【正文】 職務(wù)說明書 —— 店面助理 一、 基本情況： 職務(wù)名稱：店面助理 部門：設(shè)計部 直屬主管：店面經(jīng)理 二、 職務(wù)陳述： 協(xié)助店面經(jīng)理做好店面帳務(wù)、店面環(huán)境、客戶接洽、店面文檔、市場信息及部門協(xié)調(diào)等工作，促進店面全面工作的順利開展，在簽定合同之后，向客 戶詳細介紹“客戶須知”。 搜集、整理、保管和傳達市場、對手和新技術(shù)信息、店面制度、合同摘要等店面資料。 及時、準(zhǔn)確地登記設(shè)計部的簽單臺帳，按時上交各項統(tǒng)計報表。 1 協(xié)助做好店面培訓(xùn)工作及店面經(jīng)理安排的其他工作。 條理清晰，有處理繁雜事 務(wù)的耐心和能力。現(xiàn)制定填寫合同規(guī)范條例如下： 設(shè)計師所使用的合同文本必須是北京市工商行政管理局發(fā)放的《北京市家庭裝飾合同》； 關(guān)于合同中增補的內(nèi)容，必須使用公司的統(tǒng)一文本； 必須按照合同中規(guī)定格式逐項填寫； 填寫合同前，必須將工程報價及施工圖交客戶簽字認可； 合同中的固定格式由各店面行政助理統(tǒng)一填寫，合同造價 、三次付款金額、開竣工日期由設(shè)計師填寫； 填寫的合同要求文字端正清晰，統(tǒng)一使用黑色鋼筆，合同編號由公司統(tǒng)一編寫； 超出公司承諾范圍以外的客戶要求設(shè)計師個人無權(quán)答應(yīng)，否則后果自負。 報價單中具體項目規(guī)范如下： （ 1） 門：必須注明是平板門、平板造型門、凹凸門、玻璃造型門等造型，推拉門是否含五金件、軌道，玻璃門是否含玻璃等； （ 2） 油漆：必須注明油漆的品牌，甲方供料的須注明人工及輔料不含面漆； （ 3） 家具：必須注明內(nèi)外飾面材質(zhì)、色別，內(nèi)框架材質(zhì)，收邊收口材料（尺寸范圍長、寬、厚）種類，是否含五金件和軌道； （ 4） 廚柜、吊柜：必須注明 防火板價格、色別，內(nèi)飾面材質(zhì)是否含五金件，是否包括臺面，收邊收口材質(zhì)類別； （ 5） 暖氣罩：必須標(biāo)明外飾面材質(zhì)，散熱片材質(zhì)，如帶柜門則須標(biāo)明，并增加柜門報價； （ 6） 發(fā)光吊頂：必須標(biāo)明是哪種材質(zhì)，是否含燈及燈的數(shù)量，是否包括玻璃； （ 7） 潔具安裝：必須標(biāo)明是人工安裝費、潔具安裝數(shù)量，浴盆是否包括輔料； （ 8） 瓷磚及石材：原墻地原已鋪磚的須加拆除費，新鋪瓷磚甲方供材的須注明人工輔料，石材類報價要與普通瓷磚有區(qū)分，拼花另加收人工費； （ 9） 電路水路：必須注明改線的種類及改水的種類，預(yù)收費用須注明按實際發(fā)生量結(jié)算； （ 10） 其它：在公司報價單中沒有的項 目，應(yīng)先請示店面主管后再確定報價，以免造成不必要的損失（也可直接向有經(jīng)驗的工長咨詢后再做決定） 報價中每一項均須按照公司報價的計量單位及單價計算合價，不得隨意更改； 報價完成后應(yīng)進行復(fù)核工作，確保其準(zhǔn)確性； 遠程施工費用的計收辦法：遠郊區(qū)縣的工程應(yīng)加收工程總造價的 3%~8%做為遠程施工費，遠程費用于設(shè)計師和監(jiān)理來去工地的補助。 正式開工日，設(shè)計師約定客戶和工長一起到現(xiàn)場進行技術(shù)交底，當(dāng)面對客戶對照圖紙逐項介紹，并及時解答客戶和工長的疑 問。 工程交工前，設(shè)計師應(yīng)至少 再去一次現(xiàn)場，了解工程裝飾后的總體效果，特 別是一些使用色彩搭配的地方，進一步征求客戶意見，以便作出及時的調(diào)整，同時為后期配飾服務(wù)作好準(zhǔn)備工作。如參觀過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)在參觀完成后客戶不在場的情況下及時通知工長或工程監(jiān)理 。 1 施工過程中，設(shè)計師如因故不能去工地，應(yīng)先向工長或監(jiān)理詳細了解工程進展情況，及時和客戶電話溝通（每周至少一次），以顯示設(shè)計師對客戶服務(wù)的關(guān)注程度。材料必須注明“飾面材質(zhì)、油漆種類、尺寸、規(guī)格要求”等內(nèi)容； 施工圖中重點部位的節(jié)點圖須繪制完整、清楚，所用材料須全部標(biāo)注； 施工圖紙必須經(jīng)客戶簽字認可后，方可由施工隊開始施工，客戶簽字須注明“同意施工”。 附注： 畫平面施工圖應(yīng)注意事項： 每間房的實際尺寸必須標(biāo)注清楚，線條粗細分明。 每張圖必須注明工程名稱、設(shè)計階段、圖紙名稱、圖號、比例等。 畫吊頂施工圖應(yīng)注意事項： 每間房的實際尺寸必須標(biāo)注清楚，線條粗細分明。 每張圖必須注明工程名稱、設(shè)計階段、圖紙名稱、圖號、比例等。 工藝做法標(biāo)注清楚。 未詳盡處請參照室內(nèi)設(shè)計制圖要求與規(guī)范。 部門負責(zé)人審定蓋章?！痹O(shè)計方案 如有變更，必須重新審核蓋章（只限客戶） 。談判最后按公司報價單做關(guān)于收取量房定金及設(shè)計費的標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計制圖審核規(guī)定 預(yù)算、簽定合同，將量房定金計入合同款的 尾期款，即“設(shè)計免費”。為了今后嚴禁這些現(xiàn)象在本公司發(fā)生，現(xiàn)制定如下管理制度： 凡是本公司員工的直接親屬需裝修的，公司給予成本價加管理費 5%的優(yōu)惠，如不通過公司裝修，當(dāng)事人應(yīng)提前向人力資源部進行書面說明。 關(guān)于嚴禁私攬工程 管理制度 公司內(nèi)部實行舉報獎懲制度，對檢舉人予以保護。 被處罰者無理取鬧的，移交司法機關(guān)追究相關(guān)責(zé)任。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示，而是代表了公司的形象。 其次，所有的設(shè)計師都要學(xué)會自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進行自我推薦（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實際談判中客戶最關(guān)心的是價格，工程質(zhì)量（施工的過程就是廣告的過程 ）和后期服務(wù)（公司設(shè)計、監(jiān)理、項目經(jīng)理）如何鏈接，公司品牌的如何提高設(shè)計師綜合素質(zhì) 整合過程。 日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾 身上下珠光寶氣，化裝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。 抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。過于緊張會減少所提的建設(shè)性意見的分量同時也會削弱你的說服力。時刻提醒自己“我是一個職業(yè)的設(shè)計 師”。 智力 智力，對一個設(shè)計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法的基礎(chǔ)。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。距離距對方一肘的距 離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。 言談側(cè)重道理 有些設(shè)計師習(xí)慣于書面化、理性化的論述?？刹僮餍詴鼜姟? 談話無重點 如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺 你的要求，就無從談起。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對客戶一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。 D、 親善型、猶豫型的消費者 此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面、建筑方面等。 消費者心理：喜好，收入。 初次接觸的咨詢和溝通 A、 設(shè)計師應(yīng)具備的談判知識 首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。 C、 盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。選擇交易理由及強調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱 誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。 C、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。 G、 建立彈性空間。 八、 如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度、價格提出反對。 （ 2） 處理異議的方法 當(dāng)客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有： A、 質(zhì)問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。 E、 資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資 料及其他銷售用具方面來。 B、 報價的競爭對手 強調(diào)自己公司報價的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。 F、堅持自己的意見 設(shè)計師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見 解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己 公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 2. 聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變的緊張，或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已經(jīng)準(zhǔn)備成交。 5. 當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如：抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈進行，設(shè)計師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白說出來，那么成交也就不遠了。 9. 如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。 ，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認真談到錢的話題時，說‘暫時不可能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交問題。 做否定的發(fā)言 在成交的時刻，應(yīng)向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。 獎賞式完結(jié) 提供額外利益，使對方立即采取行動。 在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。 創(chuàng)意 交談過程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準(zhǔn)確的構(gòu)思。 綜合造價 設(shè)計師對裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項目價格的了解越深，就越能合理安排客戶的資金，使裝飾材料為室內(nèi)設(shè)計服務(wù)，為客戶省錢，達到內(nèi)在價值最大化。只有 綜合能力強的設(shè)計師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。應(yīng)當(dāng)為客戶設(shè)想、預(yù)測并預(yù)防各種可能存在的問題。 藝術(shù)品質(zhì) 藝術(shù)是裝飾中一個重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術(shù)享受。 這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。 （一） 有關(guān)公司方面 （ 1）問：你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。但是，我 可以告訴您，業(yè)之峰公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。另外，業(yè)之峰公司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及 完善的監(jiān)督檢查；北京市建筑裝飾協(xié)會為了表彰業(yè)之峰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。比起目前家裝行業(yè)普遍存在的只擁有三級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是一些不具備更高施工實力和設(shè)計水平的中小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。 （ 6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購；并且合同中已注明了詳細的材料說明，從法律上已經(jīng)得到了 絕對的保證，我們公司已具備了完善的進貨渠道；如果您覺得有這個必要的話，可以一起去進材料。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期 工程款中扣除您交納的量房定金。您在以后的咨 詢中一定要注意這個問題。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于業(yè)之峰公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。 （ 15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。 （ 19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。 （三）有關(guān)材料方面 （ 22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。因此，我們比客 戶更重視材料的質(zhì)量問題。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣 您就更是心中有數(shù)了。 （ 26）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。 （ 29）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的