【正文】 司 IT 運行管理。 IT 服務(wù)管理流程現(xiàn)狀總結(jié)如下： IT 服務(wù)管理流程 中國人壽流程現(xiàn)狀 運維管理流程 有基本的流程，尚需完善 事件管理流程 沒有完善的事件管理流程 問題管理流程 無完善的問題管理流程 配置管理流程 無 變更管理流程 無 服務(wù)級別管理流程 無 以下是對反饋問卷中幾種運維管理的統(tǒng)計分析： 安全管理0%38%19%44%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 注：執(zhí)行狀況 1：很好， 2：好， 3：較好， 4：一般， 5：較差， 6：差， 7：很差。 業(yè)務(wù)與 IT 沒有對合理的服務(wù)水平進行溝通 建立服務(wù)級別 管理 進行軟件升級、新系統(tǒng)上線出現(xiàn)不匹配的情況。部分省份有主動制定的一些項目開發(fā)計劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時制定的。 項目時間管理 普遍做的比較差，缺乏對活動的時間估計、進度編制和進度控制。激勵等措施不到位。 項目風險管理 基本沒有進行項目風險管理 . 系統(tǒng)開發(fā) 1． 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由總公司負責；它往往不能兼顧全國的需求，江蘇上海和深圳維持自己的系統(tǒng)，維護量很大。 優(yōu)勢： 1． 有基本的開發(fā)計劃和測試計劃； 2． 項目管理的重要性已日益得到重視； 問題與不足： 1． 沒有統(tǒng)一的完整的項目管理制度； 2． 溝通沒有制度方面的保證； 3． 沒有完善的制度、策略來調(diào)動 IT 人員的積極性； 4． 項目的成本、質(zhì)量等方面控制不好； 5． 臨時任務(wù)多，下級公司往往不知道上級公司的計劃； 6． 缺乏項目管理工具 7． 沒有圍繞應(yīng)用的解決方案包和上線流程 8． 系統(tǒng)測試造成效率低，人員浪費 系統(tǒng) . 需求與期望 通過對各級業(yè)務(wù)部門和各級領(lǐng)導(dǎo)的訪談，我們總結(jié)未來業(yè)務(wù)部門的需求和 期望如下： 1． 需要某種機制（制度）使雙方更好的溝通，公司高層應(yīng)該設(shè)法從組織上保證； 2． 建議由高層確認，在業(yè)務(wù)部門設(shè)立 IT 聯(lián)絡(luò)人員； 3． 需要有項目管理的人員； 4． 領(lǐng)導(dǎo)需要制定相應(yīng)制度、策略來調(diào)動 IT 人員的積極性； 5． 要建立一套完善的開發(fā)流程，管理機制，開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量要高，能夠采用先進的技術(shù)手段，滿足需求； 6． 中國人壽應(yīng)掌握核心技術(shù)； 7． 開發(fā)應(yīng)面向市場、面向國外先進的保險經(jīng)驗，技術(shù)具有前瞻性； 8． 在標準化開發(fā)管。 3． 開發(fā)管理流程需要進一步完善和標準化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強。沒有制度方面的保證。沒有與第三方合作的管理辦法，成本、質(zhì)量控制方面不好 項目質(zhì)量管理 基本沒有進行項目質(zhì)量管理，主要由需求方進行階段性的確認和測試。整個項目的文檔工作比較差。沒有制度方面的保證。 機房管理7%53%13%27%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%60%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 設(shè)備管理0%50%13%31%6%0% 0%0%10%20%30%40%50%60%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 網(wǎng)絡(luò)管理0%33%47%20%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 開發(fā)管理0%25%31%38%6%0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 運行管理13%31%19%38%0% 0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 . 差距分析 . 優(yōu)勢與問題 經(jīng)過調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理流程中有以下的優(yōu)勢與問題。 省公司目前正在逐步按照總公司的運行管理規(guī)定，按照全國統(tǒng)一的規(guī)范進行運維管理，各省公司均有各自的運營管理日志，但詳細程度各地不同。 . 需求與期望 需求與期望的描述： ? 希望薪酬體系符合勞動力市場的差別； ? 技術(shù)與行政雙軌升遷體系； ? 針對 個人的完善的職業(yè)發(fā)展計劃； ? 完善的教育培訓體系； . 初步分析 編號 ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 改進建議 Action 編號 ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 改進建議 Action IT 人員沒有一個完善的“ IT 職業(yè)發(fā)展計劃” 缺乏針對 IT 人員的職業(yè)生涯 設(shè)立 技術(shù)與行政雙軌升遷體系 IT 技能培訓缺乏統(tǒng)一的計劃，業(yè)務(wù)培訓一般化，缺乏針對先進的保險經(jīng)驗的學習 沒有針對 IT 人員的培訓體系 建立針對 IT人員的培訓體系 缺乏完善的績效考核體制和激勵機制 IT 人員的績效考核和激勵方式應(yīng)有別于業(yè) 務(wù)部門 建立針對 IT人員的績效考核和激勵方式 . IT 服務(wù)管理流程現(xiàn)狀評估 (GZT) . 現(xiàn)狀 中國人壽的 IT 服務(wù)管理分為總公司、省公司、地市公司 3 級服務(wù)管理體系，總公司 IT 服務(wù)管理內(nèi)容包括：對省、市公司的運營進行指導(dǎo)和管理；總公司主機設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用系統(tǒng)的安全運行、維護與管理，以及總公司機關(guān)的 IT 運行管理。以廣泛的、集成的和得到優(yōu)化的方式使用 IT 自動化工作流，并提供工具提高質(zhì)量和效果。責任清楚，也落實到流程中的具體人員。 3. 已定義級 人們理解并接受 IT 治理。 1. 初始級 企業(yè)已意識到存在 IT 治理問題并需要研究，尚無標準流程。 IT 治理的組成部分包括管理、流程、組織、資源和投資幾個方面，這幾個方面的內(nèi)容形成有機的整體―― IT 治理，成為實現(xiàn) IT 戰(zhàn)略目標的手段。 . 什么是 IT 治理 信息系統(tǒng)審計與控制協(xié)會（ ISACA）對 IT 治理的定義為： IT 治理是一個由關(guān)系和過程所構(gòu)成的體制，用于指導(dǎo)和控制企業(yè)，通過平衡信息技術(shù)與過程的風險、增加價值來確保實現(xiàn)企業(yè)的目標。中國人壽整個企業(yè)對 IT 的依賴程度非常大。 ? IT 和業(yè)務(wù)間的報告機制 ? IT 對業(yè)務(wù)計劃制定過程的參與 ? 業(yè)務(wù)對 IT 投資計劃制定過程的參與 ? IT 項目管理 ? 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)管理 ? IT 采購流程 ? IT 管理在公司發(fā)展戰(zhàn)略和運營中的角色 ? 分布式 IT 管理的主要問題 . 現(xiàn)進行的 BPR 項目對 IT 的含義（ implication）分析 . 業(yè)務(wù)和 IT 戰(zhàn)略整合評估 ? 從分公司的核心業(yè)務(wù)功能和流程角度分析 IT 戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)的協(xié)同： 穩(wěn)定性 效率 靈活性 ? 另外，還包括如下三個方面的分析： 總體覆蓋程度 (% 手工 /自動化處理 ) 集中 /分布 問題 沒有被支持的業(yè)務(wù)需求 . 業(yè)務(wù)和 IT 關(guān)系調(diào)查結(jié) 果 . 業(yè)務(wù)和 IT 成熟度模型的概念 . 業(yè)務(wù)和 IT 關(guān)系管理 (BRM)調(diào)查輸出 . 靈活性評估的結(jié)果 . 靈活性和適應(yīng)性基礎(chǔ)設(shè)施的概念 . 靈活性評估結(jié)果 3. 企業(yè)架構(gòu)調(diào)研 . 企業(yè)架構(gòu)的概念 (達爾文框架 ) . 對中國人壽企業(yè)架構(gòu)的評估 4. 應(yīng)用架構(gòu)調(diào)研與評估 . 應(yīng)用總體架構(gòu)現(xiàn)狀描述及分析 . 現(xiàn)狀描述及評價 . 現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)簡述 . 應(yīng)用的集中模式 . 應(yīng)用間的數(shù)據(jù)交換 . 應(yīng)用架構(gòu)評估 . 靈活性應(yīng)用架構(gòu) . 應(yīng)用架構(gòu)靈活性評估 ? 集中式 /分布式 ? 模塊化 ? 簡單化 ? 標準化 ? 易于集成 ? 對未來架構(gòu)的期望 . 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) . 現(xiàn)狀描述及評價 . 總公司核心系統(tǒng)功能模塊 . 總公司 核心系統(tǒng)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)系 . 總公司核心系統(tǒng)使用維護情況 . 江蘇核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)情況描述 . 上海核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)情況描述 . 深圳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)情況描述 . 銷售支持與渠道 . 現(xiàn)狀描述及評價 . 未來建設(shè)的期望 . 再保險系統(tǒng) . 現(xiàn)狀描述及評價 . 未來建設(shè)的期望 . 決策支持系統(tǒng) . 現(xiàn)狀描述及評價 . 未來建設(shè)的期望 . 周邊系統(tǒng) . 現(xiàn)狀描述及評價 . 客戶服務(wù)系統(tǒng) . 財務(wù)系統(tǒng) . 精算系統(tǒng) . 電子商務(wù) . OA 系統(tǒng) . 未來建設(shè)的期望 . 客戶服務(wù)系統(tǒng) . 財務(wù)系統(tǒng) . 精算系統(tǒng) . 電子商務(wù) . OA 系統(tǒng) 5. 數(shù)據(jù)架構(gòu)調(diào)研與評估 . 數(shù)據(jù)標準化管理 . 中國人壽數(shù)據(jù)標準化現(xiàn)狀 評估中國人壽信息標準現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有的信息標準，覆蓋范圍。 ： ； :； 群： IT 現(xiàn)狀評估報告 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃項目 版本號： . 起草人 :惠普咨詢與集成事業(yè)部 北京市朝陽區(qū)東三環(huán)南路 2 號 中國惠普大廈（ 100022） 電話： 01065643888 傳真： 01065668278 版權(quán)說明 本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版 權(quán)法保護。 文檔總體結(jié)構(gòu)： 2. 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合現(xiàn)狀評估 . 現(xiàn)行業(yè)務(wù)和 IT 戰(zhàn)略簡述 ? IT策略的范圍對業(yè)務(wù)策略的覆蓋程度 ? 是否從技術(shù)方面都是面向未來發(fā)展的（發(fā)展方向、成熟度、趨勢等） ? 是否包括企業(yè)架構(gòu)的原則 ? 是否包括 IT治理策略？ ? 是否包括 IT運營指導(dǎo)框架？ ? 是否說明了業(yè)務(wù)和 IT如何互動？ ? 是否包括對 IT政策的指導(dǎo)性原則？ . 業(yè)務(wù)和 IT 溝通流程現(xiàn)狀 描述以下 5 方面中 IT 和業(yè)務(wù)部門的協(xié) 同情況。 IT 系統(tǒng)正在從傳統(tǒng)的后臺支持轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)發(fā)展的直接驅(qū)動力。 IT 治理對于中國人壽業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。 . IT 治理的架構(gòu) IT 治理的架構(gòu)： 企業(yè)設(shè)立 IT 發(fā)展目標，通過 IT 管理來保證目標的實現(xiàn)，這些目標中滲透著企業(yè)的 IT 發(fā)展方向，指導(dǎo)企業(yè)活動和使用資源， IT 活動的結(jié)果被衡量和報告，為輸入提供不斷的修正和維護控制，從而開始下一輪循環(huán)。完全不存在可辨識的 IT 治理流程。選定了 IT 流程，以提高及控制企業(yè)核心流程，并且作為一 種投資得到有效的治理，進而形成明確的 IT 架構(gòu)。人們清楚地知道誰是顧客，而且通過服務(wù)水平協(xié)議，來定義和監(jiān)督相應(yīng)的責任。 5. 優(yōu)化級 對 IT 治理問題和解決方案有前瞻性的理解，并做好有關(guān) 準備；利用先進的思想和技術(shù)進行培訓和交流；通過持續(xù)改進，與其它組織的成熟度比較，業(yè)務(wù)流程 已超越公司外的最佳實踐；實施的這些政策已使組織，人和流程快速適應(yīng)并全面滿足 IT 治理的要求。 . 差距分析 . 優(yōu)勢與問題 優(yōu)勢： ? 初具規(guī)模的組織與技術(shù)隊伍； ? 職員對公司有較高的忠誠度； ? 基層職員比較了解業(yè)務(wù)需求； ? 職員平均受教育程度高； 問題： ? 部分地區(qū)薪酬吸引力不夠，一定程度上影響職員工作積極性； ? 知識結(jié)構(gòu)不平衡； ? IT 崗位和其它崗位沒有明確的區(qū)分； ? 沒有為 IT 專設(shè)立的高級技術(shù)職稱； ? IT 人員沒有一個完善的 “職業(yè)計劃 ”； ? IT 技能培訓缺乏統(tǒng)一的計劃； ? 缺乏系統(tǒng)地學習先進的保險經(jīng)驗。 總公司目前已完成《安全運行管理手冊》、《中國人壽保險公司運行管理制度》、 《計算機設(shè)備管理及維護暫行規(guī)定》、《計算機網(wǎng)絡(luò)管理暫行規(guī)定》、《計算機信息系統(tǒng)安全保密管理暫行規(guī)定》、《中國人壽辦公自動化系統(tǒng)管理規(guī)定》等相應(yīng)的運行管理規(guī)定，指導(dǎo)各分公司的運行管理流程，克服由于地區(qū)差異帶來的管理規(guī)范不一致，逐漸改變?nèi)珖唤y(tǒng)一、各分公司有自己不同的運維流程現(xiàn)狀。以下同。 沒有變更管理 建立變更管理流程 . 項目管理現(xiàn)狀評估 (CD) . 現(xiàn)狀 . 一般項目管理 項目綜合管理 目前是部門間的溝通，或是個人間的溝通。關(guān)于項目執(zhí)行計劃大都缺少文字記錄。 項目成本管理 基本沒有進行項目成本管理。 項目溝通管理 目前是部門間的溝通，或是個人間的溝通。 2． 總公司和 COPIA 在北京開發(fā)的系統(tǒng)，遠離保險業(yè)競爭激烈的地區(qū)，在面對市場的靈活性和反映的迅速性上不如本地的