【正文】 影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃危灾磷罱K贏回客戶(hù)?！狈?wù)人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個(gè)勁地向客人道歉?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺(tái)灣客人聽(tīng)了這番話(huà)，頓時(shí)也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說(shuō)：“說(shuō)得好！借你吉言，為投資平安、快樂(lè)的成功，來(lái)，干杯！”最終，這位臺(tái)灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實(shí)的客戶(hù)，我們酒店也被稱(chēng)為他的幸運(yùn)酒店。雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。2009年我們藍(lán)天賓客對(duì)賓客進(jìn)行了滿(mǎn)意度的調(diào)查，%，2010我們酒店開(kāi)始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿(mǎn)意度調(diào)查中，%。因此及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點(diǎn)和值得信任的一面的機(jī)會(huì)，獲取賓客諒解的同時(shí)也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。因此服務(wù)補(bǔ)救在贏得賓客的同時(shí)，也為酒店帶來(lái)了不可忽視的收益。對(duì)工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過(guò)積極的服務(wù)補(bǔ)救仍可以重新得到賓客認(rèn)可的和肯定，仍可以為酒店樹(shù)立良好形象，為酒店帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶(hù)，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來(lái)更高的收益。當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會(huì)增加酒店成本，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿(mǎn)意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。在著名的里茲加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救成效為避免和減少差錯(cuò)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿(mǎn)意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。即通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤服務(wù)，使酒店可以了解到顧客不滿(mǎn)的緩解程度，并將跟蹤的信息及時(shí)反饋給員工，讓他們了解自己的補(bǔ)救行動(dòng)產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵(lì)和肯定的同時(shí)為下一次的補(bǔ)救提供了參考意見(jiàn)。服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對(duì)容易模糊的概念，有人將其混為一談。因此服務(wù)補(bǔ)救是投訴處理的持續(xù)和完善。萊坎西菜的調(diào)料、香料品種繁多。(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。大塊原料在烹制時(shí)不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜時(shí)，必須問(wèn)清賓客的需求，廚師按賓客的口味進(jìn)行烹制。(1)英式菜其特點(diǎn)是油少、口味清淡。主要名菜名點(diǎn)有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。主要的名菜名點(diǎn)有：丁香火腿，美式火雞，蘋(píng)果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等（3)法式菜其特點(diǎn)是選料廣泛。法國(guó)人愛(ài)吃冷盤(pán)菜，喜食沙丁魚(yú)、火腿、奶酪以及各類(lèi)禽的肝醬，配料愛(ài)用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點(diǎn)心、蒸點(diǎn)心。法國(guó)菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱(chēng)。主要的名菜名點(diǎn)有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。咸魚(yú)和熏魚(yú)大都是生吃，調(diào)味喜用酸奶油。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。如熏三文魚(yú)，黑魚(yú)子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。要求原湯，原色、原味。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類(lèi)。(4)主菜(main(301‘~e)主菜又名主盤(pán)，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時(shí)相當(dāng)考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。（四）西式早餐西餐早餐大致由果汁類(lèi)、水果類(lèi)、五谷類(lèi)、雞蛋類(lèi)、肉類(lèi)(火腿、香腸、咸肉等)、面包類(lèi)、熱飲類(lèi)組成。(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。有些西餐廳在早餐時(shí)往往將三種早餐方式結(jié)合起來(lái)供應(yīng)顧客。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類(lèi)、禽類(lèi)配紅葡萄酒。當(dāng)然，最終還是要取決于賓客本人的意見(jiàn)，不得硬性推銷(xiāo)。(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品。一般來(lái)說(shuō)，紅葡萄酒不與魚(yú)類(lèi)、海鮮類(lèi)菜肴相配飲。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類(lèi)，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國(guó)c0’redenuits紅葡萄酒等。也可選用白蘭地、愛(ài)爾蘭咖啡等。經(jīng)過(guò)多年的歸納、總結(jié)和提高，形成了現(xiàn)在常見(jiàn)的法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)是法式服務(wù)的宗旨。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費(fèi)也很大。法式服務(wù)由兩名服務(wù)人員，即一名服務(wù)員和一名服務(wù)員助手為一桌賓客服務(wù)。法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多。雖然采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。用右手將熱的空盤(pán)按順時(shí)針?lè)较驈目臀坏挠覀?cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤(pán)端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤(pán)，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)給賓客派菜。但是，如果賓客同點(diǎn)一道菜，那么派到最后一位賓客時(shí)，所能看到的是一只并不美觀的盤(pán)子?，F(xiàn)在俄式服務(wù)只限于人數(shù)較少時(shí)的家庭式宴會(huì)英式服務(wù)(British style service)英式服務(wù)也稱(chēng)家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。服務(wù)員有時(shí)幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術(shù)和令人滿(mǎn)意的裝盤(pán)造型技巧。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤(pán)里，由服務(wù)員送至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤(pán)也從右側(cè)撤下。餐廳根據(jù)菜肴的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。但也可根據(jù)點(diǎn)菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛(ài)爾蘭咖啡，用法式服務(wù)來(lái)點(diǎn)綴菜肴，烘托整個(gè)餐廳的氣氛。人們只花少量的錢(qián)即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開(kāi)餐形式。特別在商務(wù)旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個(gè)重要組成部分。菜單的形式多種多樣，有固定零點(diǎn)菜單，合頁(yè)式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。咖啡廳的午、晚餐采用美式服務(wù)以提高效率。也有些住店賓客并不趕時(shí)間，他們不慌不忙，意在享受。零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理咖啡廳早餐西式早餐可分為美國(guó)式、歐陸式及英國(guó)式三種。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布臵好了的。早班服務(wù)員應(yīng)有充足的睡眠，提早到崗。問(wèn)清賓客是否需先飲咖啡或茶。按菜式準(zhǔn)備用具、配料。撤下不需要的用具。而應(yīng)問(wèn)賓客還需要什么服務(wù)。扒房的布臵要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。開(kāi)餐時(shí)所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營(yíng)餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂?！?西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎??〃?How many people please?“(sir／miss)?請(qǐng)問(wèn)賓客共有幾位??[用先生或小姐稱(chēng)呼] 〃?For what time?please(sir／madam)??訂何日幾時(shí)的座位??〃?May I have your name please?[sir／madam]??請(qǐng)問(wèn)，是以何名字訂的位子??〃重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。預(yù)訂登記表應(yīng)一天占一頁(yè)紙，以免弄混淆。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷(xiāo)、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。’This way please39。(6)開(kāi)出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺(tái)以備結(jié)賬，二聯(lián)到吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)自留備查。服務(wù)雞尾酒時(shí)，應(yīng)用托盤(pán)送上，并報(bào)出名稱(chēng)。(9)接受點(diǎn)菜扒房是由領(lǐng)班接受賓客點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。第四篇：政府職能：管理與服務(wù)撫寧五中高一年級(jí)政治學(xué)案班級(jí)：姓名：組長(zhǎng)簽字： 《政治生活》第二單元、第三課、第一課時(shí)《政府職能：管理與服務(wù)》基礎(chǔ)理論：政府的職能指的是：政府履行社會(huì)管理過(guò)程中所應(yīng)該擔(dān)付的職責(zé)和功能。(2)事例分析：四．社會(huì)公共服務(wù)職能： 內(nèi)容。①②③C。政府的管理與服務(wù)B。維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安的職能B?！吧a(chǎn)發(fā)展”——推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)，強(qiáng)化社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的產(chǎn)業(yè)支撐；“生活寬裕”——促進(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收，夯實(shí)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；“鄉(xiāng)風(fēng)文明”——加快發(fā)展農(nóng)村義務(wù)教育，繁榮農(nóng)村文化事業(yè)等；“村容整潔”——加快農(nóng)村能源建設(shè)步伐，加強(qiáng)村莊規(guī)劃和人居環(huán)境治理等；“管理民主”——加強(qiáng)農(nóng)村基層組織的建設(shè)，完善村務(wù)公開(kāi)和民主議事制度等。對(duì)于開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的必要性主要從以下六方面來(lái)分析：醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之所以能適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的要求,是因?yàn)樗詡€(gè)人為服務(wù)中心,著重于人,而不是病,接觸的不僅是病人, 也有健康人, 甚至是病人的整個(gè)家庭。人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的衛(wèi)生需求的需要?！叭巳讼碛行l(wèi)生保健”的規(guī)劃目標(biāo)和指標(biāo)明顯側(cè)重于公共衛(wèi)生服務(wù)與管理的特點(diǎn)，但幾十項(xiàng)指標(biāo)中很少涉及為居民個(gè)人及其家庭如何提供基層衛(wèi)生服務(wù)，開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不僅會(huì)進(jìn)一步鞏固公共衛(wèi)生服務(wù)，還可有效地彌補(bǔ)居民個(gè)人及其家庭對(duì)初級(jí)衛(wèi)生保健的支持和參與的不足，真正形成“健康為人人，人人為健康”的社會(huì)氛圍。因此，降低治療慢性病費(fèi)用、提高恢復(fù)效果已成當(dāng)務(wù)之急。衛(wèi)生資源的有限性決定了衛(wèi)生服務(wù)提供必須最大限度地利用和分配資源達(dá)到最佳效果的成本/效益, 這是目前衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)界的共識(shí)。應(yīng)強(qiáng)調(diào)維護(hù)廣大農(nóng)民健康是政府的責(zé)任，各級(jí)政府應(yīng)將農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展納入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃，并將農(nóng)村衛(wèi)生工作指標(biāo)列入各級(jí)政府官員政績(jī)考核的指標(biāo)體系，使各級(jí)政府官員真正重視農(nóng)村衛(wèi)生工作。建立雙向轉(zhuǎn)診制度。開(kāi)展全科醫(yī)學(xué)、社區(qū)護(hù)理學(xué)科教育，積極為社區(qū)培訓(xùn)全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士。鼓勵(lì)高等醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)，采取切實(shí)有效措施吸引人才到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作。同時(shí)在有條件的社區(qū)開(kāi)展社區(qū)首診制試點(diǎn)。