【正文】 戶留言進行回放和處理，處理完畢后自動顯示已處理，顯示在已處理欄目中， 24. 在與客戶的回訪中，回訪客戶類型分為，意向客戶回訪，市場活動回訪，客戶信息確認回訪，匯款帳號預產(chǎn)期回訪，寶寶滿月回訪，儲存證回執(zhí)回訪，異常件通知回訪，客戶續(xù)期繳費回訪 25. VIP 客戶管理，針對 VIP 客戶，可直接進入綠色通道，優(yōu)先接聽與第一時間處理， 26. 如遇有重大或很難處理的電話，可生成疑難問題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理 27. 如撥打客戶電話未撥通時，可自動設定重撥次數(shù)，和重撥 空閑時間， 28. 對于每一通已打通的電話，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時對于此客戶的后續(xù)電話處理，可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理 29. 在顯示或輸入客戶電話號碼時，要有分機選項 30. 在電話結(jié)束處理時，由話務員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設定好時間點與客戶預約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 4 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 系統(tǒng)功能 北科平臺 系統(tǒng)的架設采用模塊化、分層化的結(jié)構。 . 系統(tǒng) 網(wǎng)絡 拓撲圖 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 5 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 . 呼叫中心 系統(tǒng) . 呼叫中心系統(tǒng) 架 構 呼叫中心主要有五部分組成：核心控制、媒體資源、業(yè)務應用、系統(tǒng)管理和連接第三方系統(tǒng)接口。 ? 坐席分類 人工坐席分為三類：遠程坐席、移動坐席、本地坐席 遠程坐席：經(jīng)由 IP 互聯(lián)網(wǎng)絡可以將坐席分布在各地 ,通過統(tǒng)一的接入號控制，形成跨地域接口 CTI 服務器 ACD 排隊機 媒體服務器 CONF /IVR/ DTMF/FAX 系統(tǒng)管理 客戶資源管理系統(tǒng) IVR 語音留言 錄音 傳真 其它 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構邏輯示意圖 業(yè)務應用 核心控制 媒體資源 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 6 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 IP 分布式呼叫中心，進行資源共享，統(tǒng)一管理 移動坐席：以手機等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預設好的號碼上，使得坐席跟隨服務人員移動。 分時管理： 系統(tǒng)自動根據(jù)上、下班時間將來電轉(zhuǎn)成人工座席或自動 座席。 外呼：座席可 以直接撥打外線號碼呼叫客戶 ，如電話未通可自動設定重撥次數(shù)，或選擇定時重撥 。 系統(tǒng)提供以下排隊方式： 最長等待優(yōu)先 : 前次通話結(jié)束到目前為止 ,空閑最長的坐席優(yōu)先 最高技能優(yōu)先 : 擁有最高某類技能水平的坐席優(yōu)先 最低技能優(yōu)先 : 擁有最低某類技能水平的坐席優(yōu)先 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 7 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國服務熱線： 4008208121 來電優(yōu)先級：系統(tǒng)坐席根據(jù)用戶來電號碼（普通號碼、 VIP 用戶、黑名單用戶）區(qū)分呼入來電排隊級別。 ? 自動語音應答 用戶進入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進入排隊，而是直接通過自動語音提示選擇所需服務的號碼按鍵，聽取服務內(nèi)容。 ? 插入問候語 插入問候語可以實時錄制、試聽、重錄、 確認。 . 班長席 班長席 主要是對組中的坐席進行監(jiān)控管理，統(tǒng)計分析，有效的對本組坐席的工作進行監(jiān)督、指導和幫助。 ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控 班長席可以隨時監(jiān)控管理坐席的工號、電話、組名和工作狀態(tài)，了解坐席的業(yè)務服務水平，及時對坐席的工作進行指導幫助，以便針對坐席的業(yè)務問題作培訓教育。 . 語音信箱 系統(tǒng)可以引導用戶通過語音留言的方式告知需求、建議或 投訴而不需要等待話務員的應答。 . 錄音功能 數(shù)字錄音系統(tǒng)是集計算機語音壓縮技術和計算機多任務實時控制技術于一體的計算機輔助設備，該系統(tǒng)對整個來電受理過程的語音信息和發(fā)生日期和時間自動記錄，并將錄下的語音信息存放在大容量的硬盤上，以備日后檢索、查詢。 系統(tǒng)管理主要負責管理呼叫中心電話相關的各類數(shù)據(jù)，并可根據(jù)需要對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析、顯示、打印，結(jié)果要以直觀形式表現(xiàn)。同時平臺提供了通話統(tǒng)計分析軟件，如： 日通話量、周通話量，每通通話時長、平均通話時間，各時段的電話記錄等 。通話結(jié)束后自動 記錄客戶信息。 客戶服務評分為客戶和座席結(jié)束通話后，客戶通過 IVR 導航對該座席服務進行評論，例如可以通過按鍵選擇對座席服務是非常滿意、滿意或不滿意幾種答復。 ? 中國聯(lián)通 SGIP 協(xié)議 支持由中國聯(lián)通所制定的《中國聯(lián)合通信公司短消息網(wǎng)關系統(tǒng)接口協(xié)議》（簡稱 SGIP 協(xié)議）版本 及其適應性修改版本（支持 LinkID）。 . 平臺監(jiān)控模塊 負責 平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)控，時時記錄平臺的上下行流量和平臺的運作情況。 ? 業(yè)務統(tǒng)計 精確的統(tǒng)計平臺的上下行和包月資費（支持各時間段的統(tǒng)計和條件統(tǒng)計，讓客戶對自己的開展的業(yè)務明了） ? 客戶服務 主要是針對 包月用戶的管理。有效的縮短了業(yè)務研發(fā)的時間和資金的投入。