【正文】 報刊訂閱是郵政報刊發(fā)行市場化經營的基礎，零售是前沿和暢銷報刊發(fā)行的主要渠道。 郵政物流是中國郵政的新興業(yè)務。按“收件人總付郵資”傳遞處理辦法辦理郵寄的郵件，郵局向收件人收取郵費。 國際禁限寄物品印刷品和盲人讀物禁止寄遞郵票除保價郵件，各類函件何保國禁止寄遞金銀首飾、寶石各種郵件禁止寄遞白銀、黃金、貨幣、旅行支票和可兌換的有價證券。 它是一種創(chuàng)造性的行為 是一種自愿的交換行為 是滿足需要的行為是一個系統(tǒng)管理過程（市場營銷過程涉及生產、分配、交換和消費的各個過程）是連接企業(yè)與社會的紐帶 市場：一個特定或某類產品進行交易的買賣雙方的集合 市場三要素：市場=人口+購買力+購買欲望 需要：人類的基本要求；欲望：需要經過文化和個性塑造后所采取的形式；需求：有能力購買某個產品的欲望。差異化是第一個條件；關聯(lián)性指看到別人在用；認知價值即感覺到產品對己有價值。 客戶滿意是產品的效能與期望值之比較 4P：產品product 價格price 渠道place 促銷promotion 4C：客戶customer 成本 方便 溝通 4R：關聯(lián) 反映 關系 回報 一定的市場營銷環(huán)境要求一定的思想觀念與之相適應，這種思想觀念對企業(yè)市場營銷活動具有指導作用。 營銷環(huán)境的特點：多樣和復雜、動態(tài)和多變、不可控和可影響。 經濟環(huán)境：購買力是構成現(xiàn)實市場的物質基礎，直接影響郵政企業(yè)的營銷活動。 文化環(huán)境：最復雜、深刻、重要的變量屬于文化環(huán)境的有：教育程度；宗教信仰；價值觀念；消費習俗。 影響消費者購買行為的因素消費者購買行為受到的影響。實用。（包裝和環(huán)境）安全。（賀卡、報刊第三方訂閱、企業(yè)形象年冊） 滿足消費者的美感消費心理，郵政服務人員應注意儀表美和語言美。 調查原則：實事求是、全面系統(tǒng)、深入反饋、勤儉節(jié)約 營銷信息系統(tǒng)：內部報告系統(tǒng)提供的是結果數(shù)據(jù)，營銷情報系統(tǒng)提供的是事件數(shù)據(jù)。 市場預測正是通過對企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務發(fā)展變化的因素進行分析，來推斷企業(yè)未來的發(fā)展和變化趨勢，從而為業(yè)務規(guī)劃目標、有效決策提供依據(jù)。提供獨特產品，采取相關的營銷策略，提高滿意度，忠誠度。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務工作中的問題。Positioning市場定位。市場特點產品生命周期。 根據(jù)4P的內容，可以把營銷策略分為4種 ——產品策略——產品概念——產品生命周期——郵政新產品的開發(fā) ——價格策略——渠道策略——郵政分銷渠道的概念——分銷渠道的類型——固定式——流動式——代辦式——代辦式營銷渠道的管理 ——促銷策略——廣告——廣告概念——廣告媒體種類特點——廣告媒體選擇——廣告寫作原則——廣告寫作要求——營業(yè)推廣——短期性的促銷工具——推廣工具——注意問題——公共關系——公共關系職能——公共關系工具——人員推銷——郵政營銷員職責——應具備的能力——應具備的素質——推銷的方式——影響促銷組合的因素 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產品兩方面的內容。 產品整體概念包括三個層次 ——核心產品：基本服務和利益——形式產品：產品的基本形式。普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽，促進銷售；指導消費，方便生活。公共關系的職能 ——協(xié)調關系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚名立譽 ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機，轉危為安 公共關系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務活動 人員推銷策略 營銷員職責： ——信息收集 ——客戶開發(fā) ——客戶維護——客戶資源管理（對負責的大客戶信息進行動態(tài)的維護和分析） 營銷員應具備的知識 ——郵政企業(yè)知識 ——郵政業(yè)務知識 ——營銷知識 郵政營銷員應具備的能力 ——溝通能力 ——應變能力 ——創(chuàng)新能力 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷——特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）第十二章 商務禮儀職場形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀——禮貌用語——儀容儀表禮儀——清潔——美容化妝——服飾禮儀——著裝的TOP原則——禮服著裝原則——飾品佩戴 商務交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀——名片禮儀——請客吃飯禮儀——電話禮儀——禮品饋贈禮儀 禮貌用語——征詢用語——開放式征詢——封閉式征詢（答案只有一個）——請托用語——十字用語“您好請謝謝對不起再見” 著裝的Top，T 時間，時令，時代；O 目標，對象；P 地點，場合,職位 電話禮儀——語言和聲調影響大。 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標客戶的重要條件。 從以下幾個方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環(huán)境的變化——分析客戶經營政策的調整（如利用移動發(fā)展動感地帶業(yè)務契機發(fā)展書信比賽業(yè)務）——分析客戶存在的問題和劣勢 營銷方案內容有以下幾點: ——客戶遇到的問題和潛在的商機（開篇位置，點睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對方需要的）——合作項目內容和解決方案（是方案的核心內容，包括服務方案、技術方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務組合，通過一定的服務標準、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益?！獌A聽技巧—聽的5個層次—設身處地地聽—提高傾聽的效果—克服主觀障礙—不先入為主—不要以自我為中心—保持耐心—配合適當肢體語言—開放性動作—表情呼應、—筆記—適時穿插提問—及時給予反饋—提問技巧—提問的作用—活躍談話氣氛—引導話題—啟發(fā)思維—澄清意見—提問的類型—求教型（質量不錯吧，請評價下）—啟發(fā)型（郵寄需要快一點還是慢一點？）—協(xié)商型（您看明天可否簽約）—限定型（明天是2點還是3點來？）—贊美型（你是怎么取得這么好的成績的？）—提問的時機—提高提問效果的技巧—理解客戶并為客戶著想—次數(shù)適當—語速適當—語氣自然 異議化解—客戶異議的類型—價格異議（最常見的異議）—需求異議（我早有了）—產品異議（速度太慢）—權力異議（定貨我無權決定）—財力異議（資金上如能通融一下。但是。 補償法注意事項：分析客戶異議，當客戶屬于理智購買且提出異議有效才用用于補償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務的最強優(yōu)勢，用于補償?shù)睦娲笥诋a品的不足。一、打開D：GJA文件夾中的text．doc文件，根據(jù)該文件提供的郵政業(yè)務知識要點，利用Powerpoint軟件制作宣傳該業(yè)務的課件，并以文件名“郵政業(yè)務宣傳”保存到D：＼GJA文件夾中。要求：數(shù)據(jù)系列產生在列上，X分類軸上顯示各地區(qū)名。按要求將編輯好的幻燈片存儲。沒有數(shù)據(jù)圖表扣2分，圖表漏項或錯項。第三篇：郵政業(yè)務營銷員職業(yè)郵政業(yè)務營銷員職業(yè)一、單選目標利潤定價法屬于（D）A、競爭導向定價法 B、利潤導向定價法C、需求導向定價法 D、成本導向定價法(成本加成定價法,目標利潤定價法,售價加成定價法)某品牌寫的單品成本為150元，加成率為20%，則銷售價格為（C）A、160元 B、170元 C、180元 D、200元郵政企業(yè)在基本價格的基礎上針對賣給不同地區(qū)客戶的某種產品，分別制定不同的價格。這叫做（C）A、市場調查 B、市場預測 C、市場定位 D、市場細分1零售商利用部分顧客求廉的心理，特意將某幾種產品的價格定的較低以吸引顧客，這種定價是（B）A、聲望定價 B、招徠定價 C、尾數(shù)定價 D、競爭定價1分銷渠道所涉及的是商品實體和商品（D）從生產向消費轉移的整個過程。D、市場營銷活動受到微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境的影響5消費者購買決策過程包括（ABCD）A、確認需求并尋找信息 B、方案評估 C、購買決策 D、購買后評價5能否實現(xiàn)客戶滿意的三個重要因素是（BCD）A、客戶對產品的預先預期 B、產品的實際表現(xiàn) C、產品表現(xiàn)與客戶預期的比較 D、產品表現(xiàn)優(yōu)異5影響消費者購買行為的因素包括（ABCD）A、文化因素 B、社會因素 C、個人因素 D、心理因素5社會營銷觀念要求企業(yè)在制定營銷政策時，要考慮（BD）之間的平衡。（A）8郵政企業(yè)推出的“思鄉(xiāng)月”、賀卡、報刊大收訂等項目都是滿足了消費者的周期型需求。（B）8消費需求是可以通過一定的方式引導、調節(jié)而形成，也可因外界的干擾而消退或變換。（A）9產品組合的深度是指一個企業(yè)有多少產品大類。（B）9生產觀念易引發(fā)“營銷近視癥”。（B）9“顧客并不是在購買口紅，而是在購買美的‘愿望’”，所以，市場營銷員的工作主要是描述產品的物理特征。（B）10當企業(yè)的產品需求富有彈性時，企業(yè)就可以考慮適當降價，以刺激需求，促進需求。（B）10郵票個性化服務業(yè)務是指使用個性化專用郵票或其他的中國郵政集團公司批準使用的郵票，在個性化郵票所附的空白附票或整版郵票的邊飾空白區(qū)域為客戶印制個性化內容的業(yè)務。（B）11企業(yè)只有在附加產品上競爭，才能跳出惡性價格競爭的怪調。（B）11按渠道的每個環(huán)節(jié)中使用同類型中間商數(shù)目的多少，將分銷渠道劃分為寬渠道與窄渠道。（A）11企業(yè)將產品定在市場空白點，開發(fā)并銷售市場上還沒有的某種特色產品，這種定位是初次定位。、資源共享、分布式處理。，心理細分標準比較復雜，它有幾種細分標準：根據(jù)居民生活方式市場細分，根據(jù)居民追求利益市場細分，根據(jù)居民對郵政產品的_了解程度__細分市場，根據(jù)居民用郵情況市場細分，根據(jù)居民對郵政產品的滿意度市場細分。，是指企業(yè) __本身資源___和企業(yè)素質的綜合情況。 ___地理環(huán)境__、客戶狀況、需求特點和用郵狀況四項內容。每題1分，滿分20分。A、信息 B、客戶C、市場D、利潤，離不開有效的市場調研、市場預測和正確的()。良好的信譽是一種無形的財富，也是企業(yè)在市場競爭中具有強大()之所在。但概括起來主要有二個方面，即居民消費市場細分標準，集團消費市場細分標準。A、確認需要B、方案評價C、購買后行為D、購買決策34.“根據(jù)主要競爭對手的產品質量狀況，找出本企業(yè)同類產品的質量差距并加以改進、迎頭趕上并且力爭超過，以期擴大市場占有率。A、產品開發(fā)B、產品研制C、產品銷售D、產品推廣；郵政業(yè)務知識及相關知識是郵政營銷員應具備的()。A、縱貫式B、并列式C、遞進式D、交錯式三、多項選擇(第41題～第60題,選擇正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。A、郵政市場開始的目的 B、企業(yè)經營的前提C、郵政市場調查的資料D、郵政市場預測的基礎44.“產品開發(fā)、（）”是郵政企業(yè)在市場競爭中采取的創(chuàng)新取勝策略。A、印刷品B、包裹C、盲人讀物D、保價郵件：營銷人員必須時時對營銷環(huán)境進行()，抓住市場機會，據(jù)以確定營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，使之和不斷變化的環(huán)境相適應。A、信函、明信片B、航空郵簡、印刷品C、給據(jù)函件、保價函件D、盲人讀物、小包，來推斷企業(yè)未來的()，從而為企業(yè)規(guī)劃目標和有效決策提供依據(jù)。A、精神狀態(tài)B、儀容儀表C、待人接物D、言談舉止（）時，是客戶發(fā)出的購買信號。D、客戶對費用價錢的特定問題或負擔能力方面的陳述。A、安全權B、舉報權C、受尊重權D、商品處理權，在業(yè)務宣傳方面，“民眾偶像”如（）的舉止微笑、行為規(guī)范將比高級官員的致詞、慰問更具感召力。每題1分，滿分18分。64.(√)郵政業(yè)務預測是在調查的基礎上分析事物的發(fā)展趨勢，探索其變化規(guī)律，并采 用科學計算方法．推斷未來一定時期內業(yè)務量增長變化情況。67.(√)市場預測有利于提高企業(yè)的經濟效益。71.（）郵政企業(yè)的經營要素，主要是由人、財、物和信息四個要素組成的。75.（√)郵政非基本資費由國務院郵政主管部門規(guī)定。五、簡答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。正確的填“√”，錯誤的填“”。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“準”兩個字。72. 正確答案：根據(jù)事物發(fā)展過程與時間推移的相關性，業(yè)務預測還可分類為長期、中期和短期三種不同類型，進行不同層次、不同要求的市場預測。五、簡答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。（1分），是以勸誘的方式，（1分）有計劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務信息（1分），以促進銷售或有償服務（1分）的經濟應用文。（1分）郵政市場細分，就是按照不同的細分市場標準，把市場細分為幾個以需求和欲望大體相同的用戶群為標志的“子市場”的一系列求同存異的方法。如果按照“大農村市場”理論，農村市場已不再是真正地域意義上的農村市場，它代表了一定的消費能力和層次。上高有197個自然村，農村人口達三十多萬，市場潛力巨大。四、產品設計存款、儲蓄加大農村覆蓋面，真正實現(xiàn)綠卡村村通。五、具體實施利用集鎮(zhèn)趕集時宣傳郵政業(yè)務，各網點派人手出去宣傳，讓更多的人了解郵政的業(yè)務。************ ***** *****************