【正文】 要根據(jù)不同的用途分別使用。 4．菜品價(jià)格的位置設(shè)計(jì) ① 菜品價(jià)格可印制在離菜名較遠(yuǎn)的右邊，或印制在中央位置（菜類之下的中央），或?qū)⒉藛蝺r(jià)格成排成行地羅列在右邊。 ② 抓住重點(diǎn)，突出主題。 2．菜名的設(shè)計(jì) 菜名的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)酒店的性質(zhì)、主題，采用寓意性的命名方法，使其主題鮮明，寓意深刻，富有詩意。不同種類的菜單，設(shè)計(jì)思路、制作檔次均有差異。 ⑤ ．各種烹飪技術(shù)書籍、普通詞典、菜單詞典等 。 ① ．各種舊菜單，包括酒店正在使用的菜單 。菜單要按冷菜、熱萊、點(diǎn)心、湯 類 、煲類、燒烤類、香煙酒類、飲料食品類等進(jìn)行分類，排列整齊有序。 ② ． 菜單上的 字跡清楚，易于辨認(rèn)。 二、相關(guān)部門及人員職責(zé) （一）行政總廚 負(fù)責(zé)菜單樣式及菜品定價(jià)的審批確認(rèn)工作。 （ 3）預(yù)訂人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。 第 24 條 婉拒預(yù)訂情況 根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人 ， 但要注意以下問題。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額 ， 然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)訂，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前 24 小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。 第 20 條 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂 預(yù)訂人員處理此類預(yù)訂應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單。 第 18 條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。 第 14 條 擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由 前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。 （ 4）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上，要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)等內(nèi)容。 第 10 條 第三次核對(duì) 預(yù)訂人員在前兩次核對(duì)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)行以下核對(duì)工作。 第 7 條 若是到店預(yù)訂，預(yù)訂完畢，預(yù)訂人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印 件 附在預(yù)訂單 上，妥善保管。 第 2 章 預(yù)訂流程 第 3 條 預(yù)訂人員接收來自各種形式的預(yù)訂，包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、信函預(yù)訂等。 第 2 條 適用范圍 適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。 第 6 條 預(yù)訂單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管，同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。 第 9 條 第二次核對(duì) 客 人進(jìn)店前一周，對(duì)沒有明確 抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對(duì)過的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。 （ 3）再一 次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。 第 13 條 預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“取消”字樣。 第 17 條 分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。其他程序 與 散客預(yù)訂相同。 第 6 章 預(yù)訂定金的收取 第 21 條 當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)， 定金收據(jù)給客人一份保存。 （ 2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。如果 客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)賓館酒店。 相關(guān)說明 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 15 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 第三章 餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1． 菜單設(shè)計(jì)工作流程 工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．確定酒店餐飲經(jīng)營(yíng)特色與菜品類別 2．核算出各式菜品的成本與價(jià)格 3．設(shè)計(jì)并制作出符合酒店定位的餐飲菜單 1．掌握酒店餐飲市場(chǎng)的調(diào)研方法與技巧 2．掌握各類菜系、中外餐飲菜肴的特色 3．掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定價(jià)方法與技巧 4．熟悉菜單 的 設(shè)計(jì)、印制 與裝幀 等 相關(guān)知識(shí) 1．組織市場(chǎng)調(diào)研 餐飲部經(jīng)理組織本部相關(guān)人員或委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況、人群特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等 菜單設(shè)計(jì)控制程序 2．預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力 餐飲部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與結(jié)果，預(yù)測(cè)本酒店的餐飲消費(fèi)趨勢(shì)與能力 1．餐飲市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 2． 菜單設(shè)計(jì)控制程序 3．明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 餐飲部經(jīng)理向廚師長(zhǎng)、餐飲部工作人員明 確 本酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)特色 酒店戰(zhàn)備規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)文件 4．確定菜系種類和特色 餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與本酒店的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，討論并確定適合本酒店的菜系種類與特色 菜單設(shè)計(jì)控制程序 1．組織市場(chǎng)調(diào)研 2．預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力 3．明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 4．確定菜系種類和特色 5．核算菜品成本 確定菜品價(jià)格范圍 6．設(shè)計(jì)菜單 7．菜單印制與裝幀 8．菜單驗(yàn)收、使用 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 16 5．核算菜品成本 ， 確定菜品價(jià)格范圍 5． 1 餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人通過討論、確定菜品定價(jià)策略后，對(duì)確定的菜品進(jìn)行成本核算，確定各式菜品的定價(jià) 菜品定價(jià)策略及相關(guān)文件 5． 2 菜系種類、定價(jià)策略與定價(jià)形成最終的方案，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批 6．設(shè)計(jì)菜單 6． 1 餐飲部組織相關(guān)人員或聯(lián)系外部設(shè)計(jì)單位進(jìn)行菜單設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單 6． 2 備選的菜單樣式及相應(yīng)的印制、裝幀預(yù)算呈報(bào)餐飲 部經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn) 7．菜單印制與裝幀 餐飲部經(jīng)理根據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理選定的菜單樣式及印制方案，聯(lián)系外部印制單位進(jìn)行菜單印制、裝幀 設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單 8．菜單驗(yàn)收、使用 菜單印制、裝幀完成后，餐飲部經(jīng)理對(duì)菜單進(jìn)行驗(yàn)收后投入使用 印制完成的酒店各式菜單 2． 菜單設(shè)計(jì)控制程序 程序 名稱 菜單設(shè)計(jì)控制程序 受控狀態(tài) 編 號(hào) 一、目的 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 17 為了保證本酒店的餐飲原材料的品種與數(shù)量、菜肴烹制技藝和餐廳服務(wù)的特色，保證菜單的設(shè)計(jì)質(zhì)量，從而保證本酒店餐飲經(jīng)營(yíng)效益，特制定本 程序。 三、菜單的設(shè)計(jì)程序 （一）菜單設(shè)計(jì)總體要求 ① ．菜單的外觀要整齊清潔。 ④ ．條理分明。 （二）菜單設(shè)計(jì)準(zhǔn)備 設(shè)計(jì)菜單時(shí)，需備齊以下資料 。 ④ ．每種菜式的成本或類似信息 。 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 18 （三）菜單種類的選擇 酒店餐廳的菜單種類包括零點(diǎn)菜單、套餐菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、客房菜單、酒會(huì)菜單等。 ③ 菜單封面應(yīng)該以塑料壓膜的硬紙為首選材料，這樣可有效防止被水、油污染，邊角不易卷曲。設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單時(shí)，要了解主辦單位或主人舉辦宴會(huì)的意圖，掌握其喜好和特點(diǎn)，并盡可能了解參加宴會(huì)人員的身份、國(guó)籍、民族、宗教信仰、飲食嗜好和禁忌等，從而使設(shè)計(jì)的菜單能滿足客人的愛好和需要。 ③ 合理搭配，富于變化：注意冷菜、熱菜、 點(diǎn)心、水果的合理搭配；注意菜點(diǎn)原料、調(diào)味、形態(tài)、質(zhì)感及烹調(diào)方法的合理搭配，使之豐富多彩；注意營(yíng)養(yǎng)成分的合理搭配，做到合理膳食、營(yíng)養(yǎng)平衡。 6．菜單隱秘的設(shè)計(jì) 盡管菜單文字 的設(shè)計(jì)是求精不求多，但在設(shè)計(jì)菜單時(shí)，還應(yīng)該突出那些應(yīng)該突出的信息，如該菜是否辛辣（有無姜、辣椒） 、 是否味道濃烈 、 是否有會(huì)引起某些人過敏的堅(jiān)果類或貝類 等 。 ② 英文菜單應(yīng)該多采用小寫，以增加可讀性。 ⑤ 忌用古怪的字體和過于花哨的字體。 ③ 在使用彩色紙時(shí)，紙的顏色 不宜過深，這樣就容易顯示黑色的字體。 1． “吃飽是基礎(chǔ)”，充饑菜 （ 包括例湯、土特產(chǎn)、半飯半菜等 ） 不少于 三 個(gè) ；“吃好是關(guān)鍵”， 美口 菜 （ 特色口味 ）不少于 三 個(gè) ； 氣氛菜 （ 造型、優(yōu)美拼盤、特色配菜等 ） 不少于 兩 個(gè) ； 特殊效果菜 （ 如噴火等 ） 爭(zhēng)取 一 個(gè) 。 3．錯(cuò)、漏菜責(zé)任由值臺(tái)生負(fù)責(zé)（并追究傳菜、劃菜責(zé)任） 。 1．您覺得以下各方面的質(zhì)量如何 項(xiàng)目 很滿意 一般 很不滿意 （ 1）用餐環(huán)境 （ 2）熱菜程度 （ 3）菜品外觀 （ 4）菜品口味 （ 5）服務(wù)水平 2．其他意見及建議 3．您所光臨的餐廳 □ 中餐廳 □ 西餐廳 □ 日餐廳 □ 咖啡廳 4．請(qǐng)列舉您喜歡的本地餐廳 感謝您抽空填寫此表，請(qǐng)將此征詢表交給餐廳部經(jīng)理或服務(wù)人員。 ① ．臺(tái)面擺設(shè) 。 ③ ．工作臺(tái) 。 ⑤ ．大理石地面 。 ⑦ ．如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。餐桌所用的桌布不得破損污穢。 ⑥ ．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。 2．餐廳服務(wù)員 ① 開餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開餐迎接客人。 第 3 章 餐中服務(wù)管理規(guī)定 第 6 條 餐廳服務(wù)人員行 為守則 ① ．在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。 ﹡ 餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。 ﹡ 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。 ⑥ ．對(duì)待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。 ⑩ ．在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。 ○ 14 ．不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。 ○ 17 ．出現(xiàn) 意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠 ，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長(zhǎng)者為 先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。 ﹡ 注意寫明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼 、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目 。 第 8 條 上菜的技巧 上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 28 ④ 上菜時(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間 。 ⑧ 外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉 。 ② ．賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 ﹡ 客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人 。 ② 客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。 ② 銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。 2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。 第 2 條 完善嚴(yán)格的安全管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，一定要把安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī) 地 結(jié)合起來。 第 27 條 不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其他人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 11． 廚房班后安全檢查表 年 月 日 值班消防主管： 檢查場(chǎng)所 檢查時(shí)間 檢查項(xiàng)目 檢查人 1 2 3 4 5 6 備注 本文檔可以自由編輯修改，下載