【正文】 核重點(diǎn)員工績效考核的根本目的是通過對員工的工作品德、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績和工作潛力等的正確核價(jià)，結(jié)合人事調(diào)配、晉升、報(bào)酬以及教育培訓(xùn)等管理手段，提高每個(gè)員工的能力、素質(zhì)和士氣，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。殊不知考核面談是考核結(jié)果反饋和營造考核氛圍十分重要的一種方式。其次是確定恰當(dāng)?shù)拿嬲剷r(shí)間，面談時(shí)間應(yīng)盡量安排在被考核者方便的時(shí)候。面談效果評價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問題：（1）此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？（2）下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？（3）有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？哪些討論顯得多余？（4）此次面談對被考核者有何幫助？（5）面談中被考核者充分發(fā)言了嗎？面談是否增進(jìn)了雙方的了解？（6）在此次面談中自己學(xué)到了哪些輔助技巧？（7）自己對此次面談結(jié)果是否滿意？（8）此次面談的總體評價(jià)如何？需要補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)的是，績效考核本身不是目的，而是一種手段，因此應(yīng)當(dāng)重視考核面談后考核結(jié)果的應(yīng)用。七、修正完善績效考核方法企業(yè)績效考核過程中常常面臨的另一個(gè)棘手的問題是關(guān)于周邊績效考核容易出現(xiàn)居中趨勢，難分優(yōu)劣?？己嗣嬲劦闹攸c(diǎn)也是上述對象，然后才是分布在中間的那些企業(yè)認(rèn)為特殊的員工（比如相臨兩次考核結(jié)果相差較大的員工或情緒不穩(wěn)定者等）。實(shí)踐中，有不少曾經(jīng)認(rèn)真做過績效考核的企業(yè)，后來都半途而廢，再后來就變成走過場了。可見，問題不在于企業(yè)或員工需不需要績效考核，因?yàn)椴粌H僅是企業(yè)的發(fā)展需要績效考核，員工規(guī)劃自己，滿足實(shí)現(xiàn)自我的需要也期待著績效考核。然而，不管這個(gè)方案如何精妙，肯定做不到十全十美的周全，因此，企業(yè)在落實(shí)方案的過程中，應(yīng)不斷征詢各個(gè)層次員工的意見，對考核方案加以修正，而不能畏懼于一些不同聲音將考核工作半途而廢。所以，企業(yè)績效考核的開展是一個(gè)連續(xù)積累、不斷創(chuàng)新的過程，決不能畢其功于一役。應(yīng)盡可能進(jìn)行科學(xué)評價(jià)，使之具有可靠性、客觀性、公平性。應(yīng)使考評標(biāo)準(zhǔn)和考評程序科學(xué)化、明確化和公開化?？荚u結(jié)果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到績效考評的教育作用。所記載的事件既可能是好事，也可能是壞事；所記載的必須是較突出的、與工作績效直接相關(guān)的事件，而不是一般的、瑣碎的、生活細(xì)節(jié)方面的事；所記載的應(yīng)是具體的事件與行為，不是對某種品質(zhì)的評判。5．建立行為錨定法的考評體系。關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)分析方法所謂關(guān)鍵績效指標(biāo)－KPI（是Key Performance Indicators的英文簡寫）體系，是管理中“計(jì)劃—執(zhí)行—評價(jià)”中“評價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體、組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。(四)全方位的績效考評法全方位的績效考評法又俗稱360度考評，就是向所有了解被考評者工作的有關(guān)人員，如上級、同事、下級乃至其他部門的工作人員等征求意見或讓他們直接量化打分，然后綜合評定被考評者績效的一種方法。無論是哪一種，只要能夠客觀、公平的評價(jià)，都能得到員工的認(rèn)同，幫助達(dá)成班組目標(biāo)。小結(jié)：有考核才有競爭發(fā)展，管人憑考核，考核為激勵(lì)。如:1．私自獲取客戶資料，作其他一切與服務(wù)客戶無關(guān)的用途；2．非工作目的或未經(jīng)客戶授權(quán)查詢清單；3．對客戶進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、騷擾、威協(xié)，方式包括但不限于：惡意幫客戶開通業(yè)務(wù)；通過電話、短信、彩信、書信、電郵、傳真等方式騷擾、恐嚇客戶；4．違反修改和重置HLR操作規(guī)范；A類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用: 1）客服代表：當(dāng)月績效打D，并通報(bào)批評； 2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心監(jiān)控到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)，或知道客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績效不能評A、B。三、C類差錯(cuò)：辱罵客戶或因人為原因被客戶投訴。違反話務(wù)二室現(xiàn)場工作規(guī)范的員工:凡被記錄發(fā)出口頭警告者，當(dāng)月不得評AB，并取消月服務(wù)明星評選資格。服務(wù)能力數(shù)據(jù):員工當(dāng)月彈性薪酬系數(shù)在全室排名后3%的員工，符合評定C2或以下的條件。（合隊(duì)合作意識合格，指的是室內(nèi)事務(wù)要求及時(shí)完成的事項(xiàng)，能夠規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成）績效評定的依據(jù)與工具：班組事務(wù)貢獻(xiàn)采用關(guān)鍵事件考核法，每月制定上交到室經(jīng)理處的“班組工作細(xì)分表”和自用的“員工行為記錄表”來實(shí)現(xiàn)總賬不漏項(xiàng)，管事重效果。3月服務(wù)搜查令1篇21580211是3223***1111ABC1C1C1AC1C1C1BAC1BC1BC1C1BC1C1C1C1C1C1C1C111協(xié)助3次投訴回復(fù)班組HOLD假工作；協(xié)助人力排班。第3步：班組事務(wù)貢獻(xiàn)分為三塊：1是工作細(xì)分表承擔(dān)的工作，2是當(dāng)月重點(diǎn)工作完成情況，3是在工作細(xì)分表外的員工自己發(fā)起的工作。作為以后講師競選、評優(yōu)選先、崗位交流等優(yōu)先推薦依據(jù)。最后再看看她的事務(wù)配合方面：員工當(dāng)月無進(jìn)行交叉銷售，業(yè)務(wù)提醒分享0次，博客發(fā)文0次，評論回復(fù)3次（全班倒數(shù)）。三、小結(jié)我的績效考核評定原則為：德為先，能兼?zhèn)洌坏虏蛔?，需醒之。二、適用范圍績效考評主要是對全體正式員工進(jìn)行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式員工。（3）考評方法有：百分考評匯總成績，顧客意見調(diào)查意見匯總，典型事件加減分，對工作完成情況進(jìn)行評定，民主評議、工作計(jì)劃完成和工作目標(biāo)達(dá)成評定等（4）品行考評(占績效考評總成績的30%)①行為品格（10%）：百分考核記錄情況 考評員工遵章守紀(jì)服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總。合作精神 各項(xiàng)工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時(shí)性工作任務(wù)主動(dòng)積極承擔(dān)加1分，無故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評議）③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：員工日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確理解并宣傳公司政策 考評員工是否熱愛公司，是否支持公司的各項(xiàng)政策方針。（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的70%）① 工作業(yè)績（40%）：平均工作任務(wù)完成率；換算成40分制。（要多獎(jiǎng)勵(lì)，多加分，多給員工肯定鼓勵(lì)員工不斷提高工作質(zhì)量和效率）③ 臨時(shí)工作任務(wù)執(zhí)行情況（10%）：交給員工的臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行效果，由任務(wù)布置人負(fù)責(zé)評定，每次大型活動(dòng)或任務(wù)結(jié)束評一次，或每月部門主管評一次。為積極完成工作，自覺主動(dòng)加班加點(diǎn)，一次加3分?？荚u方法：針對典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評議（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的75%）① 業(yè)務(wù)測試和專業(yè)知識測試(10%)——針對專業(yè)技術(shù)人員或?qū)I(yè)知識要求比較高的崗位。（注意只扣分不加分現(xiàn)象，要多給員工肯定鼓勵(lì)）⑤ 工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況(25%)——每月直接上級對部門和員工的工作計(jì)劃完成情況和目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評定。（4）品行考評（占績效考評總成績的30%）①言行品格(10%)：從百分考評記錄 考評管理人員遵章守紀(jì)和自我約束能力。關(guān)鍵時(shí)刻能組織員工加班加點(diǎn)完成任務(wù)加3分，關(guān)鍵時(shí)刻斤斤計(jì)較耽誤工作進(jìn)展扣5分?？荚u管理人員的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)。（每一次活動(dòng)結(jié)束由活動(dòng)總負(fù)責(zé)人評定，同時(shí)進(jìn)行典型事件記錄）⑤ 下屬員工工作表現(xiàn)和考評成績（5%）——考評管理人員教育、指導(dǎo)、管理下屬員工的能力。）⑧ 二票制考核：每年對所有管理人員進(jìn)行一次員工和領(lǐng)導(dǎo)投票考核，員工投票達(dá)60%支持率和贊成率即通過第一票，通過第一票后進(jìn)行第二票上級領(lǐng)導(dǎo)投票50%以上支持和贊成即通過，兩票全通過后公司將下任命書。每月人事專員進(jìn)行收集匯總百分考評、出勤情況、各部門當(dāng)月的記錄和評定表，每月初組織上月的綜合考評，作為日常考評記錄成績。作為管理人員日?？荚u記錄的補(bǔ)充，占管理人員績效考評總成績的一小部分比例。五、績效管理工作中各部門或管理人員的責(zé)任劃分（一）人事專員是績效管理實(shí)施監(jiān)督和結(jié)果運(yùn)用的部門，對考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性、實(shí)用性負(fù)責(zé)，為提高管理隊(duì)伍的績效管理能力負(fù)責(zé)。因?yàn)閷γ恳粋€(gè)普通員工的績效管理和考評，是由部門主管直接執(zhí)行的。六、績效考核審訴制度員工如果對績效管理和績效考評工作有重大疑義，可以在拿到績效反饋信息表的5天之內(nèi)，向行政專員或人事專員提出申訴。提出處理意見：在綜合各方面的意見的情況下，對申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績效管理中有是否存在的違反公司規(guī)定的行為，對申訴提出處理建議。八、績效考評結(jié)果處理、辦公室人員、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%較差。%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對象，人事專員將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。