【正文】 準(zhǔn)。2．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。3． 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。7． 負(fù)責(zé)定期召開本部門會議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題，表揚(yáng)好人好事，批評不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。15． 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來訪人員，處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)。（3）了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作（服務(wù)）狀況。體能要求：身體健康。（4）能熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，熟悉各種辦公軟件的操作。內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、市場營銷部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等有關(guān)部門。【工作內(nèi)容】1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示、指令，全面負(fù)責(zé)餐飲娛樂部的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4． 督促行政總廚對各廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動廚師的工作積極性。8． 經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。12． 負(fù)責(zé)簽批、簽發(fā)餐飲娛樂部材料、物品采購申購單及部門內(nèi)部文件。（3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時調(diào)整飲食營策略，善于組織各種食品展銷活動。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應(yīng)兩班工作。接待員職責(zé)：⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；⑷客人到店時，要主動向客人問好；⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號，并與房態(tài)核實(shí)；⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報(bào)；⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；⒄辦理外借物品手續(xù)；⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。收銀員崗位職責(zé)⑴小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；⑵準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票，及時，快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用，對各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?，對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)；⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作；⑷在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做收銀員每班匯總表；⑸認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；⑹客人來結(jié)賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結(jié)一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團(tuán)隊(duì)，一定要注意和客房部將所有房號報(bào)齊。商務(wù)中心服務(wù)員⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)；⑵當(dāng)班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報(bào)；⑶熟悉當(dāng)班的工作：如會議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字，對各種未完成的工作了如指掌；⑷負(fù)責(zé)對客的帳務(wù)：包括傳真、復(fù)印、打字的費(fèi)用；⑸迎送客人；⑹接聽電話；⑺報(bào)修設(shè)備設(shè)施；⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作；⑼協(xié)助主管對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。組織、制定勞動定員編制方案，綜合平衡勞動定額和勞動力的管理。組織、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費(fèi)用的使用。對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。辦理員工退休手續(xù)及離職手續(xù)負(fù)責(zé)員工檔案的日常管理及其調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)負(fù)責(zé)修訂并監(jiān)督執(zhí)行考勤制度負(fù)責(zé)勞動合同的修訂、簽訂與鑒證負(fù)責(zé)員工的政審、外調(diào)工作負(fù)責(zé)編制酒店工資體系、工資水平方案及工資調(diào)整方案，負(fù)責(zé)編制工資總額計(jì)劃及其具體實(shí)施負(fù)責(zé)工資的日常變動、發(fā)放審核、浮動工資考核等管理員工檔案工資負(fù)責(zé)辦理員工離店工資結(jié)算、轉(zhuǎn)移事宜協(xié)助并完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作協(xié)助并完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作樓層白班主管直接上級：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理直接下級：樓層領(lǐng)班內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門、客房部各崗位崗位描述對部門經(jīng)理、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，及時傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行部門經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令，全面負(fù)責(zé)管理樓層的各項(xiàng)服務(wù)及管理工作，并對其執(zhí)行的效果負(fù)責(zé)；工作中須采取多走動式管理，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度，做好員工的思想工作；建立健全酒店和部門內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，確保樓層服務(wù)的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿服務(wù)。做好轄區(qū)內(nèi)員工的思想工作，編寫每周培訓(xùn)計(jì)劃；掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時做出處理。下班前須再檢查一遍寫字間房門的關(guān)閉等情況，做好安全工作認(rèn)真填寫《交接班記錄》和《工作日報(bào)表》領(lǐng)班直接上級：樓層白班主管直接下級：服務(wù)員、計(jì)件清掃工內(nèi)部聯(lián)系：前臺部、工程部、保安部崗位描述對樓層白班主管負(fù)責(zé)，及時請示并執(zhí)行主管的工作指令；督導(dǎo)下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務(wù)；負(fù)責(zé)檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的住宿環(huán)境工作內(nèi)容每天上崗前須查閱《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落實(shí)、解決夜班遺留的工作在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)備設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)作情況，并負(fù)責(zé)核實(shí)維修事項(xiàng)及驗(yàn)收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，并負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況協(xié)助倉庫保管員、成本梳算員完成每月對樓層的盤點(diǎn)工作做員工的表率、及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動強(qiáng)度，做好的思想工作。根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項(xiàng)政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。1處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會。(2)每兩周一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報(bào)表。F、部門當(dāng)值工作記錄。J、質(zhì)檢或工作情況通報(bào)。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。參與制定并實(shí)施部門年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。不斷調(diào)整和完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。加強(qiáng)與營業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對客服務(wù)工作。1審閱前廳部的各類報(bào)告，并提出具體修改意見。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會。(3)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。C、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店客情報(bào)表。G、每日營業(yè)分析對照表。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。E、客人進(jìn)出店高峰時間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會。檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。1參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。1協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。接待夜間、清晨抵、離酒店的重點(diǎn)賓客和旅行團(tuán)隊(duì)。(4)賓客要求推遲離店。抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復(fù)查工作。1巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。1檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。1檢查電腦房工作狀況，并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對調(diào)整。2檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。2檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李運(yùn)送情況?？蛣?wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任 報(bào)告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)賓客、旅行團(tuán)隊(duì)，在需要組織歡送隊(duì)伍時，做組織落實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)賓客到店的人次。經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。按月統(tǒng)計(jì)“評優(yōu)活動”選票。按周整理賓客具體意見，并呈報(bào)總經(jīng)理。1協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。1隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。負(fù)責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。編排每周大廳員工班次表。1根據(jù)客情訂購每月的各類報(bào)紙。1負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容及長住房的資料。每日工作檢查：(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進(jìn)出店時的人員安排及落實(shí)情況。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報(bào)告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員一、崗位職責(zé)：做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。二、工作內(nèi)容：了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會議情況。遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。迎賓員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：迎賓員 報(bào)告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報(bào)。幫助老弱體殘的客人上、下車，進(jìn)出店。為進(jìn)出店客人拉車門。對有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。二、工作內(nèi)容:與上一般的保管員交接，核對對客服務(wù)用品是否齊備。確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。行李員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：行李員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：為進(jìn)店客人提供行李遞送服務(wù)。禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。提供呼喚找人服務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。為團(tuán)隊(duì)客人提供行李進(jìn)出店運(yùn)送服務(wù)。為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。完成臨時增加的其他任務(wù)。打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。結(jié)束手工核查訂單工作后下班。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。團(tuán)隊(duì)會議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：團(tuán)隊(duì)會議預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。二、工作內(nèi)容：了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和準(zhǔn)備工作。前臺主管崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：前臺主管 報(bào)告：前臺經(jīng)理 屬下：前臺接待員一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。按崗位職責(zé)要求，對當(dāng)班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。每日下午16:00時完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計(jì)抵店常住客人房號，同時打印次日預(yù)計(jì)抵店VIP（含5次以上常客）報(bào)告一式5份，交前臺主管審閱。1審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗?。收集到店客人的各種特殊需求，并呈報(bào)部門。核對并處理房間差異報(bào)告。1與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。1嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。1預(yù)定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。二、工作內(nèi)容：（一）早班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計(jì)離店客人的離店時間輸入電腦。將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。核對房間報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報(bào)告訂在一起存放。檢查后臺傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時登記并通知行李員將收報(bào)傳真分發(fā)到客人房間。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。(1)辦理散客結(jié)帳。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。1向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。打印賓客催帳報(bào)告。辦理夜間停機(jī)時退房。1打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告