電大工商管理電子商務與客戶關系管理-預覽頁
【正文】 著的重要作用。許多企業(yè)選擇了電子商務， 而 電子商務（ Ebusiness）和客戶關系管理（ CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的課題。究其原因，主要在于對電子商務的理解和客戶關系的管理出現(xiàn)了偏差。 2．電子商務與客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn) 在電子商務中，又有了許多新情況，新機遇， 它也往往成為 “ 傳統(tǒng) ” 企業(yè)走向 “ 電子商務 ” 一障礙，而企業(yè)在電子商務中遇到的 不同尋常的 挑戰(zhàn)和沖擊主要包括以下幾點： （ 1）網(wǎng)絡營銷，推廣等方面 以前用戶只能被動地聽取介紹。但是，將來，這樣的廣告戰(zhàn)還會如此有效嗎？當你的競爭對手也開始大打廣告的時候，當消費者看見廣告就 換臺的時候，廣告是否還能起回天之力？網(wǎng)絡上的消費者受不受廣告的影響？要讓他們決定購買，廠家需要提供多少信息？ 森馬品牌初創(chuàng)的幾年，經(jīng)歷了每年 100％的增長，后來，每年 50％以上的復合增長，同樣成績驕人?，F(xiàn)在看來，森馬當時的決定是正確的。但是在 80 年代不得不宣布倒閉。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復，訂單可以隨時查詢，更新修改都要能夠及時辦到。企業(yè)投資常常在戰(zhàn)略和手段的不協(xié)調(diào)上落入無回報的陷阱。 （ 4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求 。 （ 2）更為確切的掌握客戶動向及需求，挖掘客戶的潛在價值增加收益?？蛻舴杖藛T之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡中心的電子公告板交流信息?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布 ，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。“客戶關系”的設計相當簡單：站在客戶角度進行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。同時，它依客戶訂貨的需求與時機來生產(chǎn)。作為客戶，可以通過網(wǎng) 站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。 通過郵件發(fā)送信息與得到 顧客反饋的信息。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。例如 DELL 公司網(wǎng)站 )，在“網(wǎng)上購物”頁面上，根據(jù)五大類別 —— “家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購資訊。在這方 面．最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”。并可以據(jù)此調(diào)整公司的經(jīng)營策略、市場策略，讓整個經(jīng)營活動更為有效。許多公司正是利用其強大的數(shù)據(jù)庫為顧客提供卓越的售后服務與技術支持，獲得了巨大的成功。企業(yè)要培養(yǎng)和發(fā)掘這樣人才，這些人通曉商業(yè)知識又熟悉信息技術。在電子商務時代，我們應加大對這類人才的培養(yǎng)。 這些都是需要自我檢查的 有句關于做市場的老話叫：做市場就是作好兩件事，一個是價格；另一個是易購。在亞馬遜的 400 百萬本書籍中，可以找到你所要的書；當你在亞馬遜購書后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關書目。它為顧客提供了便利，同時也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少 12 個人，其中大約有 10 人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)； 相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少 20 個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。因此 CRM 從9O 年代產(chǎn)生以來得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應用 CRM 的過程中還存在不少問題，但其發(fā)展前景將是十
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