【正文】 戶留言進(jìn)行回放和處理，處理完畢后自動(dòng)顯示已處理，顯示在已處理欄目中， 24. 在與客戶的回訪中，回訪客戶類型分為，意向客戶回訪，市場(chǎng)活動(dòng)回訪，客戶信息確認(rèn)回訪，匯款帳號(hào)預(yù)產(chǎn)期回訪，寶寶滿月回訪，儲(chǔ)存證回執(zhí)回訪，異常件通知回訪，客戶續(xù)期繳費(fèi)回訪 25. VIP 客戶管理，針對(duì) VIP 客戶，可直接進(jìn)入綠色通道，優(yōu)先接聽與第一時(shí)間處理， 26. 如遇有重大或很難處理的電話，可生成疑難問(wèn)題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理 27. 如撥打客戶電話未撥通時(shí)，可自動(dòng)設(shè)定重?fù)艽螖?shù)，和重?fù)?空閑時(shí)間， 28. 對(duì)于每一通已打通的電話，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時(shí)對(duì)于此客戶的后續(xù)電話處理，可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理 29. 在顯示或輸入客戶電話號(hào)碼時(shí)，要有分機(jī)選項(xiàng) 30. 在電話結(jié)束處理時(shí)，由話務(wù)員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設(shè)定好時(shí)間點(diǎn)與客戶預(yù)約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 4 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 系統(tǒng)功能 北科平臺(tái) 系統(tǒng)的架設(shè)采用模塊化、分層化的結(jié)構(gòu)。 . 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)鋱D 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 5 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 呼叫中心 系統(tǒng) . 呼叫中心系統(tǒng) 架 構(gòu) 呼叫中心主要有五部分組成：核心控制、媒體資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)管理和連接第三方系統(tǒng)接口。 ? 坐席分類 人工坐席分為三類：遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席、本地坐席 遠(yuǎn)程坐席：經(jīng)由 IP 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以將坐席分布在各地 ,通過(guò)統(tǒng)一的接入號(hào)控制，形成跨地域接口 CTI 服務(wù)器 ACD 排隊(duì)機(jī) 媒體服務(wù)器 CONF /IVR/ DTMF/FAX 系統(tǒng)管理 客戶資源管理系統(tǒng) IVR 語(yǔ)音留言 錄音 傳真 其它 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯示意圖 業(yè)務(wù)應(yīng)用 核心控制 媒體資源 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 6 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 IP 分布式呼叫中心，進(jìn)行資源共享，統(tǒng)一管理 移動(dòng)坐席：以手機(jī)等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預(yù)設(shè)好的號(hào)碼上，使得坐席跟隨服務(wù)人員移動(dòng)。 分時(shí)管理： 系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)上、下班時(shí)間將來(lái)電轉(zhuǎn)成人工座席或自動(dòng) 座席。 外呼：座席可 以直接撥打外線號(hào)碼呼叫客戶 ，如電話未通可自動(dòng)設(shè)定重?fù)艽螖?shù)，或選擇定時(shí)重?fù)?。 系統(tǒng)提供以下排隊(duì)方式： 最長(zhǎng)等待優(yōu)先 : 前次通話結(jié)束到目前為止 ,空閑最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先 最高技能優(yōu)先 : 擁有最高某類技能水平的坐席優(yōu)先 最低技能優(yōu)先 : 擁有最低某類技能水平的坐席優(yōu)先 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 7 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 來(lái)電優(yōu)先級(jí)：系統(tǒng)坐席根據(jù)用戶來(lái)電號(hào)碼（普通號(hào)碼、 VIP 用戶、黑名單用戶）區(qū)分呼入來(lái)電排隊(duì)級(jí)別。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 用戶進(jìn)入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進(jìn)入排隊(duì)，而是直接通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示選擇所需服務(wù)的號(hào)碼按鍵，聽取服務(wù)內(nèi)容。 ? 插入問(wèn)候語(yǔ) 插入問(wèn)候語(yǔ)可以實(shí)時(shí)錄制、試聽、重錄、 確認(rèn)。 . 班長(zhǎng)席 班長(zhǎng)席 主要是對(duì)組中的坐席進(jìn)行監(jiān)控管理，統(tǒng)計(jì)分析，有效的對(duì)本組坐席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助。 ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)監(jiān)控管理坐席的工號(hào)、電話、組名和工作狀態(tài)，了解坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平，及時(shí)對(duì)坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)幫助，以便針對(duì)坐席的業(yè)務(wù)問(wèn)題作培訓(xùn)教育。 . 語(yǔ)音信箱 系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶通過(guò)語(yǔ)音留言的方式告知需求、建議或 投訴而不需要等待話務(wù)員的應(yīng)答。 . 錄音功能 數(shù)字錄音系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)語(yǔ)音壓縮技術(shù)和計(jì)算機(jī)多任務(wù)實(shí)時(shí)控制技術(shù)于一體的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備，該系統(tǒng)對(duì)整個(gè)來(lái)電受理過(guò)程的語(yǔ)音信息和發(fā)生日期和時(shí)間自動(dòng)記錄，并將錄下的語(yǔ)音信息存放在大容量的硬盤上，以備日后檢索、查詢。 系統(tǒng)管理主要負(fù)責(zé)管理呼叫中心電話相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，并可根據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析、顯示、打印，結(jié)果要以直觀形式表現(xiàn)。同時(shí)平臺(tái)提供了通話統(tǒng)計(jì)分析軟件，如： 日通話量、周通話量，每通通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間，各時(shí)段的電話記錄等 。通話結(jié)束后自動(dòng) 記錄客戶信息。 客戶服務(wù)評(píng)分為客戶和座席結(jié)束通話后，客戶通過(guò) IVR 導(dǎo)航對(duì)該座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)論，例如可以通過(guò)按鍵選擇對(duì)座席服務(wù)是非常滿意、滿意或不滿意幾種答復(fù)。 ? 中國(guó)聯(lián)通 SGIP 協(xié)議 支持由中國(guó)聯(lián)通所制定的《中國(guó)聯(lián)合通信公司短消息網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)接口協(xié)議》（簡(jiǎn)稱 SGIP 協(xié)議）版本 及其適應(yīng)性修改版本（支持 LinkID）。 . 平臺(tái)監(jiān)控模塊 負(fù)責(zé) 平臺(tái)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，時(shí)時(shí)記錄平臺(tái)的上下行流量和平臺(tái)的運(yùn)作情況。 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 精確的統(tǒng)計(jì)平臺(tái)的上下行和包月資費(fèi)（支持各時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)和條件統(tǒng)計(jì)，讓客戶對(duì)自己的開展的業(yè)務(wù)明了） ? 客戶服務(wù) 主要是針對(duì) 包月用戶的管理。有效的縮短了業(yè)務(wù)研發(fā)的時(shí)間和資金的投入。