì)意義。一是指賓客對(duì)酒店、對(duì)員工的信任，另一方面是之間的對(duì)賓客的信任。他們服務(wù)周到，細(xì)致入微，而且能調(diào)動(dòng)客人良好的情緒，使客人感到很開(kāi)心。酒店有些?？停捎诰频觊L(zhǎng)期合作，在合作過(guò)程中從未失約，因此，酒店對(duì)這些賓客產(chǎn)生信任而為他們提供信任服務(wù)。酒店創(chuàng)造信譽(yù)難，保持信譽(yù)更難。酒店運(yùn)用現(xiàn)代高科技的設(shè)施設(shè)備為賓客提供最完善、最快捷的服務(wù)，以及提供最高雅、最舒適的環(huán)境享受是超前服務(wù)的重要內(nèi)涵。它是在賓客亦是指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。如有的客人想要你幫他做某件事前但有不好意思講出來(lái)，這時(shí)，服務(wù)人員就可以提出：“先生（或小姐），有什么事前我可以幫助你嗎？”當(dāng)客人講明后，你可以直接幫他解決，也可以請(qǐng)比爾或酒店“金鑰匙”幫助解決。這四種類(lèi)型的放碗中，只有情緒性服務(wù)含有超質(zhì)服務(wù)的成分，另三種只能滿足賓客一般的服務(wù)需要。表現(xiàn)的好差既取決于酒店工作人員的素質(zhì)有*管理者的引導(dǎo)。心理服務(wù)是根據(jù)賓客的心理需求而提供的服務(wù)。先生只好在酒店公眾場(chǎng)所休息了一會(huì)返回樓層。這種服務(wù)是有價(jià)值的，能為酒店贏得客人。感情服務(wù)具有魅力，這種魅力酒水令許多賓客成為酒店的義務(wù)宣傳員，這種宣傳比買(mǎi)廣告更具有效力。就特別是大型酒店是一個(gè)大“家”，它是接待八方來(lái)客，如何為這些來(lái)客營(yíng)造一間酒店之家，是歸宿服務(wù)的重要內(nèi)容。賓客入住酒店享受家庭式的服務(wù)夜深當(dāng)今社會(huì)酒店業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)。而溫馨服務(wù)既是感情服務(wù)、歸宿服務(wù)的綜合效果，又是對(duì)這兩種服務(wù)的提升。榮譽(yù)服務(wù)的表現(xiàn)形式多種多樣的，主要有以下幾種：（1）禮賓待遇對(duì)酒店的賓客，按其要求（指接待單位的禮賓要求）、身份、地位、影響程度，及對(duì)酒店的貢獻(xiàn)（只?？?、熟客、高消費(fèi)客人）等等，分別給予禮賓待遇。（2）優(yōu)惠待遇這里指的是酒店內(nèi)有關(guān)住房、飲食、娛樂(lè)、交通、購(gòu)物等，給予折扣，有的甚至免費(fèi)接待。（4）專(zhuān)用品待遇在客人下榻的房間，提供給客人的部分用品，如信封、信紙、火柴盒、圓珠筆上面印上客人燙金的姓名，甚至為客人定制浴衣，秀上姓名，客人來(lái)時(shí)提供給他專(zhuān)用，客人離開(kāi)時(shí)收起來(lái)專(zhuān)門(mén)保管，待他下次再來(lái)時(shí)，再提供其專(zhuān)用。在酒店行業(yè)中流行著這樣兩句口號(hào)：即“客人是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。滿意的服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)管理追求的目標(biāo)。這種服務(wù)不是商品化了而是善解人意、體貼人心。酒店管理者除在經(jīng)營(yíng)管理中，在提供賓客的接待服務(wù)過(guò)程中高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重求外，也要注意情感的投入，這也是以心換心。事實(shí)上，“人無(wú)完人，金無(wú)足赤”，任何最熟練、最優(yōu)秀的員工，在給客人提供接待服務(wù)的過(guò)程中都難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，所有要讓酒店管理層、酒店員工充分認(rèn)識(shí)到，在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，在接待服務(wù)過(guò)程中，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，提高接待服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量的重要意義。道德規(guī)范和生活信念的總括。 美國(guó)學(xué)者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才能、人員、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標(biāo)的7S管理模式，指出美國(guó)管理人員過(guò)分強(qiáng)調(diào)三個(gè)性S，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個(gè)硬性S外，還謙顧其余四個(gè)“軟性S即風(fēng)格、才能、人員、崇高目標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個(gè)“軟性”S也就有日本企業(yè)實(shí)現(xiàn)以人為中學(xué)的管理，倡導(dǎo)企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以保持企業(yè)不斷向前發(fā)展。倫理觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)宗旨等，高度概況地表達(dá)出來(lái)，濃縮出幾條富有哲理性，并具有巨大感染力的口號(hào)，以作為企業(yè)最高價(jià)值取取向。企業(yè)的一切行為都必須圍繞經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心，這一點(diǎn)反映在企業(yè)精神中，就等企業(yè)精神的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性就是企業(yè)精神最顯著的特點(diǎn)之一。企業(yè)精神是時(shí)代精神在企業(yè)這個(gè)社會(huì)微觀組織中的折射，它不可能超越時(shí)代精神的一般特征，它既是一個(gè)企業(yè)濃縮，概況整個(gè)時(shí)代精神的結(jié)晶，又是一個(gè)企業(yè)繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，探索新時(shí)代精神的表現(xiàn)。 企業(yè)精神，不僅在管理界、企業(yè)界，在世界范圍內(nèi)日益受到廣泛的關(guān)注，這決不是偶然的。 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的旗幟企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)，是通過(guò)對(duì)環(huán)境的調(diào)整和對(duì)企業(yè)內(nèi)部條件的分析，解決企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策問(wèn)題。如果沒(méi)有樹(shù)立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上取得好成績(jī)。企業(yè)的行為文化、組織文化、規(guī)范文化、制度文化等，無(wú)不打上企業(yè)精神的洛印。相反它是在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來(lái)的信念。 領(lǐng)導(dǎo)者的示范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領(lǐng)導(dǎo)的行為有一種示范力和導(dǎo)向力。領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用還表現(xiàn)在自覺(jué)地把企業(yè)精神體現(xiàn)于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，每項(xiàng)重大的經(jīng)營(yíng)決策，每一項(xiàng)企業(yè)公益事業(yè)，每一次企業(yè)活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)著眼于企業(yè)精神的培育。 典論引導(dǎo)培育企業(yè)精神離不開(kāi)典論的引導(dǎo)。3.開(kāi)創(chuàng)進(jìn)取的先進(jìn)典型，建立將勤罰懶的機(jī)制，形成競(jìng)爭(zhēng)的氣氛，使企業(yè)充滿活力。