【正文】 33． 公關(guān)主管工作明細(xì)表 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 公關(guān)宣傳策劃與具體實(shí)施 1．協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行酒店公關(guān)、宣傳活動(dòng)策劃等工作 酒店知名度提升率達(dá) %，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率達(dá) % 2．具體實(shí)施酒店宣傳計(jì)劃、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃 計(jì)劃執(zhí)行率 達(dá) 100% 3．各類活動(dòng)、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理 各類資料完整率 100% 宣傳品、禮品等的制作管理 1．負(fù)責(zé)組織酒店各類宣傳品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過后組織印制 宣傳品印制合格率達(dá) %以上 2．負(fù)責(zé)酒店紀(jì)念品、禮品等的設(shè)計(jì)制作或訂購 紀(jì)念品制作合格率 達(dá) 100% 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 10 3．負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的錄制、公共場(chǎng)所宣傳品的擺放等 酒店資料片錄制 次 /年，公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次 /年，節(jié)日環(huán)境布置合格率 達(dá) 100% 接待工作 1．協(xié)助接待媒體、社會(huì)團(tuán)體等的客人并維持良好關(guān)系 客人滿意度評(píng)價(jià) 達(dá)到 分以上 2．協(xié)助制定重要接待活動(dòng)方案并具體實(shí)施 客 人滿意率 達(dá) 100% 第二章 前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1． 酒店預(yù)訂工作流程 工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求 2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平 1．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客 1．熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范 2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范 1．熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范 2．掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范 1．接收來自各種方式的預(yù)訂 酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 前廳預(yù)訂員接到預(yù)訂電話 或 收到預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理 酒店預(yù)訂信函 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽 預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽預(yù)訂電話，同時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求 1．酒店預(yù)訂信函 2．預(yù)訂記錄單 預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂信函后，應(yīng)有選擇地 記錄客人 的 預(yù)訂內(nèi)容 及 要求 3．查詢房態(tài)或訂餐情況 1． 接收來自各種方式的預(yù)訂 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽 3．查詢房態(tài)或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況 反饋 5． 核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 6．填寫預(yù)訂單 7．做好接待準(zhǔn)備 1．接收來自各種方式的預(yù)訂 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽 3．查詢房態(tài) 或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況反饋 5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 ．接收來自各種方式的預(yù)訂．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽．查詢房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求．接收來自各種方式的預(yù)訂．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽．查詢房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求1．接收來自各種方式的預(yù)訂 2．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽 3．查詢房態(tài)或訂餐狀況 4．預(yù)訂情況反饋 5．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 6．填寫預(yù)訂單 7．做好接待準(zhǔn)備 ．接收來自各種方式的預(yù)訂．及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽．查詢房態(tài)或訂餐狀況．預(yù)訂情況反饋．核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求．填寫預(yù)訂單．做好接待準(zhǔn)備本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 11 人需求 2．規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平 預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后，及時(shí)向相關(guān)部門 人員 （客房、餐飲部等）或通過內(nèi)部系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂內(nèi)容，看是 否有能滿足客人要求的房間、餐 飲條件等 1．客人預(yù)訂記錄單 2．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表 如果客人有特殊要求，相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無能力滿足客人要求，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映 4．預(yù)訂情況反饋 預(yù) 訂 員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù) 1．酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表 2．預(yù) 訂 情況反饋信函等 不同的預(yù)訂方式應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆答佇问?，如果?shí)通過 網(wǎng)上預(yù)訂 的 ，預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時(shí)與之聯(lián)絡(luò) 5． 核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求 預(yù)訂員在對(duì)客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤 6．填寫預(yù)訂單 預(yù)訂員與客人核實(shí)預(yù)訂單 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 12 信息無誤后，及時(shí)填寫預(yù)訂單，并分門別類進(jìn)行整理、定期匯總后上交預(yù)訂處主管，并根據(jù)客人到店時(shí)間及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門，如客房部、餐飲部等 7．做好接待準(zhǔn)備 酒店各部門根據(jù)預(yù)訂客人情況，做好接待準(zhǔn)備工作 酒店預(yù)訂管理制度 2 4． 酒店預(yù) 訂管理制度 制度名稱 酒店預(yù)訂管理制度 受控狀態(tài) 編 號(hào) 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制定本制度。 第 2 條 適用范圍 適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。 第 4 條 預(yù)訂人員認(rèn)真記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求的條件。 第 6 條 預(yù)訂單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管，同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。 第 3 章 核對(duì)和確定預(yù)訂 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 13 第 8 條 第一次核對(duì) 客人進(jìn)店前半個(gè)月，由預(yù)訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。 第 9 條 第二次核對(duì) 客 人進(jìn)店前一周，對(duì)沒有明確 抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對(duì)過的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。 （ 1）挑出所有的未保證預(yù)訂，主動(dòng)聯(lián)系客人，確認(rèn)客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類、價(jià)格、抵離店時(shí)間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，使每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠。 （ 3）再一 次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。 第 4 章 取消預(yù)訂管理 第 11 條 預(yù)訂人員接到客人要求取消預(yù)訂的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。 第 13 條 預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“取消”字樣。 第 15 條 預(yù)訂人員在確認(rèn)取消預(yù)訂后， 更改房間流量控制表 。 第 17 條 分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。 第 5 章 特殊預(yù)訂管理 第 19 條 客人指定房間 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 14 預(yù)訂人員接到此 類 預(yù)訂，首先通過電腦盡快查 明 客人要求的居住時(shí) 間內(nèi)指定的房間是否可以出租。其他程序 與 散客預(yù)訂相同。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。 第 6 章 預(yù)訂定金的收取 第 21 條 當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)， 定金收據(jù)給客人一份保存。 第 7 章 其他預(yù)訂情況處理規(guī)定 第 22 條 預(yù)訂未到情況 先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因，將未到預(yù)訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 （ 2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。 （ 1）預(yù)訂人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。如果 客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)賓館酒店。 第 8 章 附則 第 25 條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及 修改。 相關(guān)說明 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 15 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 第三章 餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1． 菜單設(shè)計(jì)工作流程 工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．確定酒店餐飲經(jīng)營(yíng)特色與菜品類別 2．核算出各式菜品的成本與價(jià)格 3．設(shè)計(jì)并制作出符合酒店定位的餐飲菜單 1．掌握酒店餐飲市場(chǎng)的調(diào)研方法與技巧 2．掌握各類菜系、中外餐飲菜肴的特色 3．掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定價(jià)方法與技巧 4．熟悉菜單 的 設(shè)計(jì)、印制 與裝幀 等 相關(guān)知識(shí) 1．組織市場(chǎng)調(diào)研 餐飲部經(jīng)理組織本部相關(guān)人員或委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況、人群特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等 菜單設(shè)計(jì)控制程序 2．預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力 餐飲部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與結(jié)果，預(yù)測(cè)本酒店的餐飲消費(fèi)趨勢(shì)與能力 1．餐飲市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 2． 菜單設(shè)計(jì)控制程序 3．明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 餐飲部經(jīng)理向廚師長(zhǎng)、餐飲部工作人員明 確 本酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)特色 酒店戰(zhàn)備規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)文件 4．確定菜系種類和特色 餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與本酒店的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，討論并確定適合本酒店的菜系種類與特色 菜單設(shè)計(jì)控制程序 1．組織市場(chǎng)調(diào)研 2．預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力 3．明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 4．確定菜系種類和特色 5．核算菜品成本 確定菜品價(jià)格范圍 6．設(shè)計(jì)菜單 7．菜單印制與裝幀 8．菜單驗(yàn)收、使用 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 16 5．核算菜品成本 ， 確定菜品價(jià)格范圍 5． 1 餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人通過討論、確定菜品定價(jià)策略后，對(duì)確定的菜品進(jìn)行成本核算，確定各式菜品的定價(jià) 菜品定價(jià)策略及相關(guān)文件 5． 2 菜系種類、定價(jià)策略與定價(jià)形成最終的方案，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批 6．設(shè)計(jì)菜單 6． 1 餐飲部組織相關(guān)人員或聯(lián)系外部設(shè)計(jì)單位進(jìn)行菜單設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單 6． 2 備選的菜單樣式及相應(yīng)的印制、裝幀預(yù)算呈報(bào)餐飲 部經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn) 7．菜單印制與裝幀 餐飲部經(jīng)理根據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理選定的菜單樣式及印制方案，聯(lián)系外部印制單位進(jìn)行菜單印制、裝幀 設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單 8．菜單驗(yàn)收、使用 菜單印制、裝幀完成后，餐飲部經(jīng)理對(duì)菜單進(jìn)行驗(yàn)收后投入使用 印制完成的酒店各式菜單 2． 菜單設(shè)計(jì)控制程序 程序 名稱 菜單設(shè)計(jì)控制程序 受控狀態(tài) 編 號(hào) 一、目